劉愛(ài)芝在整理居民訴求資料

□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?李慶 通訊員 鐘麗芳 實(shí)習(xí)生 魏靖云

9月15日上午，武漢市武昌區(qū)水果湖街道濱湖社區(qū)，59歲的劉愛(ài)芝身穿紅馬甲端坐在電腦前，整理居民訴求資料檔案，她身后，“劉老師調(diào)解工作室”的招牌十分顯眼。

在濱湖社區(qū)，提起劉愛(ài)芝，很多居民都知道，她是個(gè)化解矛盾糾紛的高手，很多復(fù)雜的事情經(jīng)她之手總能順利化解，居民們常熱情稱呼她為調(diào)解員“劉老師”。

捋順氣才能化解矛盾

“做矛盾糾紛調(diào)解最主要的是找到雙方的平衡點(diǎn)?！眲?ài)芝說(shuō)，她從1997年開(kāi)始從事社區(qū)工作，曾任原中北路社區(qū)書(shū)記。2012年從社區(qū)書(shū)記崗位退休后，被返聘到東亭社區(qū)。

“干了半輩子社區(qū)工作，退休了在家也閑不住，還能為社區(qū)干些什么呢？”2016年，劉愛(ài)芝向居住地所在的濱湖社區(qū)申請(qǐng)當(dāng)志愿者。

有著2萬(wàn)余人的濱湖社區(qū)是老舊社區(qū)，矛盾糾紛多?！熬用窦m紛不僅僅是利益矛盾，很多時(shí)候都是雞毛蒜皮的小事引起的慪氣，這就需要我們調(diào)解員去捋順居民心中的氣，才能將矛盾徹底化解。”劉愛(ài)芝說(shuō)，她的調(diào)解“秘訣”就是細(xì)心、耐心、用心傾聽(tīng)。

去年，濱湖社區(qū)謀劃籌備民間調(diào)解工作室，向居民們公開(kāi)招募一批樂(lè)于奉獻(xiàn)、勸說(shuō)能力強(qiáng)的人員當(dāng)義務(wù)調(diào)解員。對(duì)于小區(qū)人熟、地熟、情況熟的劉愛(ài)芝，成為社區(qū)民間調(diào)解員“帶頭人”最合適的人選。

每天都到社區(qū)去坐班

今年6月，濱湖社區(qū)“劉老師調(diào)解工作室”正式揭牌，包括劉愛(ài)芝在內(nèi)，共有調(diào)解成員7人。工作室成立以來(lái)，劉愛(ài)芝每天都在社區(qū)二樓坐班。

前不久，居民徐女士投訴樓上住戶安裝的空調(diào)外機(jī)占用了公共空間，導(dǎo)致其無(wú)法加裝防盜網(wǎng)。事發(fā)中午時(shí)分，劉愛(ài)芝顧不上吃午飯，與網(wǎng)格員叫上物業(yè)負(fù)責(zé)人一起立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。

“我們前后花費(fèi)了兩個(gè)多小時(shí)，終于摸清了實(shí)際情況。”劉愛(ài)芝說(shuō)，經(jīng)物業(yè)專業(yè)人員鑒定，樓上的空調(diào)外機(jī)并非“踩紅線”，這中間存在一定誤會(huì)。

回到社區(qū)，劉愛(ài)芝與工作室的調(diào)解員、社區(qū)書(shū)記一起將實(shí)際情況向徐女士進(jìn)行了反饋，并給出“做不了外框防盜網(wǎng)，可以做內(nèi)框防盜網(wǎng)”的建議。經(jīng)過(guò)耐心解說(shuō)，徐女士表示愿意接受建議。

“釘子還要回個(gè)腳，做矛盾糾紛調(diào)解工作，更是如此?！睘閷⒑檬罗k好，劉愛(ài)芝又多番叮囑物業(yè)，及時(shí)跟進(jìn)了解徐女士家裝防盜網(wǎng)的進(jìn)度。

有家人支持動(dòng)力更足

前不久，社區(qū)空巢老人肖爹爹和老伴來(lái)到社區(qū)，反映房屋漏水問(wèn)題。劉愛(ài)芝熱情接待了他們，得知是樓上住戶家中地漏防水沒(méi)做好所致。

當(dāng)天下午，劉愛(ài)芝和網(wǎng)格員一起上門(mén)?！靶さ蚁词珠g天花板上泛黃的水漬清晰可見(jiàn)?！眲?ài)芝說(shuō)，深入現(xiàn)場(chǎng)才更能體會(huì)和理解老人急切的心情。

見(jiàn)此情況，劉愛(ài)芝趕緊找到樓上居民，試圖與其當(dāng)面溝通。不料，敲了三次門(mén)無(wú)人應(yīng)答。網(wǎng)格員又迅速查找資料底冊(cè)，原來(lái)肖爹爹家樓上住著一位獨(dú)居老人，劉愛(ài)芝立即撥通了該老人兒子的電話，跟對(duì)方講道理，分析樓下家里的情況，經(jīng)過(guò)二十多分鐘的耐心溝通，老人兒子終于答應(yīng)維修。7月初，肖爹爹家里房屋漏水問(wèn)題成功得到了解決。

“我一直都從事著與社區(qū)相關(guān)的工作，忙忙碌碌已經(jīng)是一種常態(tài)，家人非常理解和支持。有時(shí)晚上我正在家里做飯，家人看到社區(qū)書(shū)記打我電話了，催我趕緊接電話，生怕耽擱了工作?！眲?ài)芝說(shuō)，有了家人的支持，動(dòng)力更足了，能夠“無(wú)包袱”地全身心投入社區(qū)志愿服務(wù)。