荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（見習(xí)記者楊華琳 通訊員陳暢）3月15日，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)公布2020年度湖北消委（協(xié)）組織受理投訴情況分析。2020年，全省各級(jí)消委組織接待消費(fèi)者來電、來信、來訪共計(jì)9.3萬余人次，其中受理消費(fèi)者法律咨詢1.3萬余人次，受理消費(fèi)者投訴79108件，已解決74595件，解決率達(dá)94%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7898萬元。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析統(tǒng)計(jì)，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)問題位居投訴總量前三位。按投訴類別分析，商品類投訴35804件，占投訴總量45.26%，食品、日用商品、家用電子電器位居商品類投訴前三位；受理服務(wù)類投訴43304件，占投訴總量54.74%，生活社會(huì)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類、教育培訓(xùn)類投訴變化上升明顯。

新消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)問題“五花八門“ 漸成投訴熱點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，電商購物、社區(qū)團(tuán)購、直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)方面投訴也日漸增多。2020年，全省各級(jí)消委組織受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴4407件，占投訴總量5.57%。投訴主要反映社區(qū)團(tuán)購、網(wǎng)購在質(zhì)量、售后、價(jià)格、物流等方面存在服務(wù)不及時(shí)，線上七日無理由退貨規(guī)定落實(shí)難等問題，特別是一些網(wǎng)店以次充好、以假充真、虛假折扣、虛標(biāo)原價(jià)以及貨不對(duì)版等行為嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。全省受理直播帶貨和網(wǎng)絡(luò)游戲投訴1280件，占投訴總量1.62%。直播帶貨“槽點(diǎn)”主要集中在商品描述不實(shí)，宣傳時(shí)使用絕對(duì)化極限語言，選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息，低價(jià)推銷劣質(zhì)商品，銷售三無產(chǎn)品、“七日無理由退貨”規(guī)定落實(shí)不到位；網(wǎng)絡(luò)游戲“槽點(diǎn)”主要集中在超額充值難退、免費(fèi)試玩上當(dāng)、誘導(dǎo)打賞等問題，消費(fèi)者權(quán)益頻受損害。

分析報(bào)告指出，當(dāng)前各類消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，如直播帶貨、長(zhǎng)租公寓、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻教育等深受廣大消費(fèi)者青睞，但在人們高頻消費(fèi)的同時(shí)，逐漸也暴露出各種安全隱患，諸如直播帶貨“頻頻翻車”、在線培訓(xùn)“亂象頻發(fā)”、直播打賞“造假誤導(dǎo)”、網(wǎng)絡(luò)游戲“充值難退”、快遞柜“超時(shí)收費(fèi)”、盲盒經(jīng)濟(jì)“過度營(yíng)銷”、長(zhǎng)租公寓“爆雷跑路”等新的消費(fèi)侵權(quán)問題不斷，一些消費(fèi)者盲目跟從消費(fèi)，不熟悉消費(fèi)方式和售后保障，容易上當(dāng)受騙。投訴呈現(xiàn)新情況、新熱點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)需求呈現(xiàn)多元化、多樣性。

探索建立消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制 解決率達(dá)到94%

據(jù)了解，2020年，在消費(fèi)投訴總量大幅增加的情況下，全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委組織積極聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者、律師教授、新聞媒體等社會(huì)各界力量協(xié)同維權(quán)，探索建立“消費(fèi)者在線投訴、經(jīng)營(yíng)者在線和解、消委在線監(jiān)督、信用在線公示”的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，積極引導(dǎo)商家遵守疫情防控和消費(fèi)維權(quán)相關(guān)規(guī)定，及時(shí)妥善解決廣大消費(fèi)者訴求，全省消委系統(tǒng)辦結(jié)消費(fèi)投訴74595件，投訴解決率達(dá)到94%。同時(shí)，充分運(yùn)用約談勸諭、警示提示、支持訴訟等法定職責(zé)，及時(shí)處理消費(fèi)輿情，成功化解觀影消費(fèi)、口罩銷售、合同違約、銷售陷阱、定金潛規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)游戲、汽車群訴等問題，消費(fèi)維權(quán)成效明顯，消費(fèi)者滿意度提升。