近日,住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心發(fā)布《關(guān)于發(fā)布2022年智慧水務(wù)典型案例的通知》,飲用水安全保障類、水環(huán)境綜合治理類以及綜合類的18個(gè)項(xiàng)目入選2022年智慧水務(wù)典型案例清單。其中,武漢市水務(wù)集團(tuán)有限公司的“武水集團(tuán)一體化客戶服務(wù)平臺(tái)”成功入選。該案例清單由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部科技與產(chǎn)業(yè)化發(fā)展中心征集、審核、遴選,代表目前行業(yè)對(duì)智慧水務(wù)項(xiàng)目的最高級(jí)別肯定。

自2018年提出由“傳統(tǒng)水務(wù)”向“智慧水務(wù)”邁進(jìn)的奮斗目標(biāo)以來,武水集團(tuán)開拓進(jìn)取、大膽革新、求真務(wù)實(shí),其制定的《武漢市水務(wù)集團(tuán)有限公司2018年-2022年智慧水務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》(以下簡(jiǎn)稱“專項(xiàng)規(guī)劃”)于2019年在北京通過了專家評(píng)審。在專項(xiàng)規(guī)劃的指導(dǎo)下,武水集團(tuán)正式開啟以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用為依托的智慧水務(wù)建設(shè)。2021年初竣工落地的“一體化客戶服務(wù)平臺(tái)”,就是專項(xiàng)規(guī)劃中首個(gè)落地項(xiàng)目,該項(xiàng)目歷經(jīng)180多天,順利投產(chǎn)運(yùn)行。一體化客戶服務(wù)平臺(tái)由武水集團(tuán)聯(lián)合華為云和武漢捷訊共同打造,積累多項(xiàng)創(chuàng)新的核心技術(shù),設(shè)計(jì)架構(gòu)理念領(lǐng)先,依托華為云運(yùn)用了多項(xiàng)先進(jìn)商用技術(shù),形成全云化的微服務(wù)客戶服務(wù)平臺(tái)。特別是華為云的ServiceStage微服務(wù)和容器運(yùn)行平臺(tái),是“一體化客戶服務(wù)平臺(tái)”高性能、高可用、高安全運(yùn)行的底座基石。不僅如此,在全云化微服務(wù)的技術(shù)加持下,華為云技術(shù)深入武水集團(tuán)智慧水務(wù)建設(shè),助力全面實(shí)現(xiàn)了水務(wù)服務(wù)精細(xì)化、信息化、智能化,更好地服務(wù)了廣大市民。

從供水到用水，云技術(shù)助力實(shí)現(xiàn)全面節(jié)能增效

供水方面,華為云的彈性計(jì)算、高保障服務(wù)、以及開放能力,為武水集團(tuán)提供了高效、穩(wěn)定、安全的IT基礎(chǔ)設(shè)施。武水集團(tuán)規(guī)劃建設(shè),保障武漢市供水安全的調(diào)度指揮平臺(tái)同樣運(yùn)用華為云相關(guān)技術(shù),以混合云的技術(shù)架構(gòu)整合了水務(wù)源水到龍頭生產(chǎn)調(diào)度應(yīng)用。其中入選2022年智慧水務(wù)典型案例的“武漢市二次供水云化集控管理平臺(tái)”,云上系統(tǒng)就運(yùn)用了ServiceComb商用開發(fā)技術(shù),實(shí)現(xiàn)海量級(jí)泵房并發(fā)接入的業(yè)務(wù)能力。

用水方面,構(gòu)建在華為云上的“一體化客戶服務(wù)平臺(tái)”打破數(shù)據(jù)壁壘“跨界合作”,進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程,推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“一窗通辦”,夯實(shí)武漢市“四辦”服務(wù)改革,讓企業(yè)群眾辦事更便利、更流暢。群眾在“湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、微信、支付寶、“武水在線”網(wǎng)站開通“全程網(wǎng)辦”等“全渠道”中,24小時(shí)尋求供水業(yè)務(wù)的37項(xiàng)服務(wù)。得益于武水集團(tuán)部署在華為云上“武水在線”官網(wǎng)、微信、支付寶,甚至集成AI的智能客服在云端的融合對(duì)接,群眾通過手機(jī)直接咨詢、報(bào)修,或辦理業(yè)務(wù),30分鐘內(nèi)即可得到精準(zhǔn)響應(yīng)。不僅實(shí)現(xiàn)線上“一網(wǎng)通辦”還聯(lián)動(dòng)線下“一窗通辦”此外,整個(gè)服務(wù)過程可視、可控、可追溯。

