新華社鄭州2月28日電題：警察出鏡當(dāng)“客服” 一鍵掃除“攔路虎”——鄭州公安“就跑一次”有新招

新華社記者林嵬 李亞楠

“放管服”改革中，各地都提出了“就跑一次”的口號(hào)，但許多群眾依然感覺(jué)不方便，癥結(jié)在于“就跑一次”有許多前置條件，僅材料是否齊全一項(xiàng)就讓不少地方承諾落空。河南省鄭州市公安局創(chuàng)新性地推出了“面對(duì)面視頻咨詢”，利用移動(dòng)端將服務(wù)前置，破解群眾辦事“最先一公里”難題，讓“就跑一次”真正落地。

一鍵掃除“攔路虎” 群眾跑腿下降80%

鄭州市公安局的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，未帶齊證件材料、不了解辦事流程、不知道在哪辦事等問(wèn)題，成為群眾辦事的首要“攔路虎”。

在鄭州，這些問(wèn)題都可以一鍵解決。2018年5月，鄭州市公安局推出“就跑一次”工作平臺(tái)，利用上面的“面對(duì)面視頻咨詢”服務(wù)，群眾可通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地向窗口單位民警視頻咨詢問(wèn)題。

這項(xiàng)服務(wù)依托于鄭州公安局擁有500多萬(wàn)粉絲的“鄭州警民通”公眾號(hào)，選擇一項(xiàng)業(yè)務(wù)后，可以自動(dòng)定位，引導(dǎo)群眾找到相應(yīng)的辦事地點(diǎn)，并彈出詳細(xì)的辦事須知，將所需材料、流程、費(fèi)用等一次性告知。

如果閱讀完辦事須知，仍不明白，就可以通過(guò)“面對(duì)面視頻咨詢”，直接將準(zhǔn)備的材料給辦事民警看，確保材料齊全。最后，預(yù)約一個(gè)時(shí)間段再去，省去排隊(duì)之苦，確保一次辦妥。

鄭州市民王爭(zhēng)艷為辦理駕照業(yè)務(wù)使用了一次“面對(duì)面視頻咨詢”后，連稱方便：“需要什么資料，有什么流程，民警都在視頻里交代清楚了，還可以直接讓民警看材料是否準(zhǔn)備齊全，跟微信聊天一樣的?！?/p>

鄭州市公安局交警支隊(duì)南車管所設(shè)置了5個(gè)視頻咨詢崗，每天接到上百個(gè)視頻咨詢電話。接線民警程子玉說(shuō)：“最開(kāi)始每人每天十幾例咨詢，現(xiàn)在每人每天三十多例，頻率越來(lái)越高，但群眾滿意率一直是100%?！?/p>

目前，鄭州同時(shí)在全市245個(gè)服務(wù)窗口開(kāi)通了“面對(duì)面視頻咨詢”，群眾辦事提供材料合格率上升到90%以上，跑趟次數(shù)較之前下降80%以上，群眾在窗口辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間也大大縮短。

平臺(tái)通了 效率高了 民心順了

這項(xiàng)功能技術(shù)上并不復(fù)雜，但要實(shí)現(xiàn)也并非易事?！耙恍┟窬邪ぁ⒂星榫w、有抗拒心理，提出是不是可以弄個(gè)卡通人物，不要真人面對(duì)面?！编嵵菔泄簿志畈扛敝魅瓮跤佬抡f(shuō)，因?yàn)橐曨l面對(duì)面，一言一行都在老百姓眼里，而且必須對(duì)所有業(yè)務(wù)熟悉，不能說(shuō)“我不知道”。

鄭州市公安局頂住壓力強(qiáng)力推進(jìn)，在全市200多個(gè)戶籍室、15個(gè)交警大隊(duì)窗口、11個(gè)出入境窗口、1個(gè)行政審批辦公窗口、3個(gè)消防支隊(duì)窗口都配備了相應(yīng)的視頻設(shè)備，固定專人專崗使用“面對(duì)面咨詢”手機(jī)。

解決了前端服務(wù)問(wèn)題，還要克服部門(mén)壁壘，實(shí)現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)互通。王永新說(shuō)，市局給各警種一把手開(kāi)會(huì)，要求必須打破壁壘，業(yè)務(wù)融合。目前，“就跑一次”工作平臺(tái)納入21類93項(xiàng)業(yè)務(wù)，均可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端預(yù)約、辦理，涵蓋了戶政、交警、出入境、網(wǎng)監(jiān)、行政審批等。

效果很快顯現(xiàn)，不光群眾便利，一線民警也減輕了很多壓力。鄭州市公安局治安支隊(duì)民警于江英說(shuō)，以前要不斷給辦事群眾解釋帶什么材料，走什么流程，既影響辦事效率，又得不到群眾理解，甚至引發(fā)爭(zhēng)吵，現(xiàn)在群眾通過(guò)手機(jī)事先就可以解決這些問(wèn)題，民警集中精力辦業(yè)務(wù)，警民關(guān)系和諧多了。

鄭州市公安局警令部互聯(lián)網(wǎng)+辦公室主任張荊玫說(shuō)，以前數(shù)據(jù)不通，一些費(fèi)用戶籍民警只能收現(xiàn)金，或者用微信收，自己再取出來(lái)交上去，民警、群眾都很煩，現(xiàn)在后臺(tái)數(shù)據(jù)互通，可以直接微信繳費(fèi)，平臺(tái)通了，效率高了，民心就順了。

尚需更大力度破除“信息孤島”

在“就跑一次”平臺(tái)的基礎(chǔ)上，鄭州市公安局又推出了警務(wù)自助服務(wù)一體機(jī)，整合各部門(mén)數(shù)據(jù)資源，可辦理查詢、預(yù)約、辦證、繳費(fèi)等26項(xiàng)業(yè)務(wù)。

一體機(jī)擺放在全市人口密集的場(chǎng)所，最大亮點(diǎn)是，僅憑身份證就可以半分鐘內(nèi)自助開(kāi)具無(wú)犯罪記錄證明，還可以半分鐘內(nèi)刷臉免費(fèi)開(kāi)具臨時(shí)身份證，極大方便了群眾辦事、出行。

王永新說(shuō)，“面對(duì)面視頻咨詢”和一體機(jī)最大的創(chuàng)新都不在技術(shù)上，而在業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)融合上自我革命，變辦事群眾“體外循環(huán)”為警務(wù)部門(mén)“體內(nèi)循環(huán)”，關(guān)鍵在于要有主動(dòng)作為的擔(dān)當(dāng)精神。

基層民警反映，當(dāng)前一些部門(mén)利益梗阻和信息共享壁壘依然阻礙著技術(shù)更好地發(fā)揮作用，很多公共數(shù)據(jù)都封閉在各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部，缺少部門(mén)之間數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用，形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”，導(dǎo)致群眾需要重復(fù)采集信息。

部分群眾和基層民警建議，“放管服”改革是一項(xiàng)涉及所有政府部門(mén)的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌推進(jìn)，不能有的部門(mén)快，有的部門(mén)慢；同時(shí)，對(duì)于一些基層無(wú)法解決的信息共享壁壘問(wèn)題，應(yīng)該在更高層面加大改革力度，破除“信息孤島”現(xiàn)象，為基層“放管服”改革創(chuàng)造有利條件。