荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)） 輿情分析師 趙貝

4月19日上海車展“特斯拉維權(quán)”事件以來，網(wǎng)絡(luò)空間的話題討論邊界越來越發(fā)散，一場(chǎng)原本由單純的汽車質(zhì)量引發(fā)的輿情演變出了涉及國(guó)土安全、外企態(tài)度、高管素質(zhì)、政府公信力等多方面的輿情風(fēng)波。本文擬從“輿論失焦”的角度對(duì)“特斯拉事件”的后續(xù)影響進(jìn)行分析。

特斯拉事件始末

3月9日,河南安陽(yáng)一特斯拉女車主坐在車頂維權(quán),稱自己購(gòu)買的特斯拉轎車剎車失靈發(fā)生事故。

3月11日,一名簡(jiǎn)介“特斯拉車頂維權(quán)當(dāng)事人”的微博用戶，發(fā)布關(guān)于#特斯拉回應(yīng)女子坐車頂維權(quán)#的回應(yīng)。

4月19日,上海車展女子站特斯拉車頂大喊“剎車失靈”，被安保人員抬走。

4月19日13點(diǎn)30分左右，特斯拉公司副總裁陶琳接受采訪時(shí)說：特斯拉不可能妥協(xié)。

4月19日晚23點(diǎn)5分，特斯拉發(fā)布官方微博:對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度。

4月20日上午8點(diǎn)31分，新華社評(píng)特斯拉回應(yīng)：誰給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣？

4月20日上午9點(diǎn)47分，自稱特斯拉維權(quán)車主的微博名：“安保佳”用戶發(fā)布微博致歉。

4月20日,警方通報(bào)，特斯拉車頂維權(quán)女車主被拘5日。

4月20日,陶琳“決不妥協(xié)”事件采訪團(tuán)隊(duì)發(fā)聲：被特斯拉要求刪稿。

4月20日晚22點(diǎn)31分左右，央視新聞發(fā)聲：希望調(diào)查盡快啟動(dòng)。

4月20日晚23點(diǎn)25分（央視新聞點(diǎn)名1小時(shí)后），特斯拉發(fā)布道歉微博：已成立專門處理小組。

4月21日,鄭州鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，責(zé)令特斯拉無條件提供事故前半小時(shí)完整行車數(shù)據(jù)。

4月21日晚22點(diǎn)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督總局督促指導(dǎo)地方依法處理特斯拉車主維權(quán)事件。

4月21日晚23點(diǎn)52分（市場(chǎng)監(jiān)管總局點(diǎn)名2小時(shí)后），特斯拉發(fā)布微博：懇請(qǐng)鄭州市市監(jiān)局指定權(quán)威的、有資質(zhì)的第三方檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)，開展檢測(cè)鑒定工作，早日還原真相。

4月22日,鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局表示：不指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)，特斯拉和車主協(xié)商決定。

4月22日,央視新聞：目前特斯拉總部已經(jīng)準(zhǔn)備好了相關(guān)數(shù)據(jù)，今天（22日）下午6點(diǎn)前將由總部發(fā)回鄭州福塔店，再由福塔店提交給車主張女士。

4月22日,特斯拉數(shù)據(jù)出來了，中國(guó)質(zhì)量監(jiān)管報(bào)發(fā)布，駕駛員踩下制動(dòng)踏板的2.7秒內(nèi)，最大制動(dòng)壓力僅45.9bar，之后才大力剎車。事故發(fā)生前30分鐘，40次踩下制動(dòng)踏板，多次超過100千米每小時(shí)和剎停情況發(fā)生。

4月22日22點(diǎn)30分，特斯拉官方微博公布事件進(jìn)展，積極聯(lián)系客戶/推進(jìn)檢測(cè)工具。

4月23日,大象新聞報(bào)道，特斯拉公布數(shù)據(jù)后，上海維權(quán)女車主丈夫回應(yīng)特斯拉侵犯?jìng)€(gè)人隱私權(quán),要求撤銷數(shù)據(jù)并道歉。

特斯拉事件“輿論失焦”現(xiàn)象分析

“輿論失焦”是指由于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，公眾知情權(quán)、話語權(quán)提升，輿情演變的主體脈絡(luò)呈現(xiàn)多極化發(fā)展，以至逐漸偏離事件的中心議題。具體到此次產(chǎn)生全國(guó)影響力的“特斯拉事件”主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。

輿論焦點(diǎn)由剎車問題轉(zhuǎn)向外企態(tài)度問題。不難看出，該事件的核心源頭在于一次“剎車失靈”問題導(dǎo)致的維權(quán)博弈，但這場(chǎng)博弈不僅在2個(gè)多月的時(shí)間里沒有平息，反而通過上海車展進(jìn)一步激化，引起了新華社、央視、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局的高層次關(guān)注，而一步步將輿論引向“不可收拾”地步的主要原因是特斯拉的態(tài)度太過強(qiáng)硬。至此，企業(yè)“態(tài)度問題”已經(jīng)替代“剎車問題”，成為輿論焦點(diǎn)之一。

