極目新聞?dòng)浾?周丹

從今年雙11的時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，今年將是史上最長(zhǎng)的一屆雙11。

10月14日，淘寶天貓、拼多多、京東選擇在同一天啟動(dòng)雙11，其中，淘寶天貓將雙11延長(zhǎng)到了29天，而算上雙11當(dāng)天后的返場(chǎng)期，京東、拼多多的大促時(shí)長(zhǎng)均超過(guò)30天。

另外，10月12日，小紅書(shū)便開(kāi)啟“1年1度購(gòu)物狂歡”；10月8日，抖音電商便全面開(kāi)啟雙11購(gòu)物周期，并且將持續(xù)至11月30日，刷新史上最長(zhǎng)雙11的紀(jì)錄。

時(shí)間拉長(zhǎng)，雙11相關(guān)的熱點(diǎn)話題也變多了。

輕奢品牌退貨率達(dá)95%成湊單神器

提起雙11，難以避開(kāi)的一個(gè)話題就是“湊單”。

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近日，“拉夫勞倫退貨率達(dá)到95%成湊單神器”的話題沖上微博熱搜第一。

據(jù)媒體報(bào)道，近日，該輕奢品牌在某平臺(tái)“雙11”的GMV（商品交易總額）超過(guò)16億元，但退貨率卻達(dá)到了驚人的95%。

為何會(huì)有如此高的退貨率？

“今年雙11依舊有會(huì)員消費(fèi)券，滿5000元減400元，滿1500元減120元，都是在折扣的基礎(chǔ)上額外減的，力度比較大?！币毁Y深“剁手族”肖女士告訴記者，這也意味著，如果要用掉這兩張“120元”和“400元”的消費(fèi)券，必須達(dá)到滿減后“1500元”和“5000元”的門(mén)檻。這一門(mén)檻并不低，且要求手機(jī)和空調(diào)等價(jià)格高的電器產(chǎn)品除外，于是，單價(jià)動(dòng)則上千元的輕奢品牌就很合適湊單。下單湊齊滿減后，立即可退款。未發(fā)貨的商品，退款秒到賬。

記者注意到，不少社交平臺(tái)上甚至有“滿減秘籍”攻略。其中，如拉夫勞倫這類單價(jià)在千元以上而且退貨退款干脆利落的商品，就被眾多網(wǎng)友視為湊大額滿減的“神器”。

對(duì)此，平臺(tái)客服坦言，已注意到此次的湊單退貨情況。針對(duì)商鋪在退貨過(guò)程中造成的損失，品牌可與物流公司或平臺(tái)聯(lián)系解決。

湖北好律律師事務(wù)所陳亮律師表示，對(duì)于部分消費(fèi)者為了湊單而大量購(gòu)買(mǎi)后退貨的行為，從法律的角度來(lái)看，這并不構(gòu)成違法。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中享有“七天無(wú)理由退貨”的權(quán)利，這意味著消費(fèi)者在收到商品后的七天內(nèi)，有權(quán)無(wú)需說(shuō)明理由即進(jìn)行退貨。然而，這種行為依舊頗具爭(zhēng)議，因?yàn)樗赡軗p害了商家的利益。

有業(yè)內(nèi)人士分析，消費(fèi)者選擇退貨時(shí)，未發(fā)貨的商品，商家需要承擔(dān)2至3元的面單和出庫(kù)成本，發(fā)了貨召回的至少要承擔(dān)近5元的快遞費(fèi)。如果是用戶簽收后再退貨的，商家還要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)抵扣之后的部分返程費(fèi)用。即便是用戶立即申請(qǐng)退貨，也浪費(fèi)了商家的推廣和運(yùn)營(yíng)投入。

實(shí)際上，不僅是拉夫勞倫，部分庫(kù)存充足、售后退款快的品牌，同樣成為了不少用戶湊小額單時(shí)的選擇。優(yōu)衣庫(kù)就曾因退款用戶激增，一度短暫關(guān)停了極速退款通道。

“電商平臺(tái)應(yīng)該優(yōu)化滿減機(jī)制和退貨規(guī)則，避免消費(fèi)者濫用退貨權(quán)利而損害商家利益?！庇猩碳医ㄗh，平臺(tái)可以設(shè)置更合理的滿減門(mén)檻和優(yōu)惠券發(fā)放規(guī)則，或者對(duì)頻繁無(wú)理由退貨的賬戶進(jìn)行限制和懲罰。

“先用后付”開(kāi)通容易關(guān)閉不易

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“付款方式莫名變成了先用后付”，這一話題近日也登上了熱搜榜，引發(fā)熱議。不少消費(fèi)者反映，他們先是以“0元”拍下了商品，后續(xù)又收到銀行發(fā)來(lái)的扣款短信才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是不知何時(shí)開(kāi)通了電商平臺(tái)的“先用后付”功能。

