極目新聞記者 黃志剛

通訊員 劉利杰

11月20日至21日，2024（第二屆）全國政務(wù)熱線技能大賽總決賽、2024年（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京舉行，湖北省荊州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“荊州12345熱線”）斬獲多項榮譽。

2024（第二屆）全國政務(wù)熱線技能大賽自2024年4月發(fā)起，來自全國各地160家熱線單位的服務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、班組管理三個崗位的優(yōu)秀選手，以個人與團隊相結(jié)合的形式，經(jīng)過初賽、復(fù)賽、半決賽的激烈比拼，最終荊州12345熱線等28支隊伍共84位選手晉級總決賽。

總決賽現(xiàn)場，通過理論考試和情景競演相結(jié)合的方式，對選手的專業(yè)知識、政治素養(yǎng)、實踐技能、表達溝通、創(chuàng)新能力等維度進行綜合考查，決出一二三等獎、最佳風采獎及服務(wù)技能十強、數(shù)據(jù)技能十強、班組管理十強等獎項。荊州12345熱線話務(wù)員趙祎、李媛、馬艷憑借出色的表現(xiàn)，分獲服務(wù)技能十強、數(shù)據(jù)技能十強、班組管理十強。

在全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上，組委會發(fā)布了《2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)》，荊州12345熱線榮獲服務(wù)質(zhì)量評估A級，穩(wěn)居全國50強，獲評服務(wù)群眾優(yōu)秀單位?，F(xiàn)場，還為2024年（第二屆）“最美熱線人”頒獎，荊州市12345熱線話務(wù)員王霽獲獎。

近年來，荊州12345熱線牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，以熱線歸并優(yōu)化為抓手，不斷健全完善運行機制，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。常態(tài)化開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，政府、部門相關(guān)負責人化身“話務(wù)員”，接聽群眾訴求，回應(yīng)群眾關(guān)切；對中心城區(qū)群眾不滿意工單進行全量檢查、二次督辦、百日攻堅，推動一大批群眾訴求高效解決；建立疑難工單協(xié)調(diào)機制，對權(quán)責不明、邊界不清、推諉扯皮的事項，實行聯(lián)席會議研判處置；在全省首創(chuàng)熱線工單從話務(wù)大廳“一鍵直達”基層的扁平化辦理機制，平均辦理時效提高0.5天。

今年以來，荊州12345熱線共受理各類訴求近80萬件，電話接通率達99.9%；現(xiàn)場答復(fù)64萬件，現(xiàn)場答復(fù)率達80%；熱線服務(wù)滿意率達98.5%，受到群眾表揚830余次。

（圖片來源于全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇）