11月20日，錢女士向華西都市報(bào)、封面新聞爆料，她在第三方平臺購買了中國南方航空(以下簡稱“南航”)從成都飛廣州的機(jī)票。19日下午，當(dāng)她到達(dá)機(jī)場準(zhǔn)備值機(jī)時(shí)，卻被告知該次航班超售機(jī)票，飛機(jī)已坐滿。錢女士因此錯(cuò)過該航班，也錯(cuò)過了當(dāng)晚在廣州的會議。

“南航出的問題，我卻面臨老板的追責(zé)，因此我要維權(quán)?！卞X女士說。

南航向錢女士發(fā)送的乘機(jī)變更信息。

乘客不滿

到了機(jī)場被告知機(jī)票超售

19日下午4點(diǎn)左右，錢女士到達(dá)成都雙流國際機(jī)場，準(zhǔn)備乘坐下午5點(diǎn)25分的飛機(jī)去廣州。

“我去值機(jī)的時(shí)候，柜臺工作人員告訴我飛機(jī)已經(jīng)坐滿了。”錢女士說，她反復(fù)向工作人員確認(rèn)，對方明確告知她，此次航班超售機(jī)票，因此有3名乘客無法登機(jī)。同時(shí)，南航方面提出了650元的現(xiàn)金補(bǔ)償方案，并要求錢女士簽署一份協(xié)議，放棄追訴權(quán)益。

“第三方平臺已經(jīng)給我出票了，且直到我抵達(dá)機(jī)場之前，南航從未給我任何提示和信息，如果不能登機(jī)，為什么不早點(diǎn)說？”錢女士對此感到憤怒，也不愿意簽署協(xié)議。

為了趕上晚9點(diǎn)的工作會議，著急的錢女士只得從雙流機(jī)場轉(zhuǎn)到天府國際機(jī)場，乘坐了晚上7點(diǎn)30分的飛機(jī)。但當(dāng)錢女士抵達(dá)會場時(shí)，會議已經(jīng)結(jié)束了。

“我現(xiàn)在面臨老板的追責(zé)，這種損失是根本無法彌補(bǔ)的。”錢女士說，航空公司想用賠償這種“小錢”去博取最大的利益，損害了乘客的權(quán)益，且在面對乘客時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬，因此她要曝光這種行為。

南航回應(yīng)

適當(dāng)超售是國際通行做法

11月20日，南航工作人員周女士告訴記者，他們已經(jīng)了解到旅客對南航服務(wù)進(jìn)行了投訴，目前有負(fù)責(zé)投訴的專人在對接旅客。

對于“超售”這一問題，周女士回應(yīng)，因?yàn)樵谌粘＿\(yùn)營中，會涉及例如誤機(jī)等情況，超售其實(shí)是為了滿足更多旅客的出行需要，而且適當(dāng)超售也是國際航空界的通行做法。民航局對超售有相關(guān)的規(guī)定，例如超售處置規(guī)范等。旅客在通過第三方購買客票的時(shí)候，會有運(yùn)輸總條件，總條件中對超售是有相關(guān)規(guī)定的，因?yàn)閷儆诼每头亲栽缸兏?，有賠償、協(xié)助改簽等規(guī)定。

11月20日，記者就“超售”問題，采訪了業(yè)內(nèi)人士李瑞(化名)。李瑞告訴記者，其實(shí)各大航司都會針對部分航班做超售，這屬于合法合規(guī)的行為。之所以超售，是因?yàn)閿?shù)據(jù)顯示，這些航班經(jīng)常出現(xiàn)訂座不付錢等情況，導(dǎo)致座位虛耗。不同的機(jī)型做超售的數(shù)量不一樣，通常就是一兩個(gè)。

律師說法

乘客可通過協(xié)商和訴訟解決

四川盛豪律師事務(wù)所律師胡洋表示，航空公司超售引起的糾紛處理通常應(yīng)遵循以下步驟：

一是事先告知：在購買機(jī)票時(shí)，航空公司通常會明確告知乘客有關(guān)超售政策，以及在發(fā)生超售情況時(shí)的處理辦法。二是自愿改簽：當(dāng)出現(xiàn)超售情況時(shí)，航空公司會首先尋求自愿放棄本次航班座位并接受改簽或補(bǔ)償?shù)某丝?。三是補(bǔ)償措施：對于非自愿放棄座位的乘客，航空公司會根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司政策提供一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或其他形式的補(bǔ)償，如免費(fèi)機(jī)票、里程積分或其他服務(wù)。四是按照規(guī)定操作：根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)，航空公司需按照規(guī)定程序處理超售糾紛，確保乘客權(quán)益。五是協(xié)商解決：如果乘客對航空公司的補(bǔ)償方案不滿意，航空公司會與乘客進(jìn)行協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。六是法律途徑：如果協(xié)商無果，乘客可以通過法律途徑解決糾紛，如向消費(fèi)者協(xié)會投訴或直接提起訴訟。

胡洋說，航空公司處理超售糾紛時(shí)應(yīng)遵循的原則是公平、公正、及時(shí)，并盡量減少對乘客的不便。同時(shí)，航空公司也應(yīng)不斷優(yōu)化超售管理，以減少超售帶來的負(fù)面影響。消費(fèi)者可以通過舉證證明損失，通過協(xié)商、訴訟等方式維護(hù)自身權(quán)益。

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