荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（記者沈素芬 通訊員鄒玉萍）“衣食住行，業(yè)教保醫(yī)”，是百姓日常生活中不可或缺之事，更是百姓民生需求的具體體現(xiàn)。全面地傾聽民聲、高效地回應(yīng)民意，是美好環(huán)境和幸福生活共同締造活的方向所在。

2023年，大冶市搭建“民情通”統(tǒng)一訴求處辦平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“民情通”平臺(tái)），聚焦多元化民聲民意，構(gòu)建社情民意多路匯聚、訴求事項(xiàng)閉環(huán)處辦、強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)和數(shù)據(jù)賦能的接訴即辦工作機(jī)制，全力以赴解決好群眾“急難愁盼”的關(guān)鍵小事，不斷增強(qiáng)人民群眾的幸福感和獲得感。

圖為大冶市民情通平臺(tái)訴求渠道示意圖

“試試看”到“真管用”

多路匯聚 繪出社情民意“全景圖”

“我們也不知道找誰，商量了一下，還是打12345試試看?！笔忻袷壬嬖V記者，他們村與201省道（金鋪路）連接的T字路口坑洼不平的問題存在好幾年了，“之前找村里、找鎮(zhèn)上都沒人當(dāng)回事。這回通過撥打12345熱線，沒想到問題很快得到解決?！笔壬吲d地表示，這個(gè)熱線是真管用。

這樣的“管用”，也讓通過“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督”平臺(tái)求助的另一位市民石先生感同身受，“2023年年底，我種植的樹因國(guó)家電網(wǎng)工程項(xiàng)目被砍伐，但至今未收到賠償款。后來，我將問題反映到‘互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督’平臺(tái)?！苯衲?月，在收到上述問題后，大冶市紀(jì)檢監(jiān)察信息中心將信息推送到“民情通”平臺(tái)，平臺(tái)研判分析后將工單派給大冶市供電公司，供電公司迅速進(jìn)行核實(shí)并與市民取得聯(lián)系。目前，相關(guān)賠償事宜正在落實(shí)中。“供電公司說賠償款月底到位了，我肯定是滿意的噻?！被卦L中，石先生對(duì)平臺(tái)的作用頗為認(rèn)可。

多渠道、多端口收集社情民意，最終匯聚至一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一處辦，這是大冶市“民情通”平臺(tái)的亮點(diǎn)之一?！敖刂聊壳?，我們已經(jīng)整合了12345熱線、12315熱線、互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督平臺(tái)、今日大冶公眾號(hào)、云上大冶APP、冶好辦小程序等12個(gè)訴求渠道?！贝笠笔小懊袂橥ā逼脚_(tái)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步介紹，各渠道信息匯聚至“民情通”平臺(tái)統(tǒng)一辦理，既解決了群眾需要分辨各渠道受理范圍的難題，又統(tǒng)一了群眾訴求處辦流程和標(biāo)準(zhǔn)，還能全面地反映市民關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。

圖為大冶市召開不滿意工單整改落實(shí)推進(jìn)會(huì)

“問題來”到“滿意歸”

環(huán)環(huán)相扣 形成訴求處辦“大閉環(huán)”

“感謝12345熱線，我之前反映的舊房重建審批不通過的問題終于解決了?！?月20日，市民詹先生特地致電12345熱線表示感謝。

據(jù)悉，今年7月底，市民詹先生向“民情通”平臺(tái)反映舊房重建審批不通過的問題，屬地政府作出回復(fù)后詹先生表示不滿意。之后，平臺(tái)進(jìn)行二次交辦，并作為不滿意件進(jìn)行通報(bào)。直至詹先生來電回復(fù)問題已經(jīng)解決，平臺(tái)才將工單進(jìn)行歸檔。

“每次收到群眾的感謝來電，對(duì)我們都是一次極大的鼓勵(lì)!”大冶市“民情通”平臺(tái)工作人員表示。

據(jù)介紹，今年，大冶市制定《大冶市“民情通”平臺(tái)接訴即辦管理辦法（試行）》《大冶市持續(xù)深化“民情通”訴求處辦機(jī)制提升處辦質(zhì)效工作方案》《大冶市“民情通”平臺(tái)知識(shí)庫管理辦法》等制度文件，圍繞“全面研、精準(zhǔn)交、高效辦、跟進(jìn)督、圓滿結(jié)”的大閉環(huán)工作機(jī)制，緊盯受理、派發(fā)、辦理、回訪、督辦、研判、辦結(jié)、移交等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，壓緊壓實(shí)責(zé)任鏈條。

今年1-9月份，平臺(tái)共匯集群眾訴求8.86萬件，派發(fā)工單1.52萬件，撥打回訪電話7000余次，反饋承辦單位自查整改工單約1400件，召開不滿意工單整改推進(jìn)會(huì)2次，組織現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督辦12次，推動(dòng)訴求處辦“有始有終”。

圖為大冶市召開部門聯(lián)席會(huì)協(xié)調(diào)部門派單爭(zhēng)議

“一家管”到“共同辦”

多方聯(lián)動(dòng) 繪就訴求處辦“同心圓”

“這幾個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有辦理辦學(xué)許可，監(jiān)管的責(zé)任主體不是我們。這批工單我們先承接下來，建議平臺(tái)梳理一下明確責(zé)任單位?！?月30日，大冶市“民情通”平臺(tái)召開聯(lián)席會(huì)，就消費(fèi)糾紛類訴求交辦中常見的爭(zhēng)議點(diǎn)，組織14家單位進(jìn)行聯(lián)合研判，明確工作責(zé)任。

