原標(biāo)題：市民質(zhì)疑：本有“錯(cuò)購(gòu)免費(fèi)退票”規(guī)定，有些航空公司執(zhí)行不徹底 機(jī)票只退不改 錯(cuò)購(gòu)損失八百

□楚天都市報(bào)記者 滿(mǎn)達(dá)

幫他人購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，乘機(jī)人姓名輸錯(cuò)一個(gè)字，被航空公司告知不能更改只能退票，兩趟航班一共扣除867元手續(xù)費(fèi)；在第三方平臺(tái)上購(gòu)票時(shí)，不小心把飛行方向買(mǎi)反了，被告知無(wú)法變更，只能退掉機(jī)票，并扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。近日，多名市民向楚天都市報(bào)反映，他們都遭遇過(guò)手滑錯(cuò)購(gòu)機(jī)票的煩惱，最后只能選擇退票，損失好幾百元的手續(xù)費(fèi)。

早在兩年前，中國(guó)民航局就曾發(fā)布通知，要求各航空公司為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。為此，不少旅客盼望航空公司能徹底執(zhí)行這一規(guī)定，讓大家遠(yuǎn)離“錯(cuò)購(gòu)賠錢(qián)”的煩惱。

不慎弄反起降地 機(jī)票費(fèi)只退九元

家住黃陂的鄒先生反映，今年9月初，他從武漢去杭州辦事，在第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)往返機(jī)票。

“9月5日武漢飛杭州，9月6日上午杭州飛回武漢?！编u先生說(shuō)，但他用手機(jī)購(gòu)票時(shí)，其中一張票弄反了起降地，買(mǎi)了兩張從杭州飛武漢的機(jī)票，出發(fā)時(shí)間分別為9月5日早上和9月6日上午。鄒先生說(shuō)，他剛買(mǎi)完票就將出票信息發(fā)給了杭州的朋友，朋友發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)后，立即提醒了他。

“這可怎么辦？”鄒先生給購(gòu)票平臺(tái)打電話，工作人員建議他聯(lián)系該航班所屬的長(zhǎng)龍航空?？头藛T告訴他，這種情況是不能更改起降地的，只能退票，要扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。

無(wú)奈之下，鄒先生只好退票，又重新購(gòu)買(mǎi)了一張9月5日武漢飛杭州的票。鄒先生所購(gòu)機(jī)票是一張成人票價(jià)180元的折扣票，另外還有50元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)，以及30元的航空意外險(xiǎn)。最后，鄒先生退了89元，相當(dāng)于機(jī)票費(fèi)只退了9元。

“兩張都是杭州飛武漢，只隔一天，一看就知道其中一張買(mǎi)錯(cuò)方向了?！编u先生說(shuō)，他當(dāng)時(shí)立即聯(lián)系了客服人員，自己也不是故意買(mǎi)錯(cuò)的，至少應(yīng)該全款退票。

姓名輸錯(cuò)一個(gè)字 兩公司處理迥異

“就因?yàn)樾彰e(cuò)了一個(gè)字，沒(méi)辦法改，退票不僅扣了手續(xù)費(fèi)，還誤了航班?！碧岬浇衲?月幫人買(mǎi)機(jī)票的經(jīng)歷，武漢市民賀先生郁悶不已。

賀先生介紹，他原本在武漢工作，目前被派駐在西藏。今年8月，他負(fù)責(zé)幫一個(gè)35人的考察團(tuán)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。“乘機(jī)人姓名和身份證號(hào)都是別的工作人員報(bào)給我的，我都核對(duì)過(guò)?！辟R先生說(shuō)，該考察團(tuán)的行程為8月28日從拉薩飛成都，當(dāng)日從成都轉(zhuǎn)飛武漢，9月2日從武漢飛回拉薩。第一程的航班，賀先生直接聯(lián)系西藏航空購(gòu)票，而后面兩程的機(jī)票是在第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的，執(zhí)飛的均為成都航空的航班。

當(dāng)天，考察團(tuán)在拉薩貢嘎機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)其中一名成員姓名最后的“登”字輸錯(cuò)成了“旦”字，“是他們上報(bào)名單的時(shí)候就出錯(cuò)了，身份證號(hào)沒(méi)有錯(cuò)。”賀先生說(shuō)，西藏航空的處理比較人性化，免費(fèi)為這位成員更改了姓名。當(dāng)賀先生聯(lián)系成都航空更改姓名時(shí)，卻遭到拒絕，因?yàn)椤暗恰焙汀暗辈粚儆谕糇?，不能免費(fèi)更改，只能選擇退票。

因?yàn)樾谐叹o，賀先生只好選擇退票，其中成都飛武漢的機(jī)票扣了390元手續(xù)費(fèi)，而武漢飛拉薩的機(jī)票扣了477元手續(xù)費(fèi)。而退票后，當(dāng)天成都飛武漢的航班已無(wú)票可售，該成員只好乘后續(xù)航班前往武漢，行程也被耽誤了。

“兩家航空公司，為何一家可以改，另一家不可以改呢？”賀先生覺(jué)得很無(wú)語(yǔ)。他說(shuō)，既然身份證姓名和身份證號(hào)不符，航空公司為何不在購(gòu)票系統(tǒng)就進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，提醒購(gòu)票者存在錯(cuò)誤呢？

民航局早有規(guī)定 錯(cuò)購(gòu)可免費(fèi)退票

10月4日下午，楚天都市報(bào)記者以旅客身份致電長(zhǎng)龍航空客服，工作人員稱(chēng)如果購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的起降地弄反了，是不能進(jìn)行更改的，只能選擇退票，而退票可能產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)。

記者隨后又以旅客身份致電成都航空客服，工作人員稱(chēng)，如果購(gòu)票時(shí)將姓名中的“登”輸錯(cuò)成了“旦”，是不能免費(fèi)更改的，只能自己退票，并收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。如果兩個(gè)字是同音字、形近字，或者姓名中的某個(gè)字偏旁輸錯(cuò)了，則可以免費(fèi)更改一次。

記者查詢(xún)了解到，2018年7月16日，中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確規(guī)定航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。為此，賀先生等人認(rèn)為，自己購(gòu)票時(shí)遭遇到輸錯(cuò)姓名等錯(cuò)購(gòu)情況，航空公司應(yīng)該提供免費(fèi)退票或免費(fèi)更改服務(wù)。

湖北好律律師事務(wù)所陳亮律師認(rèn)為，既然中國(guó)民航局有上述規(guī)定，各航空公司應(yīng)當(dāng)執(zhí)行，如果航空公司不能證明旅客并非錯(cuò)購(gòu)，就應(yīng)該為其提供免費(fèi)退票的服務(wù)。航空公司能否在購(gòu)票環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，防止旅客錯(cuò)購(gòu)？陳亮律師說(shuō)，如果沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定，那么航空公司不在購(gòu)票環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證也并不違規(guī)。不過(guò)，銀行轉(zhuǎn)賬都進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，當(dāng)賬號(hào)和姓名不符，無(wú)法順利轉(zhuǎn)賬，因此從技術(shù)上來(lái)說(shuō)是可以實(shí)現(xiàn)的。航空公司應(yīng)該改進(jìn)技術(shù)，提供更人性化的服務(wù)，提前避免旅客發(fā)生錯(cuò)購(gòu)。