4月21日晚，去年因特斯拉Model 3失控自動(dòng)加速，剎車(chē)失靈，連撞10多輛車(chē)才停下的溫州車(chē)主陳先生發(fā)聲：“特斯拉在網(wǎng)上道歉，為什么我沒(méi)接到道歉電話，還我清白！”據(jù)悉，當(dāng)時(shí)，陳先生在離停車(chē)場(chǎng)100米左右的距離，車(chē)子突然自動(dòng)加速，警方事后確認(rèn)撞擊時(shí)速高達(dá)120km/h，但陳先生并未酒駕和毒駕，事故導(dǎo)致他重傷。陳先生就車(chē)輛失控撞車(chē)問(wèn)題事后向4s店索賠。銷(xiāo)售表示，賠償問(wèn)題無(wú)法做主，如果再買(mǎi)車(chē)，可以?xún)?yōu)惠。由于此次失控事故，陳先生腰骨碎裂，大小腸都有截?cái)?，已無(wú)法正常工作，只能賣(mài)房維持生計(jì)。

特斯拉終于低頭道歉 被責(zé)令提供行車(chē)數(shù)據(jù)

上海車(chē)展上,女子站上特斯拉車(chē)頂維權(quán)

□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?趙德龍 周浩

特斯拉車(chē)主上海車(chē)展“車(chē)頂維權(quán)”一事持續(xù)引發(fā)廣泛關(guān)注（本報(bào)4月20日A19版曾報(bào)道）。針對(duì)這一事件，鄭州市鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局4月21日回應(yīng)，責(zé)令特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)（鄭州）有限公司無(wú)條件向張女士提供該車(chē)發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)。當(dāng)天，特斯拉方面向極目新聞?dòng)浾弑硎?，將全力配合，提供事發(fā)前半小時(shí)的車(chē)輛原始數(shù)據(jù)給第三方鑒定機(jī)構(gòu)、或市監(jiān)管局指定的技術(shù)監(jiān)管部門(mén)、或消費(fèi)者本人。

4月20日深夜，特斯拉官方發(fā)布微博向客戶(hù)、網(wǎng)友和媒體道歉，“我們就未能及時(shí)解決車(chē)主的問(wèn)題深表歉意”。而此前，它反復(fù)強(qiáng)調(diào)“對(duì)不合理訴求不妥協(xié)”。

特斯拉車(chē)主吐槽維權(quán)太艱難

21日下午，參與上海車(chē)展維權(quán)的西安車(chē)主李女士告訴極目新聞?dòng)浾撸延谇耙惶旎氐轿靼?，?dāng)天和特斯拉方面有所溝通，但目前仍無(wú)積極進(jìn)展。

李女士告訴極目新聞?dòng)浾?，她本是特斯拉“粉絲”。“去年買(mǎi)Model 3之時(shí)，我做夢(mèng)也想不到會(huì)從當(dāng)初的特粉走到維權(quán)車(chē)主這一步?！崩钆空f(shuō)，她2020年3月19日取車(chē)，4月8日就出現(xiàn)異常。今年她的車(chē)又先后出現(xiàn)“剎車(chē)失靈”和“車(chē)被撞但安全氣囊沒(méi)有彈開(kāi)”等問(wèn)題。因?yàn)榫S權(quán)困難，她給特斯拉送了“錦旗”，寫(xiě)著“特斯拉漠視生命，甩鍋第一，無(wú)良商家”。

而在上海車(chē)展維權(quán)的車(chē)主張女士則因站上車(chē)頂被警方拘留。河南車(chē)主張女士的維權(quán)經(jīng)歷，極目新聞曾多次報(bào)道。早在今年3月，她就采取在車(chē)身上寫(xiě)字、循環(huán)播放錄音等手段維權(quán)，直到這次從河南來(lái)到上海車(chē)展，站上車(chē)頂，被警方拘留。

多次溝通無(wú)果后進(jìn)行“車(chē)頂維權(quán)”

2021年春節(jié)期間，河南安陽(yáng)的張女士一家人駕特斯拉出游發(fā)生事故，張女士說(shuō)是因?yàn)檐?chē)輛剎車(chē)失靈造成的事故。但廠家相關(guān)工作人員表示，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)異常。

4月19日，張女士被拘留后，特斯拉數(shù)次發(fā)表聲明：對(duì)不合理訴求“不妥協(xié)”?！坝捎谲?chē)主不接受任何形式的第三方檢測(cè)，并強(qiáng)烈拒絕我們提出的所有方案，所以相關(guān)事宜只能持續(xù)溝通。”

