湖北日?qǐng)?bào)評(píng)論員周磊

和諧社會(huì)、法治社會(huì)，必然是一個(gè)講道理、通情理的社會(huì)。這應(yīng)該與學(xué)歷沒(méi)有關(guān)系，與個(gè)人能力沒(méi)有關(guān)系，在消費(fèi)權(quán)益受到傷害時(shí)，每個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)該是平等的，都能心平氣和地表達(dá)自己的合理訴求，而不是通過(guò)各種“搏出位”的舉動(dòng)，寄希望于在網(wǎng)絡(luò)上掀起波瀾，才能引發(fā)關(guān)注，推動(dòng)問(wèn)題解決。

西安一名女車(chē)主買(mǎi)了臺(tái)奔馳，還沒(méi)開(kāi)出4S店就發(fā)現(xiàn)漏油。近幾日，這起維權(quán)事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已立案調(diào)查，責(zé)成涉事4S店盡快退車(chē)退款。但相比維權(quán)結(jié)果，公眾普遍關(guān)心的是：如果我遇到類(lèi)似問(wèn)題，“講道理”是否行得通？是否也需要爬上維權(quán)的“引擎蓋”？

在現(xiàn)代社會(huì)，維權(quán)方式有很多種。而在正常訴求得不到有效回應(yīng)的情況下，“鬧”，卻往往是最管用、最見(jiàn)效的一招。無(wú)論是在引擎蓋上舌戰(zhàn)眾店員，還是與門(mén)店負(fù)責(zé)人對(duì)話協(xié)商，女車(chē)主都思維清晰、邏輯嚴(yán)密，表達(dá)的訴求有據(jù)有節(jié)、合情合理。但在坐上引擎蓋哭訴之前，女車(chē)主已與店家進(jìn)行過(guò)多輪溝通，道理講了不少，漫長(zhǎng)的等待換來(lái)的卻是對(duì)消費(fèi)者越來(lái)越不利的解決方案。對(duì)女車(chē)主的哭訴，網(wǎng)上一致表現(xiàn)出支持態(tài)度，既有對(duì)維權(quán)艱難的感同身受，也有對(duì)店大欺客的滿心憤懣?！澳愀v道理，他跟你耍流氓；你不跟他講道理，他才跟你講道理?！笔鞘裁丛蛟斐蛇@種“太講道理容易被欺負(fù)”的觀感？正是當(dāng)下圍觀群眾熱議的話題。

無(wú)巧不成書(shū)。西安事件風(fēng)波未平，鄭州又發(fā)生了一起奔馳故障維權(quán)糾紛，車(chē)主質(zhì)問(wèn)：“逼我也到引擎蓋上哭嗎？”如果在某些領(lǐng)域，消費(fèi)者接二連三被“逼上車(chē)蓋”，撕掉斯文才能換來(lái)自己想要的公平，顯然是一種秩序失衡。和諧社會(huì)、法治社會(huì)，必然是一個(gè)講道理、通情理的社會(huì)。這應(yīng)該與學(xué)歷沒(méi)有關(guān)系，與個(gè)人能力沒(méi)有關(guān)系，在消費(fèi)權(quán)益受到傷害時(shí)，每個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)該是平等的，都能心平氣和地表達(dá)自己的合理訴求，而不是通過(guò)各種“搏出位”的舉動(dòng)，寄希望于在網(wǎng)絡(luò)上掀起波瀾，才能引發(fā)關(guān)注，推動(dòng)問(wèn)題解決。

近年來(lái)，隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不斷完善，很多違法違規(guī)行為得到了糾正，市場(chǎng)環(huán)境有了明顯改善。但在一些相對(duì)壟斷的行業(yè)，依然存在著灰色地帶，依然存在利用所謂行業(yè)規(guī)則、行業(yè)慣例等“霸王條款”來(lái)?yè)p害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的現(xiàn)象，如在此次維權(quán)事件中暴露出來(lái)的強(qiáng)制性的購(gòu)車(chē)貸款和金融服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題。在具體情境中，一些消費(fèi)者由于財(cái)力和精力有限、知識(shí)儲(chǔ)備不足，跟店大欺客的對(duì)手比起來(lái)，往往處于弱勢(shì)地位。常有產(chǎn)品和服務(wù)提供方大言不慚地說(shuō)，你告吧！這個(gè)潛臺(tái)詞就是，我們花大價(jià)錢(qián)養(yǎng)的律師、法務(wù)部門(mén)不是吃素的。耗費(fèi)精力、維權(quán)艱難，讓不少人不得不忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。這些“鬧出動(dòng)靜才會(huì)解決”的網(wǎng)絡(luò)事件，一方面說(shuō)明清晰而暢通的維權(quán)之路仍有待進(jìn)一步開(kāi)拓，一方面也暴露了公共治理層面仍存在的一些疏漏和不足。某種程度上，消費(fèi)者有多么依賴“按鬧分配”這種另類(lèi)維權(quán)方式，我們距離正常的維權(quán)機(jī)制就有多遠(yuǎn)。

新修正的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者的各項(xiàng)合法權(quán)益，消費(fèi)者固然需要不斷提高維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)，但規(guī)范消費(fèi)領(lǐng)域的各種亂象、剔除坑害消費(fèi)者的行業(yè)潛規(guī)則，顯然不能只靠消費(fèi)者個(gè)體“孤軍奮戰(zhàn)”，更不能寄望于商家自覺(jué)或“良心發(fā)現(xiàn)”。讓講法律、說(shuō)道理成為消費(fèi)者維權(quán)的通行方式，需要相關(guān)職能部門(mén)更加高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，建立更加完善的問(wèn)題反應(yīng)和解決機(jī)制，充分運(yùn)用法律法規(guī)為消費(fèi)者撐起腰桿，樹(shù)立信心，以一個(gè)個(gè)具體的維權(quán)行為打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境，夯實(shí)“有理走遍天下”的土壤。