半月談?dòng)浾?蔡馨逸 李佳旭

在大眾旅游時(shí)代，游客對(duì)旅游產(chǎn)品便利化、品質(zhì)化、個(gè)性化需求不斷提升，定制旅游應(yīng)運(yùn)而生。攜程旅行、驢媽媽旅游、去哪兒等線上旅游平臺(tái)，均推出了定制旅游業(yè)務(wù)。逐漸升溫的定制旅游能否滿足人們對(duì)“詩與遠(yuǎn)方”的新期待？它真正走向大眾還須突破哪些瓶頸？

私人定制，說走就走

在定制旅游平臺(tái)上填寫出發(fā)地、目的地等基本信息，幾分鐘后楊女士便接到了多家旅行社旅游定制師的溝通電話。根據(jù)她提出的景區(qū)、食宿、交通、預(yù)算等旅游需求，旅行社提供了行程安排和報(bào)價(jià)清單。經(jīng)過權(quán)衡比較，楊女士與其中一家旅行社簽了合同。

按照這樣的定制流程，楊女士今年已經(jīng)去了陜西西安、廣東佛山、海南陵水和福建龍巖等地旅游。在楊女士看來，定制旅游比自由行花費(fèi)貴不了多少，但提供了更專業(yè)的服務(wù)。

隨著旅游業(yè)快速復(fù)蘇，能為游客提供省心、個(gè)性、自由旅游體驗(yàn)的定制旅游受到青睞。攜程定制旅游平臺(tái)擁有上千家供應(yīng)商和近萬名專業(yè)定制師，服務(wù)全球目的地。

作為一名旅游定制師，在西安旅游市場耕耘多年的白峰輪今年以來忙個(gè)不停。他介紹，從今年春節(jié)開始，每逢節(jié)假日，他經(jīng)營的旅游公司每天都要對(duì)接80余名客戶。暑期的咨詢量和訂單量還在不斷上漲。

“定制旅游的魅力在于量身定制，根據(jù)客戶需求匹配相應(yīng)旅游資源。人們已經(jīng)不滿足于走馬觀花式的旅游，期待更加深度的旅游體驗(yàn)?！卑追遢喺f，“例如，許多游客不滿足于吃一碗地道的面，還要學(xué)習(xí)怎么做；除著名旅游景點(diǎn)外，還想去有地域特色的生活場景走走看看。定制旅游就是要滿足游客這些尋常難以實(shí)現(xiàn)的旅游需求?！?/p>

中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所副研究員張楊表示，定制旅游是以消費(fèi)者及其個(gè)性化需求為中心，依托專業(yè)的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供游客滿意的品質(zhì)化服務(wù)。它的核心在于將過去以旅游資源為導(dǎo)向的產(chǎn)品供應(yīng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者為導(dǎo)向的模式，將有利于推動(dòng)旅游業(yè)供給側(cè)改革，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

定制旅游模式對(duì)旅游產(chǎn)品定制商提出更高要求

半月談?dòng)浾咴谛〖t書、微博等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，多位游客曾遭遇定制游變“拼團(tuán)游”、旅游項(xiàng)目“貨不對(duì)板”、抵達(dá)景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日關(guān)閉、商家拖延回復(fù)等問題。業(yè)內(nèi)人士表示，在溝通、旅游資源開發(fā)和整合、行程制定和執(zhí)行等各個(gè)環(huán)節(jié)中，只要其中一個(gè)出現(xiàn)問題，就會(huì)影響服務(wù)水平和旅游體驗(yàn)。

“旅游定制師既要聯(lián)系吃住行游購?qiáng)实纫毓?yīng)商，還要具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，清楚掌握客戶需求，應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)與能力的要求更高。”張楊說，目前來看，疫情期間，許多從業(yè)者離開旅游行業(yè)，高素質(zhì)的定制旅游人才與定制旅游市場快速發(fā)展的需要相比，還是存在缺口。

“不只是旅游產(chǎn)品定制商，旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的景區(qū)、導(dǎo)游、用餐等環(huán)節(jié)都需要為迎接定制旅游發(fā)展做好準(zhǔn)備。例如景區(qū)和旅游餐廳是否有適合小規(guī)模定制的服務(wù)和商業(yè)模式、導(dǎo)游是否做好了提供個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)備等，都需要進(jìn)一步探究和完善?！卑追遢喺f。

此外，許多客戶在選擇定制服務(wù)時(shí)只有模糊的出行需求，通常需要反復(fù)溝通、修改方案，無形中增加了企業(yè)成本。

瞄準(zhǔn)高品質(zhì)，系統(tǒng)化“再造”

《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》提出，“推出更多定制化旅游產(chǎn)品、旅游線路，開發(fā)體驗(yàn)性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目”。從業(yè)者認(rèn)為，推動(dòng)定制旅游高品質(zhì)發(fā)展，需要旅游產(chǎn)業(yè)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈的革新升級(jí)。

智能化是定制旅游的發(fā)展趨勢。張楊建議，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，在供應(yīng)端實(shí)現(xiàn)旅游資源便捷觸及和高效整合，將非標(biāo)化的旅游產(chǎn)品進(jìn)行模塊化開發(fā)；在消費(fèi)端深入了解游客的出游習(xí)慣和消費(fèi)偏好，精準(zhǔn)營銷和提供個(gè)性化服務(wù)。

半月談?dòng)浾吡私獾?，目前攜程等定制旅游平臺(tái)制定了供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)，從準(zhǔn)入要求、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量考核辦法等方面對(duì)平臺(tái)的供應(yīng)商加以管理。同時(shí)，中國旅行社協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)管理委員會(huì)發(fā)布了旅游定制師等級(jí)劃分與評(píng)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游定制師的任職資格、知識(shí)要求和技能水平提出了相應(yīng)的要求。

針對(duì)旅游定制師人才缺口，高校、旅游企業(yè)等單位可聯(lián)合培養(yǎng)，制定旅游定制師所需的課程內(nèi)容和實(shí)踐方案，提升后備人才的理論知識(shí)和實(shí)踐能力。旅游企業(yè)可針對(duì)現(xiàn)有從業(yè)者進(jìn)行定制旅游的專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，也可吸收資深旅游愛好者、自媒體達(dá)人等作為儲(chǔ)備人才，鼓勵(lì)其參與定制旅游產(chǎn)品開發(fā)和營銷。

來源：新華社