宜昌市出租車求助服務(wù)中心

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（記者 趙秀琳 通訊員 楊麗芳 梅倩 黎璐）“手提包遺失在剛乘坐的出租車上，有證件、現(xiàn)金、首飾等物品，這個(gè)包還是我愛人送我的生日禮物，麻煩幫我找一下吧！”2023年12月31日18時(shí)，宜昌市出租車求助服務(wù)中心通過12328熱線接到天津曾女士的求助信息。工作人員立即與曾女士聯(lián)系，根據(jù)求助信息迅速通過出租車運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)查找，不到10分鐘便確定車輛，手提包當(dāng)晚就回到曾女士手中。曾女士激動(dòng)地說：“沒想到元旦期間宜昌交通部門還加班幫我們查找失物，很感動(dòng)，以后有機(jī)會(huì)我還要來宜昌旅游！”

民之所盼，政之所向。針對(duì)出租車乘客求助難、響應(yīng)慢等問題，特別是乘客乘坐出租車遺失物品這一高頻求助事項(xiàng)，2023年2月20日，宜昌市道路交通綜合執(zhí)法支隊(duì)秉承“執(zhí)法就是服務(wù)”工作理念，在全省率先成立宜昌市城區(qū)出租車求助服務(wù)中心，提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線和出租車運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，高效響應(yīng)乘客和駕駛員訴求，暖心解決群眾急難愁盼問題。

截止目前，中心共受理出租車乘客和駕駛員求助2396件，累計(jì)解決訴求1773件，其中幫助乘客找回失物1717件，挽回經(jīng)濟(jì)損失約309萬元，找回率73.38%；駕駛員糾紛及交通事故處理類求助29件；協(xié)助調(diào)查類求助27件。整體回復(fù)率100%，辦結(jié)率100%，滿意率98.63%。

“上線315天，中心實(shí)現(xiàn)了‘從無到有’到‘從有到優(yōu)’的跨越，探索出一條執(zhí)法為民、助推城市服務(wù)品質(zhì)提升的新路徑?！币瞬械缆方煌ňC合執(zhí)法支隊(duì)黨委副書記、政委宋春燕說。

選準(zhǔn)“小切口”  推進(jìn)工作方式“大聯(lián)動(dòng)”

圍繞出租車求助服務(wù)中心“怎樣建設(shè)”“誰來建設(shè)”“誰來管理”“誰來評(píng)價(jià)”等問題，支隊(duì)聚合多方力量，實(shí)行出租車求助服務(wù)“一個(gè)中樞”指揮、“一套人馬”值守、“一個(gè)平臺(tái)”服務(wù)的運(yùn)行體系，以“直通車”方式服務(wù)乘客司機(jī)最期盼的民生需求，這也是交通運(yùn)輸行業(yè)積極探索“共同締造”的新嘗試。

抓前方，控源頭。向上積極對(duì)接市城運(yùn)中心，先后組織“12328”14名話務(wù)員培訓(xùn)12次，確保所有話務(wù)員熟悉業(yè)務(wù)流程，既做好信息的“記錄員”，又當(dāng)好情緒的“疏導(dǎo)者”。

抓關(guān)鍵，控時(shí)效。對(duì)內(nèi)緊密聯(lián)系中心接訴人，中心在收到前方信息后，第一時(shí)間通過出租車運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)精準(zhǔn)查找，確定車輛基本信息，并通知所屬公司和駕駛員協(xié)助調(diào)查，實(shí)現(xiàn)求助信息快轉(zhuǎn)處。

抓末端，控細(xì)節(jié)。向下主動(dòng)連接出租車企業(yè)，建立24小時(shí)聯(lián)絡(luò)對(duì)接機(jī)制，保證求助即接即辦。建立三方人員共同參與的98人“遺失物品聯(lián)系群”，形成三位一體的共建共治共享格局。此外，中心還在各出租車公司、站場(chǎng)值班點(diǎn)等地分別設(shè)置12個(gè)遺失物品臨時(shí)保管點(diǎn)，方便出租車駕駛員及時(shí)上交失物。

2023年11月19日17時(shí)40，鄂ET3330出租車駕駛員肖長(zhǎng)坤發(fā)現(xiàn)車后排遺落一部蘋果手機(jī)，及時(shí)報(bào)備中心和公司后，主動(dòng)上交到東站交通執(zhí)法崗?fù)ぃㄒ瞬龞|站遺失物品保管點(diǎn)），很快失主領(lǐng)回了手機(jī)并來電表示感謝。從事出租車行業(yè)6年多來，肖師傅一直是“紅榜”駕駛員的“常客”，僅2023年，肖師傅就主動(dòng)上交乘客失物6件，總價(jià)值達(dá)2.5萬元 。

