一、事由

古樓街道花園社區(qū)位于濱湖西路119號，轄區(qū)面積1.2平方公里，網(wǎng)格15個，現(xiàn)有居民5153戶13184人。轄區(qū)覆蓋空巢、高齡、獨居、殘障等特殊群體，囊括小區(qū)、村灣、商戶、機關(guān)等特殊區(qū)域，各方訴求多元、治理難度較大，對社區(qū)服務的要求更高。

花園社區(qū)通過“花園晴雨”民情收集器總結(jié)梳理出居民反映最強烈、最關(guān)心的“雨情”“雪情”問題，以民需民盼為導向，整合資源、優(yōu)化服務、開展幫辦代辦，讓居民的煩心事不再煩、辦事不再難。

二、主要做法

（一）“黨員先鋒”解決“誰來幫”問題。為切實提高服務效率，擴大服務范圍，花園社區(qū)黨委積極踐行“五共”理念，組織共建單位、黨員、業(yè)委會、社會組織、居民代表召開議事協(xié)商會，共謀解決方法。

以居民對社區(qū)服務的問題及需求，結(jié)合資源、個人特長，投票選出30余人成立“1+1+1+N”幫辦代辦骨干隊伍，組建“七彩幫幫團”，按照區(qū)域劃分，設置8個代辦小分隊，無縫對接，隨時隨地為居民開展服務。

（二）“三全服務”解決“怎么幫”問題。堅持全領域服務、全方位服務、全天候服務，真正打造省心省事省力服務管理閉環(huán)。堅持全領域服務，讓居民省心。收集匯總居民辦理高頻事務清單，將就業(yè)、低保等47項高頻便民服務事項匯編成冊，形成“全科社工”手冊，為幫辦代辦員提供“萬能金鑰匙”。

同步制定培訓計劃，讓“七彩幫幫團”熟悉掌握公共服務事項操作流程，不斷提升服務效能，使政務服務由原來的“單打獨斗”向“組團服務”轉(zhuǎn)變，大大改變居民辦事“跑空趟”的現(xiàn)象。

堅持全方位服務，讓居民省事。在幫辦代辦服務中，落實紅色驛站輪值制度，以小區(qū)為單位，推動人員和事項全部下沉到網(wǎng)格驛站、延伸到居民家門口，讓居民不出小區(qū)就能享受全方位服務。

堅持全天候服務，讓居民省力。在服務路徑上發(fā)力，對于上班族因為時間辦事難問題，延長至24小時在線服務，開展錯時幫辦，對于外出務工人員利用線上微信平臺預約辦理，對于老年人、殘疾人開展貼心上門服務，對于4050困難就業(yè)人員實現(xiàn)“免申即辦、免申即享”，對即將年滿80周歲高齡老人實行“提前代辦”。

（三）“讓民發(fā)聲”解決“幫什么”問題。堅持“民需民定”。對于幫辦代辦的服務范圍有哪些？居民對服務滿不滿意？圍繞這些問題，花園社區(qū)黨委規(guī)范服務流程，組織居民代表、“七彩幫幫團”成員召開“議事協(xié)商會”，共同商定服務內(nèi)容、服務行為規(guī)范等，通過收集、服務、監(jiān)督、反饋和評價，規(guī)范服務管理，形成統(tǒng)一、高效、有序的服務體系，提升為民服務力度。

堅持“民享民評”。組織共建單位、業(yè)委會、志愿者開展“民情快遞”，廣泛收集居民對于服務的反饋和評價，使幫辦代辦服務更加規(guī)范化、制度化。建立健全參與機制，將幫辦代辦服務與志愿服務積分相掛鉤，以積分兌換形成良性循環(huán)，提升居民參與服務的積極性和獲得感。

堅持“民事民管”。堅持發(fā)動群眾，依靠民眾之力解決民眾之需，發(fā)動外賣員、快遞小哥等加入幫辦代辦服務隊伍，在完成工作的同時，隨時隨地深入網(wǎng)格“捕捉”可能需要幫助的辦事群眾，發(fā)放“居民服務卡”，讓居民可以“零距離”地享受到優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的幫辦代辦服務。

三、工作成效

一是做實需求服務，幫辦代辦得民心。將社區(qū)兩委、網(wǎng)格員和代辦員聯(lián)系方式印制成“居民服務卡”，入戶走訪發(fā)放給每一戶居民，請居民進行保存，隨時可以通過卡片上的公眾號向社區(qū)申請事項辦理，也可以撥打“居民服務卡”上的電話。小小卡片，心意無限。

二是做細靠前服務，幫辦代辦暖民心。針對很多居民因不了解各項惠民政策，導致優(yōu)惠政策享受不及時的情況，社區(qū)工作人員定時分析居民需求，在居民達到惠民政策條件時，提前上門或通過電話告知各項惠民政策，讓居民在忙碌的生活和工作同時，不錯過各項優(yōu)惠政策，真正讓政策落實，讓居民享實惠。

三是做深便民服務，幫辦代辦聚民心。花園社區(qū)通過探索形成“1234567”幫辦代辦服務模式，將居民群眾“找誰辦”“怎么辦”“不會辦”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧祥T辦、預約辦、錯時辦”，延伸至“免申即辦”和“提前代辦”，實現(xiàn)居民從登門辦事到主動為民精準化服務的轉(zhuǎn)變。

大大提高社區(qū)居民的生活便利性；實現(xiàn)資源共享和優(yōu)化利用；為一些有特殊需求或技能的人提供了就業(yè)機會，同時增強社區(qū)凝聚力。

花園社區(qū)通過幫辦代辦服務，不斷擴大一居民一組織隊伍，以點帶面，帶動居民及家屬主動加入七彩陽光志愿服務組織，受益一人，帶動一片，形成共同參與、共享成果的良好氛圍，不斷增強居民之間的聯(lián)系和互幫互助，推動社區(qū)平安和諧發(fā)展，使居民的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。