極目新聞評(píng)論員 文清蔓

近日，有網(wǎng)友在山西省忻州市交通運(yùn)輸局局長信箱反映“902路公交車司機(jī)故意不開門不讓乘客上車，態(tài)度惡劣，亂收費(fèi)”的問題。

該舉報(bào)人稱，902公交車（車牌號(hào)：晉H08537D）到站以后司機(jī)拒不開車門，僵持了一會(huì)后，司機(jī)開了車門。三站距離，卻被收了八塊錢，遂向司機(jī)質(zhì)疑公交車收費(fèi)太高。該網(wǎng)友還表示，一路上司機(jī)臟話不斷，還摔駕駛位的小門，其行為影響了忻州的城市形象。

針對(duì)以上問題忻州公共交通有限公司通過視頻回放進(jìn)行核實(shí)，當(dāng)班駕駛員關(guān)于城際公交線路運(yùn)營模式及票價(jià)情況未向乘客解釋到位，產(chǎn)生誤解。對(duì)當(dāng)班駕駛員進(jìn)行停崗一天回車隊(duì)接受服務(wù)培訓(xùn)處理；于2024年10月28日致電當(dāng)事人并取得當(dāng)事人諒解。（10月30日法治日?qǐng)?bào)）

官方回復(fù) （圖源：法治日?qǐng)?bào)）

乘客投訴公交司機(jī)，得到了運(yùn)營公司的迅速處理，并加以整改，是值得肯定的。服務(wù)乘客無小事，乘客的意見是寶貴的，如果服務(wù)不當(dāng)，被乘客指出來，不回避、不護(hù)短，這表明運(yùn)營單位對(duì)公眾的意見和訴求是重視的，能夠認(rèn)真對(duì)待并采取行動(dòng)，既對(duì)司機(jī)的不當(dāng)行為進(jìn)行了懲戒，也給了司機(jī)一個(gè)道歉和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

這起事件，顯然是公交司機(jī)違背職業(yè)操守、缺乏服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。公交車是公共交通工具，承擔(dān)著為所有乘客保駕護(hù)航的重要作用。公交司機(jī)的職責(zé)是為乘客提供安全、便捷的出行服務(wù)，雖然乘客只會(huì)乘坐一段路程，但是無論路程遠(yuǎn)近，都應(yīng)該提供應(yīng)有的規(guī)范化的服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容就包括，為有需要的乘客開關(guān)車門、詳細(xì)為乘客答疑解惑、遇到突發(fā)情況靈活應(yīng)急處置等等，讓乘客能夠安全抵達(dá)目的地。乘客投訴司機(jī)，不開門不讓上車、態(tài)度惡劣，折射出這位司機(jī)并沒有規(guī)范履職，工作沒有做到位，缺乏基本的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，沒有尊重乘客的感受，沒有以友善、耐心的態(tài)度對(duì)待乘客。此外，沒有將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)解釋清楚，導(dǎo)致乘客理解有偏差，甚至產(chǎn)生誤解。這種行為不僅給乘客帶來了不便，也損害了公交行業(yè)的形象。

駕駛員是公交對(duì)外的形象代表，一言一行代表著公交公司的服務(wù)能力和水平。此事件也暴露出公交行業(yè)在駕駛員管理方面存在的一些問題，如部分司機(jī)對(duì)運(yùn)營模式及票價(jià)情況不熟悉、服務(wù)意識(shí)淡薄等。維護(hù)乘客的合法權(quán)益，是公交公司的分內(nèi)之事。處罰措施越果斷越高效，給乘客的安撫作用越強(qiáng)，給網(wǎng)友的印象就會(huì)越好。

近年來，不少地方出現(xiàn)公交司機(jī)惡意拒載、服務(wù)態(tài)度惡劣，引來多方吐槽。該公司以案為例、舉一反三，加強(qiáng)對(duì)駕駛員的安全服務(wù)培訓(xùn)教育，有助于提升整個(gè)公交系統(tǒng)的服務(wù)水平，避免類似事件的再次發(fā)生。這種處理措施較為得當(dāng)，也是給其他同行一個(gè)參考，即只有不斷提高自身服務(wù)，讓乘客滿意，才能贏得市場(chǎng)、贏得認(rèn)可。這提示公交公司需要加強(qiáng)對(duì)駕駛員的培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)駕駛技能，還要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高駕駛員的整體素質(zhì)。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)駕駛員的監(jiān)督管理，建立健全考核機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

“乘客至上、服務(wù)為本”不應(yīng)只是一句口號(hào)，而應(yīng)成為公交行業(yè)的核心價(jià)值觀。服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到一家公司能不能在波濤洶涌的市場(chǎng)浪潮中站穩(wěn)腳跟，能不能在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地。只有把服務(wù)做精做細(xì)，提高自身發(fā)展的質(zhì)量和層次，不斷靠近一流，才會(huì)成為一流。