新華網(wǎng)貴陽10月12日電（盧志佳 周遠鋼 劉昌馀）隨著我國人口老齡化加速、“銀發(fā)族”規(guī)模持續(xù)擴大，讓老年人老有所養(yǎng)、老有所依，在家門口安享晚年，成為全社會關(guān)注的民生大事。

打造“適老化服務(wù)專區(qū)”、推出“老年服務(wù)專席”、開設(shè)“老年綠色通道”……貴州各行業(yè)全力提升“適老化”服務(wù)，讓老年人從“養(yǎng)老”到“享老”。

用“心”服務(wù) 構(gòu)建“農(nóng)情”網(wǎng)點

在農(nóng)行貴陽觀山湖支行營業(yè)室，主要服務(wù)客戶群體中老年客戶占比超過50%。

考慮到老年人具體情況，支行營業(yè)室打造了“適老化服務(wù)專區(qū)”，配備電子血壓測量儀、按摩椅、助聽器、輪椅、老花鏡等“適老化”設(shè)施設(shè)備，并倡導(dǎo)“進門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有鈔袋、出門有送別”。

同時，更新叫取號系統(tǒng)，設(shè)置老年客戶群體專用“Z”字呼叫號段，優(yōu)先呼叫并為其辦理業(yè)務(wù)。針對行動不便的到點老年客戶，配備移動填單臺，老年客戶可坐在等候區(qū)，由大堂經(jīng)理將移動填單臺推至客戶前并指導(dǎo)填寫。針對不便外出的老年客戶，營業(yè)室變“廳堂服務(wù)”為“上門服務(wù)”。

近年來，農(nóng)行貴州省分行不斷升級“適老化”網(wǎng)點建設(shè)功能設(shè)施，優(yōu)化“適老化”環(huán)境，在364個網(wǎng)點保留傳統(tǒng)人工柜臺，在有條件的110個網(wǎng)點設(shè)置“尊老專柜”，網(wǎng)點排隊叫號機實現(xiàn)60歲以上到店老年客戶優(yōu)先叫號，全部自助機具（ATM、智能柜員機)具備語音功能和大字體頁面布局。

在老年人集中辦理社?？ɑ蝠B(yǎng)老金領(lǐng)取的高峰時間臨時增加人工窗口，或主動為老年人提供上門辦理。今年1至9月，農(nóng)行貴州省分行累計為偏遠地區(qū)和行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)3542次。針對老年客戶群體偏向習(xí)慣使用存折、存單等，不斷優(yōu)化調(diào)整存折、存單支取、掛失等業(yè)務(wù)異地受理范圍。

化“礙”為愛 服務(wù)“移”路同行

“智能手機不會用、不敢用”“手機支付難，怕有危險”……數(shù)字時代，年輕人眼中的便捷卻成為一些老年人眼中的“難題”。

在貴州省黔西南州興義市安佳坪東頤養(yǎng)園，貴州移動的志愿者們面對面、手把手地教老人們使用智能手機，并用通俗易懂的語言為老人科普防詐反詐知識。

近年來，貴州移動加強對老年客戶防詐宣傳，每月進社區(qū)、進村寨、進家庭開展“月月講”養(yǎng)老防詐宣傳活動，并拍攝“神州行銀發(fā)課堂-老年人防詐指南”系列短視頻，發(fā)送1.98億條“養(yǎng)老防詐”系列海報彩信，從線上線下織密養(yǎng)老防詐安全防線。

為方便老年客戶閱讀及使用，“中國移動App”提供“銀發(fā)”群體專屬關(guān)懷頁面，字體適當放大、增加語音播報、直觀展示套餐余量、賬單業(yè)務(wù)查詢及充值繳費等，并簡化相關(guān)操作流程，引入語音及視頻客服功能。在10086熱線增加撥打客戶年齡判斷，65歲以上老人撥打均可自動轉(zhuǎn)入人工客服專席服務(wù)。

推出專屬“歡孝卡”套餐，包含流量和語音資源以及安全守護服務(wù)，添加家人成為守護人后，可以隨時查看老人位置。此外，貴州移動還在全省490個營業(yè)廳設(shè)置愛心座椅，增加優(yōu)先專席，方便老年客戶等待休息、減少排隊等候時長。

同時，貴州移動每周五晚7至8點在“和家親”平臺進行“貴州移動健康黔行”直播，邀請三甲及以上醫(yī)院主任醫(yī)師開展專題講座。結(jié)合三甲及以上醫(yī)院?？漆t(yī)生視頻咨詢、AI自診、健康云檔案、生命體征監(jiān)測等，推出血壓計、心率寶、生命體征監(jiān)測儀、手環(huán)等智能穿戴設(shè)備。目前，已累計開展直播36場，觀看人次達57.9萬。

從“家”開始 傳遞“貴廣溫度”

今年以來，貴州省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司積極開展“數(shù)字適老、溫‘心’同行”2024年數(shù)字適老中國行活動，加快布局“適老化”廣電服務(wù)，為老年用戶提供貼心、用心、有溫度的服務(wù)。

貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司旗下貴州多彩未來科技有限公司在研發(fā)“多彩未來電視”中，融入多形式“適老化”服務(wù)及功能，實現(xiàn)機頂盒內(nèi)置，只需一個遙控器便可看電視。電視界面也更簡潔直觀，操作方式也更便捷，只需說出指令，電視就能準確執(zhí)行，如“播放京劇”“調(diào)大音量”等。此外，內(nèi)容也更貼近老年群體，豐富的影視、戲曲、曲藝節(jié)目，以及康養(yǎng)保健、老年大學(xué)課程等，滿足老年用戶學(xué)習(xí)和娛樂需求。

同時，在全省自營營業(yè)廳逐步開辟老年“綠色通道”，設(shè)置助老服務(wù)窗口，設(shè)立老年用戶等候?qū)Ｗ?，安排專人全程引?dǎo)、陪同，并提供老花鏡、放大鏡等，方便老年用戶簽字、閱讀。此外，在部分營業(yè)廳設(shè)立適老服務(wù)體驗中心，教會老年人如何簡單快速地通過機頂盒看電視、用電視。

針對失能、重殘等特殊老年群體，提供“上門服務(wù)”“預(yù)約服務(wù)”“代辦服務(wù)”等。呼叫中心通過數(shù)據(jù)標簽等方式標注客戶年齡，接到65歲以上老人撥打客服熱線時，直接轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。設(shè)定老年客戶專屬客服坐席，話務(wù)人員語音清晰、語速緩慢、用語易理解、減少專業(yè)術(shù)語，耐心地為老年用戶提供幫助。

“老吾老以及人之老”，針對老年用戶群體，貴州省廣電網(wǎng)絡(luò)公司將不斷完善服務(wù)機制、創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)渠道，持續(xù)傳遞“貴廣溫度”，打造便民利民、優(yōu)質(zhì)普惠的智慧廣電服務(wù)。