而張女士此前在接受媒體采訪時(shí)卻明確表示，“我在任何時(shí)候，任何情況下，都沒(méi)有說(shuō)過(guò)，我不同意第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)（檢測(cè)）這樣的話?！?/p>

據(jù)了解，河南鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局曾多次組織張女士和特斯拉方面進(jìn)行調(diào)解。張女士不同意由第三方進(jìn)行技術(shù)鑒定，要求“提供車(chē)輛發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)”。雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局督促指導(dǎo)地方依法處理

4月21日，河南鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)（鄭州）有限公司，無(wú)條件向張女士提供該車(chē)發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)。

對(duì)此，特斯拉公關(guān)回復(fù)極目新聞?dòng)浾?，?huì)積極與車(chē)主取得聯(lián)系，配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查，殷切希望車(chē)主能夠一起尋求更好解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，力求達(dá)成多方滿(mǎn)意的結(jié)果，真正維護(hù)好車(chē)主的利益，且車(chē)主維權(quán)可自找鑒定機(jī)構(gòu)，由特斯拉墊付相關(guān)費(fèi)用。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局官方微博昨晚表示，已責(zé)成河南省、上海市等地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要切實(shí)履行質(zhì)量安全主體責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品和服務(wù)。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江接受極目新聞采訪時(shí)表示，消費(fèi)者如果不是被逼無(wú)奈，不會(huì)采取極端方式維權(quán)。但維權(quán)時(shí)一定不要違法，要理性依法維權(quán)。經(jīng)營(yíng)者要做好售后服務(wù)，及時(shí)處理消費(fèi)者反映的問(wèn)題，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。有關(guān)部門(mén)對(duì)明顯損害消費(fèi)者權(quán)益，或存在違法行為的商家，不僅要責(zé)令其解決相關(guān)問(wèn)題，還要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰。

特斯拉，你該從根子上反思了！

深夜致歉，處于輿論漩渦中的特斯拉開(kāi)始了并不太情愿的反思。

從“不妥協(xié)”到“深表歉意”，態(tài)度來(lái)了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎。變得這么快，輿論普遍認(rèn)為主要是頂不住社會(huì)壓力了，十分不真誠(chéng)也十分敷衍。

如此一來(lái)，歉雖然道了，但并沒(méi)有讓大家買(mǎi)賬，反而引發(fā)輿論的新一輪聲討。

半夜的一紙道歉信，不過(guò)是在搞危機(jī)公關(guān)，這樣的道歉缺乏基本誠(chéng)意。對(duì)客戶(hù)的訴求、社會(huì)的關(guān)注沒(méi)有實(shí)質(zhì)性回應(yīng)，這樣的道歉滿(mǎn)是套路。

對(duì)問(wèn)題怎么解決、服務(wù)怎么改善，說(shuō)些中聽(tīng)不中用的場(chǎng)面話，想再問(wèn)特斯拉：這樣的道歉有什么意義？

一個(gè)負(fù)責(zé)任的品牌，不會(huì)使得自己和用戶(hù)的矛盾激化到如此程度。

縱然消費(fèi)者有不妥之處，但一家良心企業(yè)根子上就應(yīng)流淌著“尊重消費(fèi)者、尊重市場(chǎng)”的熱血，而不是在道歉時(shí)才想起來(lái)說(shuō)一點(diǎn)軟話，把“真誠(chéng)服務(wù)”當(dāng)作爭(zhēng)取同情的說(shuō)辭。

車(chē)主發(fā)生事故，是剎車(chē)失靈還是操作失誤所致，通過(guò)車(chē)輛檢測(cè)、公開(kāi)行車(chē)數(shù)據(jù)等應(yīng)該不難查清。

在調(diào)查事故原因上，特斯拉占有先天優(yōu)勢(shì)，理應(yīng)以謙卑態(tài)度爭(zhēng)取客戶(hù)信任，推動(dòng)問(wèn)題更好解決，承擔(dān)起該承擔(dān)的責(zé)任。

大企業(yè)該有大企業(yè)的擔(dān)當(dāng)，沒(méi)有哪家企業(yè)可以恃強(qiáng)為所欲為。

代表企業(yè)形象的高管更不能盛氣凌人，充當(dāng)什么“霸道總裁”。出了問(wèn)題不徹改，有問(wèn)題的高管不撤換，沒(méi)有誠(chéng)意糊弄事，終將再次吃教訓(xùn)。

在這些問(wèn)題上，特斯拉該從根子上好好反思了。