湖北日?qǐng)?bào)全媒記者張陽(yáng)春通訊員郝蒙松徐沛澤

2月6日，大年初二零時(shí)。武漢光谷關(guān)山大道，車少人稀。路邊的光谷軟件園內(nèi)，一棟15層大樓中的4個(gè)樓層燈火通明，格外醒目。

這里是招商銀行信用卡全國(guó)三大營(yíng)運(yùn)中心之一。它與位于上海、成都的另外兩個(gè)營(yíng)運(yùn)中心為近6000萬(wàn)持卡人365天、7天24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)。

走進(jìn)大樓，客服坐席上，戴著耳機(jī)的客服一邊接聽(tīng)電話，一邊敲擊著鍵盤。30名客戶服務(wù)及技術(shù)保障人員，堅(jiān)守崗位。

這座大樓的燈光，已經(jīng)持續(xù)點(diǎn)亮了3900個(gè)夜晚。2008年6月，招商銀行信用卡總部在武漢設(shè)立營(yíng)運(yùn)中心，這也是首家落戶武漢的全國(guó)性金融后臺(tái)中心。10年過(guò)去，這里的員工已經(jīng)超過(guò)1600人。

隨后，交通銀行、光大銀行等陸續(xù)在漢設(shè)立信用卡后臺(tái)中心。如今在武漢，從事7天24小時(shí)金融后臺(tái)服務(wù)保障工作的人員有上萬(wàn)人。

新婚不到半年的她，無(wú)法陪愛(ài)人過(guò)年

“您好，招商銀行信用卡中心，很高興為您服務(wù)?！?日23時(shí)50分，客服專員劉艷接起系統(tǒng)分配給她的一個(gè)來(lái)電。

“我在英國(guó)刷信用卡，短信提示扣款了，但是商戶說(shuō)沒(méi)收到錢，請(qǐng)問(wèn)怎么回事？”電話那頭，周姓女士有點(diǎn)著急。

到英國(guó)旅游的周女士，正在倫敦一家品牌服飾專賣店購(gòu)物消費(fèi)800英鎊（約7000元人民幣）。她刷的是支付寶，從綁定的招行信用卡里扣款。

劉艷熟練地在系統(tǒng)里查詢到了交易相關(guān)，確認(rèn)成功扣款。經(jīng)驗(yàn)豐富的劉艷判斷，應(yīng)該是第三方支付系統(tǒng)的海外網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了延遲。在安撫周女士后，劉艷聯(lián)系上支付寶客服，果然是支付出現(xiàn)延遲。不一會(huì)兒，支付寶方面反饋：交易已經(jīng)確認(rèn)。得到答案的劉艷立即回?fù)苤芘侩娫?，告知?wèn)題已經(jīng)解決。

“祝您春節(jié)快樂(lè)，用卡愉快！”這是標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束服務(wù)用語(yǔ)?！爸x謝你們，也祝你們春節(jié)快樂(lè)?！彪娫捘沁?，是周女生滿意的笑聲。

此時(shí)，已是6日零點(diǎn)10分。英國(guó)倫敦時(shí)間下午4時(shí)10分。“讓消費(fèi)者安心、放心用卡，就是我們這個(gè)春節(jié)的意義?！边B續(xù)3天，劉艷從晚上10時(shí)30分值守到次日7時(shí)20分。新婚不到半年的她，這個(gè)春節(jié)沒(méi)有多少時(shí)間陪伴愛(ài)人。

一年刷卡交易量，相當(dāng)于泰國(guó)GDP

“春節(jié)期間，服務(wù)量較平時(shí)少很多?？蛻舻闹饕獑?wèn)題是節(jié)日大額消費(fèi)申請(qǐng)臨時(shí)額度。還有不少人咨詢境外旅游用卡的事項(xiàng)?！陛啺嗟目蛻舴?wù)總調(diào)度熊瑩瑩說(shuō)。

今年春節(jié)，境外用卡的人明顯變多?！坝袝r(shí)候，一連接到幾個(gè)電話都是境外消費(fèi)客戶的求助。”劉艷從事客服工作已4年多時(shí)間，在她印象中，4年前節(jié)假日境外用卡咨詢的用戶要比現(xiàn)在少很多。

更大變化是，現(xiàn)在更多的人是“無(wú)卡支付”——用的是信用卡，但刷的是“手機(jī)”?！耙徊渴謾C(jī)走天下?？蛻羟笾膯?wèn)題許多都涉及到第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，這也增加了客服工作的復(fù)雜程度?！眲⑵G說(shuō)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)支付的背后仍是銀行卡。據(jù)介紹，眼下招商銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡量超過(guò)1.2億張，活躍持卡人近6000萬(wàn)人，年刷卡交易額3萬(wàn)多億元，相當(dāng)于全球排名第25位的泰國(guó)GDP。這中間，武漢營(yíng)運(yùn)中心為約1/3的交易量提供了后臺(tái)安全保障服務(wù)。

適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，招行信用卡中心建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，還引入了人工智能機(jī)器人客服。最近5年，僅武漢營(yíng)運(yùn)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)就翻了兩番?，F(xiàn)在，人工智能機(jī)器人已“接手”了大量基本服務(wù)工作，分流了大量人工服務(wù)。

過(guò)去的2018年，武漢營(yíng)運(yùn)中心服務(wù)了2041萬(wàn)客戶來(lái)電，平均每位客服工作人員每天服務(wù)130位信用卡用戶?！爸悄軝C(jī)器人服務(wù)無(wú)法取代人工服務(wù)，有時(shí)候消費(fèi)者遇到緊急情況，需要情感交流，需要心理安撫，這是機(jī)器人無(wú)法取代的。”劉艷對(duì)湖北日?qǐng)?bào)全媒記者說(shuō)。