節(jié)能增效方面,借助華為云的云技術(shù),武水集團(tuán)一體化客戶服務(wù)平臺(tái)集中整合了報(bào)裝、營(yíng)收、熱線、報(bào)修等分屬不同部門的服務(wù)職能,功能覆蓋“熱線服務(wù)、在線客服、工單流轉(zhuǎn)、搶修維修、巡查維護(hù)、用戶資料管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、政務(wù)服務(wù)對(duì)接和營(yíng)業(yè)廳管理”9大業(yè)務(wù)板塊,實(shí)現(xiàn)包括熱線話務(wù)、坐席工作臺(tái)、在線24小時(shí)智能客服、多渠道受理、工單管理、流程管理、搶修維修、巡維管理、地圖展示、用戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)管理、統(tǒng)一身份認(rèn)證、移動(dòng)工作客戶端、故障報(bào)修和客戶評(píng)價(jià)等32個(gè)應(yīng)用功能和180個(gè)功能點(diǎn),以及線下營(yíng)業(yè)廳智能客服機(jī)器人和智能自助終端提供的綜合性服務(wù)功能。在重構(gòu)業(yè)務(wù)流程,精簡(jiǎn)內(nèi)部環(huán)節(jié),同時(shí),構(gòu)建了基于大數(shù)據(jù)和人工智能的高效用戶模型、智能信息分配算法、供水應(yīng)急工單智能聚合算法、在線智能問答模型等創(chuàng)新技術(shù)支撐應(yīng)用,貫穿各功能。與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)相比,減少機(jī)房大量服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施能耗,又極大提升了服務(wù)效能,節(jié)省人力物力成本,降本增效。

服務(wù)800萬(wàn)+居民，一體化平臺(tái)打造高效城市生活

以華為云平臺(tái)為基礎(chǔ),充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等新一代信息技術(shù),為武水集團(tuán)智慧水務(wù)建設(shè)提供了強(qiáng)大賦能,以“一體化客戶服務(wù)平臺(tái)”為例的智慧水務(wù)經(jīng)典案例,創(chuàng)新的提出和構(gòu)建“服務(wù)管理、流程數(shù)據(jù)、進(jìn)度監(jiān)控”三位一體的閉環(huán)管理體系的解決方案,全云化的技術(shù)運(yùn)用成功解決水務(wù)企業(yè)跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)的用水服務(wù)痛點(diǎn),在水務(wù)行業(yè)有著較好的示范引領(lǐng)作用,可為各地智慧水務(wù)建設(shè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)路徑提供參考和經(jīng)驗(yàn)借鑒。

該平臺(tái)在投入運(yùn)行后,已為武漢三鎮(zhèn)800多萬(wàn)市民提供服務(wù),且?guī)椭渌瘓F(tuán)的供水服務(wù)流程從112個(gè)縮減為21個(gè),涉水客戶投訴率下降10%,熱線咨詢響應(yīng)能力提升400%,服務(wù)完結(jié)時(shí)間縮短25%,用水故障處理效率提高33%。

目前,武漢市已將該平臺(tái)推廣復(fù)制到該市其他供水主體,華為云也將繼續(xù)攜手助力,為武漢市營(yíng)商環(huán)境高質(zhì)量得分提供有力支撐。

響應(yīng)國(guó)家“新基建”戰(zhàn)略，華為云賦能智慧城市建設(shè)

作為全球信息與通信技術(shù)的領(lǐng)軍企業(yè),華為云在智慧城市的重要公共服務(wù)之一——水利水務(wù)行業(yè)已深耕多年。

通過5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技創(chuàng)新技術(shù),華為云量身建構(gòu)一眾解決方案,聚焦水利水務(wù),快速補(bǔ)齊行業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)短板,在城市防洪排澇、河湖水環(huán)境監(jiān)管和保護(hù)、水庫(kù)管理、灌區(qū)管理、綜合運(yùn)行指揮中心等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中,為客戶帶來“全域聯(lián)通、全場(chǎng)映射、全時(shí)智能、全局指揮”的核心價(jià)值,推動(dòng)城市智能水系統(tǒng)的持續(xù)演進(jìn)、穩(wěn)定運(yùn)行。

未來,華為云也將持續(xù)為新型基礎(chǔ)設(shè)施打造最強(qiáng)大引擎,讓速度與溫度并行,科技與生活共生,讓城市的每一重面貌,都站上引人眺望的舞臺(tái)。