今年以來，大冶市“民情通”平臺(tái)實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，確有異議的，先辦理后再申請(qǐng)派單異議。由政數(shù)部門牽頭，組織編辦、司法等單位對(duì)派單異議進(jìn)行聯(lián)合研判，進(jìn)一步明確責(zé)任?！斑@樣既有利于減少退單提高交辦效率，又能減輕部門思想負(fù)擔(dān)維護(hù)承辦單位的積極性?！贝笠笔小懊袂橥ā逼脚_(tái)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，承辦單位退單的情況明顯減少，退單率從去年的19.8%下降至5.29%。

此外，大冶市還建立“1+N”督辦模式，“民情通”平臺(tái)聯(lián)合營(yíng)商環(huán)境、文明創(chuàng)建、應(yīng)急、司法、經(jīng)信等部門共同督辦，為相關(guān)單位配備定制賬號(hào)，這些單位不僅可以隨時(shí)登錄平臺(tái)查看本行業(yè)的相關(guān)工單，同時(shí)也可以對(duì)不滿意件進(jìn)行協(xié)調(diào)和跟蹤督辦，調(diào)動(dòng)多方資源，推動(dòng)問題解決。

今年9月份，市民反映“通信線桿倒塌砸壞了自家圍墻，運(yùn)營(yíng)商答應(yīng)賠償卻遲遲不能兌現(xiàn)”。平臺(tái)了解后，得知該線桿為三家運(yùn)營(yíng)商共用線桿，但各家對(duì)賠償如何分擔(dān)無法達(dá)成共識(shí)。最終，在市經(jīng)信局的協(xié)調(diào)下，該問題得到圓滿解決。

圖為大冶市召集部門單位現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督辦

“小問題”到“大民生”

用好數(shù)據(jù) 賦能精準(zhǔn)服務(wù)“加速度”

6月14日，大冶市“數(shù)公基”建設(shè)“一期”通過階段性驗(yàn)收，成為全省首個(gè)通過驗(yàn)收的“數(shù)公基”建設(shè)試點(diǎn)縣（市）。大冶市“民情通”平臺(tái)通過與“數(shù)公基”對(duì)接，獲取了“一標(biāo)三實(shí)”、城市部件及網(wǎng)格事項(xiàng)等數(shù)據(jù)共計(jì)70余萬條。這些豐富的數(shù)據(jù)資源，對(duì)“民情通”平臺(tái)的數(shù)據(jù)規(guī)范、分派調(diào)度、分析研判和數(shù)據(jù)治理都有積極作用。

“在受理環(huán)節(jié)記錄群眾訴求時(shí)，基于‘一標(biāo)三實(shí)’等信息的支持，工作人員可以更快更準(zhǔn)地記錄相關(guān)信息，減輕工作量?！贝笠笔小懊袂橥ā逼脚_(tái)負(fù)責(zé)人表示，以前，話務(wù)員要等訴求人把地址信息全部表述完，再一個(gè)字一個(gè)字打上去，如今通過“數(shù)公基”賦能，可以快速定位小區(qū)全稱，并關(guān)聯(lián)到所屬的街道、社區(qū)、網(wǎng)格等情況。

另外，依托“一標(biāo)三實(shí)”、網(wǎng)格、城市基礎(chǔ)部件數(shù)據(jù)的支撐，可以明確工單所屬區(qū)域，便于工作人員對(duì)權(quán)責(zé)邊界問題進(jìn)行清晰劃分，大大提高派單的準(zhǔn)確度，減少部門之間相互推諉。

據(jù)介紹，在分析研判環(huán)節(jié)，基于“數(shù)公基”的數(shù)據(jù)支撐（精準(zhǔn)到街道、社區(qū)和網(wǎng)格），大冶市“民情通”平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)分析研判更加精細(xì)化，可以站在不同的區(qū)域?qū)蛹?jí)上進(jìn)行民情訴求的分析，更有利于定位問題和精準(zhǔn)治理。“如群眾反映較多的噪音擾民、車輛違停等問題，我們通過定期梳理分析、提出意見建議，可以真正實(shí)現(xiàn)從解決‘一件事’到解決‘一類事’的轉(zhuǎn)變?！贝笠笔小懊袂橥ā逼脚_(tái)負(fù)責(zé)人說。

數(shù)據(jù)顯示，今年以來，大冶市“民情通”平臺(tái)累計(jì)發(fā)布日?qǐng)?bào)180余份、周報(bào)36份、月報(bào)8期，報(bào)送拖欠工資、消防安全類、消費(fèi)糾紛、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)問題分析專報(bào)共5篇，為部門履職和政府決策提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)參考。

治國(guó)安邦，重在基層。群眾幸福感的日益提升，離不開基層治理的不斷創(chuàng)新。大冶市“民情通”平臺(tái)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將不斷完善工作機(jī)制，以百姓民聲為方向、以一個(gè)平臺(tái)為載體，更高效地解決群眾訴求，不斷提高群眾的滿意度、獲得感和幸福感。

報(bào)名單位：大冶市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局

【專家點(diǎn)評(píng)】

精準(zhǔn)解決好百姓的“關(guān)鍵小事”

□周呈思（武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授）

大冶市“民情通”平臺(tái)通過整合資源和數(shù)據(jù)賦能，精準(zhǔn)高效解決了市民的實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)民意的快速響應(yīng)與閉環(huán)處理。平臺(tái)不僅提升了民眾的獲得感，也為基層治理提供了創(chuàng)新路徑，展現(xiàn)了“共同締造”在民生領(lǐng)域的成功實(shí)踐。