荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（記者張茜 通訊員童穎、郭姍姍）10月26日，湖北省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布今年前三季度全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴分析報告。報告顯示，近年來全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，今年前三季度全省12315平臺共接收網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%。

前三季度，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓(xùn)服務(wù)12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務(wù)4378件、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品4330件、家居用品3757件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產(chǎn)品2463件、煙酒飲料1625件。

直播購物售后服務(wù)難保障

直播電商現(xiàn)已成為商家促銷和消費(fèi)者購物的重要渠道。今年前三季度，全省12315平臺共接收涉及直播購物的消費(fèi)者投訴1143件，同比增長103.02%。

投訴主要包括直播間銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、主播使用“極限詞”引導(dǎo)消費(fèi)者沖動消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題。其中，售后維權(quán)難問題首當(dāng)其沖，占直播購物投訴的23%以上。

有消費(fèi)者反映，在直播間購物時常常遭遇貨不對板、假冒偽劣等情況，而主播和平臺互相推卸責(zé)任無人售后或售后不力，部分商家在直播后下架商品、延遲甚至不發(fā)貨，對消費(fèi)者投訴不處理，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。還有一些主播誘導(dǎo)消費(fèi)者平臺外交易，采用直接轉(zhuǎn)賬方式付款，以避開第三方監(jiān)管。因直播購物不易取證，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進(jìn)入退換貨流程，導(dǎo)致維權(quán)難度大。

新消費(fèi)業(yè)態(tài)成為新的投訴增長點(diǎn)

在常態(tài)化疫情防控形勢下，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)加速發(fā)展，在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫(yī)療、在線辦公等新消費(fèi)業(yè)態(tài)加速涌現(xiàn)，大大拓展了消費(fèi)場景，也成為新的消費(fèi)增量背后的主要推動力。

但不能忽視的是，新型消費(fèi)發(fā)展還存在基礎(chǔ)設(shè)施不足、服務(wù)能力偏弱、監(jiān)管規(guī)范滯后等短板和問題。以在線旅游消費(fèi)為例，前三季度全省12315平臺共接收在線旅游、住宿出行相關(guān)的消費(fèi)者投訴1828件，同比增長46.01%。

旅游行業(yè)在經(jīng)歷疫情的重創(chuàng)后，今年呈現(xiàn)明顯的復(fù)蘇回暖跡象，消費(fèi)者的旅游需求“報復(fù)性增長”，為在線旅游行業(yè)發(fā)展提供了機(jī)遇。但消費(fèi)者普遍反映在線旅游服務(wù)領(lǐng)域存在默認(rèn)搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱、強(qiáng)制交易、大數(shù)據(jù)殺熟、個人信息泄露等問題，影響了消費(fèi)體驗(yàn)，侵犯了消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。

Z世代消費(fèi)群體崛起

Z世代（Generation Z），指的是1995—2009年間出生的一代人，他們從小生活在移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體中，消費(fèi)觀念更加追求個性主張。目前這一群體正在發(fā)展成為新的消費(fèi)主力人群，在美妝個護(hù)、盲盒、國潮漢服、潮玩手辦、醫(yī)美等新興消費(fèi)品類中消費(fèi)最為活躍。

數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度全省12315平臺的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，可識別年齡信息的投訴47361條，其中來自“95后”投訴者的占48.24%，反映出年輕消費(fèi)群體具有較強(qiáng)的維權(quán)意識，在遇到消費(fèi)糾紛時能夠熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊等手段及時進(jìn)行投訴維權(quán)。

男性網(wǎng)購維權(quán)意愿強(qiáng)

前三季度登記的消費(fèi)者投訴記錄中，男女投訴者比例為1.38 : 1，從整體來看，男性消費(fèi)者維權(quán)意愿相對要高于女性。

從網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴來看，男女投訴者比例為1.52 : 1，高于整體投訴性別比，反映出男性消費(fèi)者的網(wǎng)購維權(quán)意愿相對更強(qiáng)，網(wǎng)購遇到問題時更愿意向12315進(jìn)行投訴。

數(shù)據(jù)顯示，男性消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)对V最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機(jī)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)游戲、汽車及零部件；女性消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)对V最多的是技能培訓(xùn)服務(wù)、食品餐飲、手機(jī)、化妝品、服裝、日雜用品。