“特斯拉不可能妥協(xié)”、“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)同樣是我們的態(tài)度”、“記者被特斯拉要求刪稿”，特斯拉一系列強(qiáng)硬回應(yīng)激化了輿論對(duì)抗情緒，輿論場(chǎng)對(duì)該事件的討論重點(diǎn)已經(jīng)從剎車問題轉(zhuǎn)移到外企態(tài)度問題。這也引發(fā)了中央媒體和主管部門的注意，新華社發(fā)表評(píng)論《誰給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣？》、央視新聞發(fā)聲“希望調(diào)查盡快啟動(dòng)”、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督總局督促指導(dǎo)地方依法處理特斯拉車主維權(quán)事件。雖然特斯拉連夜道歉，但已無法挽回局面，對(duì)企業(yè)形象的負(fù)面影響的主導(dǎo)因素已不再是技術(shù)而是輿情應(yīng)對(duì)水平。

特斯拉高管被深扒，產(chǎn)品問題引燃高管個(gè)人素質(zhì)爭(zhēng)論。上海車展“車頂維權(quán)”發(fā)生以后，特斯拉中國(guó)區(qū)副總裁陶琳一句“絕不妥協(xié)”讓特斯拉的公關(guān)水平“出盡風(fēng)頭”，陶琳還稱：“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”、“我覺得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有（人）的”、“最近幾次特斯拉事件都和她有關(guān)，我們出錢做車輛檢測(cè)，但她不同意，要求巨額賠償，我們認(rèn)為她的訴求是不合理的，我們不可能答應(yīng)”、“調(diào)研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉?！?/span>

這些言論發(fā)布以后，網(wǎng)友立即深扒了她的從業(yè)經(jīng)歷：她此前曾在百度、人人網(wǎng)等企業(yè)任職，并在中央電視臺(tái)等媒體擔(dān)任記者、制片人和導(dǎo)演。順序應(yīng)該是先在電視臺(tái)，后到互聯(lián)網(wǎng)公司。據(jù)悉在百度和人人都是做GR（政府關(guān)系）。但是，百度百科上陶琳的簡(jiǎn)歷疑似被突擊修改過兩次，目前只有在特斯拉的職位介紹，而沒有她之前的任職經(jīng)歷。有自媒體稱百度百科疑似為特斯拉陶琳連夜改簡(jiǎn)歷，百度對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)：百度百科是開放平臺(tái)，每個(gè)人都可以編輯。經(jīng)查，“陶琳”詞條近期存在兩次編輯，編輯賬號(hào)系百科平臺(tái)用戶，并非百度內(nèi)部員工。因此有輿論質(zhì)疑她的簡(jiǎn)歷確實(shí)修改過。

輿論甚至認(rèn)為，陶琳作為特斯拉公司全球副總裁，總體負(fù)責(zé)大中華區(qū)政府事務(wù)、公共關(guān)系、市場(chǎng)與品牌等，是特斯拉在中國(guó)的對(duì)外發(fā)聲出口，與其說負(fù)面都是維權(quán)車主貢獻(xiàn)的，不如說特斯拉的輿論危機(jī)都是陶琳送的“人頭”。一場(chǎng)因汽車質(zhì)量引發(fā)的維權(quán)行為，演變成對(duì)企業(yè)公關(guān)負(fù)責(zé)人的質(zhì)疑，也是“失焦”的重要體現(xiàn)。

反映訴求未被重視，導(dǎo)致純市場(chǎng)行為的負(fù)面影響波及面擴(kuò)大。這起持續(xù)了兩個(gè)月的維權(quán)行為之所以造成了嚴(yán)重的負(fù)面輿情并產(chǎn)生全國(guó)影響，其核心要素就在“持續(xù)兩個(gè)月”上，第一次鄭州方面和特斯拉的處置不但沒有平息輿情，還導(dǎo)致第二次上海車展更惡劣的輿情風(fēng)波。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局督促地方調(diào)查后，特斯拉4月21日發(fā)布微博：懇請(qǐng)鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局指定權(quán)威的、有資質(zhì)的第三方檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)，開展檢測(cè)鑒定工作，早日還原真相。但鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局卻在4月22日表示：“不指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)，特斯拉和車主協(xié)商決定?！边@再一次引起網(wǎng)友吐槽互相“甩鍋”，導(dǎo)致的直接結(jié)果是特斯拉發(fā)布了事故發(fā)生前半小時(shí)的數(shù)據(jù)沒有獲得網(wǎng)民的普遍認(rèn)可，吐槽最集中的是EXCEL表格的可修改和視頻證據(jù)的缺失。此外，全國(guó)各地更多特斯拉車輛事故被集中曝光，甚至有溫州車主公開“因特斯拉失控致九級(jí)傷殘，曾為保險(xiǎn)理賠被迫承認(rèn)誤踩油門，現(xiàn)在要討回清白”。

此事中，上海警方對(duì)維權(quán)者實(shí)施拘留5天的處罰，雖然合法，但被網(wǎng)友調(diào)侃是“上海警方給了特斯拉不妥協(xié)的勇氣”，也導(dǎo)致網(wǎng)友梳理出類似維權(quán)難的案例并在自媒體發(fā)布，此外，自媒體中有待證實(shí)的特斯拉智能化技術(shù)搜集國(guó)土信息再次被提起。

總的來說，輿論失焦是熱點(diǎn)輿情事件的常見現(xiàn)象，隨著信息披露的不斷擴(kuò)展，輿論關(guān)注焦點(diǎn)也會(huì)不斷轉(zhuǎn)移。對(duì)此，事件處置與輿論引導(dǎo)須同步開展同步進(jìn)行，要注意滾動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，整合主流媒體與自媒體的輿論引導(dǎo)功能。同時(shí)，也警醒有關(guān)企業(yè)，面對(duì)輿情危機(jī)必須以解決問題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，只想解決提出問題的消費(fèi)者是很難行得通的。