據(jù)了解，“先用后付”是一種新型的支付模式，是指消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物下單時(shí)可以先不用付款，商品確認(rèn)收貨后再付款。目前多個(gè)主流電商平臺(tái)都相繼推出了該項(xiàng)服務(wù)，允許消費(fèi)者在一定還款期限內(nèi)免息購(gòu)買(mǎi)。

不過(guò)，對(duì)于一些搞不清規(guī)則的中老年人來(lái)說(shuō)，一定程度上造成了誤解。

“下單的時(shí)候支付頁(yè)面顯示為0元，可把我高興壞了。”70后武漢消費(fèi)者李女士告訴記者，前幾天她正在買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)，“付款頁(yè)面顯示0元，我仔細(xì)一想，才意識(shí)到不對(duì)?！彪S后，李女士研究許久，才看到付款頁(yè)面的最下方，有一個(gè)“先用后付”的選項(xiàng)，不知道什么時(shí)候被默認(rèn)勾選上了。

“我還想怎么有這么好的事，果然是我想多了?！崩钆扛袊@。

記者在不同電商平臺(tái)測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，“先用后付”的開(kāi)通按鈕普遍放置得并不明顯，例如有的會(huì)在支付時(shí)默認(rèn)選中，有的會(huì)在軟件打開(kāi)時(shí)突然蹦出來(lái)，一不留神就會(huì)開(kāi)通“先用后付”功能。

然而，該功能卻并不能隨時(shí)關(guān)閉。如果已經(jīng)使用這個(gè)功能購(gòu)買(mǎi)了商品則需要等當(dāng)前訂單都收貨后才能關(guān)閉，而且想找到關(guān)閉的按鈕也不是很方便。還有網(wǎng)友吐槽想要關(guān)閉某平臺(tái)的“先用后付”功能十分考驗(yàn)眼力，因?yàn)椤瓣P(guān)閉服務(wù)”選項(xiàng)的按鈕與頁(yè)面底色幾乎融為一體。

多地消保委近期也收到關(guān)于在網(wǎng)購(gòu)中“先用后付”的投訴。有人驚呼開(kāi)通該功能后的實(shí)付款比直接下單還貴，還有人埋怨家人以為不花錢(qián)，結(jié)果買(mǎi)了好多用不上的東西，甚至有人表示，使用該功能購(gòu)買(mǎi)了超出自己償還能力的東西，無(wú)力承擔(dān)還款壓力。

對(duì)此，江蘇省消保委提出，“先用后付”要能“一鍵開(kāi)通”，也要能“一鍵關(guān)閉”。商家像“躲貓貓”一樣設(shè)置取消按鈕，無(wú)形中已經(jīng)剝奪了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。

上海市消保委也認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該讓消費(fèi)者自主選擇是否開(kāi)通“先用后付”；平臺(tái)要通過(guò)服務(wù)協(xié)議詳細(xì)告知消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，并充分說(shuō)明“先用后付”的優(yōu)勢(shì)以及逾期后果、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等；平臺(tái)應(yīng)設(shè)置簡(jiǎn)單便捷的取消方式，當(dāng)消費(fèi)者不需要“先用后付”時(shí)，可以方便地關(guān)閉。

平臺(tái)互聯(lián)互通利好消費(fèi)者

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的“互聯(lián)互通”，無(wú)疑是今年雙11熱度最高的話題之一。

10月29日，京東開(kāi)通支付寶付款，與京東支付、微信支付和云閃付并列，一些用戶已經(jīng)順利地完成了支付。有支付行業(yè)人士表示，目前看來(lái)，支付寶此次接入的范圍是京東商城、京東物流，還有傳言稱，雙方還在推動(dòng)將京東支付接入淘寶天貓，讓淘寶天貓用戶能用上京東白條等支付工具。

作為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的兩大巨頭，長(zhǎng)期以來(lái)，淘寶和微信的支付系統(tǒng)一直未能完全打通。這種局面在一定程度上限制了用戶的支付選擇，也影響了兩大平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。

今年雙11，壁壘首次被打破。

9月12日，淘寶宣布正式引入微信支付，并承諾逐步向全體賣(mài)家開(kāi)放這一功能。緊隨其后，9月25日，阿里巴巴方面宣布淘寶將于月底全面接入微信支付，為雙11預(yù)售期蓄勢(shì)；9月27日，這一舉措在淘寶最新版本中順利落地，微信支付正式入駐。

記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在淘寶完成商品選購(gòu)后，從支付頁(yè)面選擇“微信支付”，即可順暢完成支付，全程體驗(yàn)與其他支付工具一致。

業(yè)內(nèi)人士分析，隨著平臺(tái)間壁壘的打破，電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局或?qū)⒂瓉?lái)新一輪洗牌，競(jìng)爭(zhēng)將更加聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)勢(shì)及服務(wù)體驗(yàn)等商業(yè)本質(zhì)要素，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是件好事。