打造“賽馬場(chǎng)” 實(shí)現(xiàn)服務(wù)時(shí)段“全天候”

支隊(duì)以求助服務(wù)中心為平臺(tái)和載體，在全天候服務(wù)中，全方位多角度歷練干部，實(shí)現(xiàn)事業(yè)與人才發(fā)展共建?！翱缃纭苯M合、“尖兵”作戰(zhàn)，采取“1+N”模式，支隊(duì)集中全單位最優(yōu)力量，打造了一支由53名執(zhí)法骨干及年輕干部組成的求助服務(wù)中心志愿隊(duì)，24小時(shí)求助“一站通辦”，“1”就是投訴處理科，負(fù)責(zé)工作時(shí)段的求助處理，“N”就是從支隊(duì)35歲以下優(yōu)秀年輕干部中擇優(yōu)選取志愿者，參與夜班、節(jié)假日值班。

支隊(duì)對(duì)這53名同志開展多輪崗前培訓(xùn)，通過流程講解、案例分析、沙盤模擬、現(xiàn)場(chǎng)跟班等多種形式，組織志愿者和出租車公司求助人員集中培訓(xùn)6次，“一對(duì)一”實(shí)操訓(xùn)練78次，累計(jì)參訓(xùn)360人次，確保出租車運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)人人會(huì)操作,個(gè)個(gè)懂應(yīng)用。

中心志愿者梅倩介紹，在出租車上遺失物品就找“12328”，已成為越來越多乘車市民的共識(shí)，目前實(shí)現(xiàn)平均每天為宜昌出租車乘客及駕駛員解決急難事6件次。

緊盯“煩心事” 提升求助處理“滿意率”

堅(jiān)持制度先行。中心探索制定《出租車求助服務(wù)中心求助業(yè)務(wù)辦理規(guī)定》《緊急報(bào)警處理流程》等配套制度，與市城運(yùn)中心共同完善求助工作流程，加強(qiáng)值班交接過程中的有效銜接和痕跡管理，形成一套“接訴即辦、迅速處理、限期反饋、跟蹤回訪、當(dāng)天結(jié)案”的閉環(huán)工作機(jī)制。

搶抓尋物“黃金半小時(shí)”。實(shí)現(xiàn)“群眾吹哨、宜接即辦”，對(duì)乘客乘坐出租車遺失物品求助，中心第一時(shí)間與求助人電話聯(lián)絡(luò)對(duì)接、核實(shí)乘車信息、耐心安撫情緒，確保出租車求助服務(wù)中心3分鐘內(nèi)查收接線人員轉(zhuǎn)辦信息，5分鐘內(nèi)聯(lián)系求助人確定乘車基本信息，15分鐘內(nèi)通過出租車運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)及車載監(jiān)控開展精準(zhǔn)查找，同時(shí)督促各出租車公司通過駕駛員群同步發(fā)布求助信息，30分鐘內(nèi)向求助人反饋查找情況，實(shí)現(xiàn)跟蹤回訪100%。

中心成立以來，涌現(xiàn)出無數(shù)像的哥彭友誼“為愛逆行闖紅燈”、紅榜司機(jī)朱興拾金不昧、好人司機(jī)涂家成與良善乘客之間的“雙向奔赴”等暖心事跡，贏得社會(huì)高度認(rèn)可，“宜路行·享美好”出租車志愿服務(wù)品牌更加閃亮。

下一步，宜昌市道路交通綜合執(zhí)法支隊(duì)將創(chuàng)新推出出租車積分管理系統(tǒng)，建立文明積分?jǐn)?shù)據(jù)庫，集求助錄入、辦理、回訪、獎(jiǎng)勵(lì)、兌換等功能為一體，對(duì)拾金不昧、見義勇為、樂于助人等善行突出的駕駛員進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可在文明超市等價(jià)兌換實(shí)物商品，激勵(lì)駕駛員們?cè)诠ぷ髦凶龀龈嗟摹吧婆e”。

高質(zhì)量接訴即辦的背后，是“民有所呼、我有所應(yīng)”的行動(dòng)落實(shí)，也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)保障民生的生動(dòng)實(shí)踐。出租車求助服務(wù)中心將始終堅(jiān)持“群眾利益無小事”，用好熱線這根“繡花針”，穿起服務(wù)民生“千條線”，全力打造放心出租車，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾零距離。