極目新聞評(píng)論員 吳雙建

下單“牛肉面+鹵蛋”外賣套餐，收到后居然沒有鹵蛋，大學(xué)生小鄭不滿發(fā)布差評(píng)視頻，外賣店家憤然起訴索賠。近日，山東省濟(jì)南市長清區(qū)人民法院審結(jié)了一起因外賣實(shí)物與套餐名稱不符而引發(fā)的名譽(yù)權(quán)糾紛案，判令雙方以書面形式向?qū)Ψ劫r禮道歉，同時(shí)刪除差評(píng)視頻。（據(jù)10月24日新黃河客戶端報(bào)道）

相關(guān)視頻報(bào)道截圖

法院判令雙方以書面形式向?qū)Ψ劫r禮道歉，判令小鄭刪除視頻，并駁回雙方的其他訴訟與反訴請求。一審判決后，雙方均未上訴，該判決已生效。

單從判決結(jié)果看，雙方是“雙贏”還是“雙輸”，不是一兩句話能說清楚的事?？傊?，為一個(gè)鹵蛋鬧上法庭，商家起訴小鄭后，小鄭又反訴商家，雙方為此耗費(fèi)精力和財(cái)力，不管誰輸誰贏，都算得上是“雙輸”。因?yàn)椋@本來是很容易解決的糾紛。

不過，事件終究是因商家沒給消費(fèi)者鹵蛋而引發(fā)，商家是有過錯(cuò)的一方。報(bào)道中還稱，小鄭發(fā)現(xiàn)缺少鹵蛋后，雙方溝通時(shí)，商家給小鄭的回復(fù)含有辱罵性用語。那么，商家不是錯(cuò)上加錯(cuò)嗎？消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)視頻維權(quán)，只要反映客觀事實(shí)，不杜撰事實(shí)，就是他們的權(quán)利。商家因此聲譽(yù)受損，生意受影響，也是自討的。為什么要?jiǎng)h除呢？

應(yīng)該說，到了這一步，商家更應(yīng)該反省自身的服務(wù)質(zhì)量問題，和小鄭好好協(xié)商。然而，商家一怒之下又將小鄭告上法庭，要求小鄭道歉、刪除視頻并賠償營業(yè)損失，由小鄭承擔(dān)公證費(fèi)用2000元和律師代理費(fèi)5000元。

雖然商家通過法律途徑解決糾紛是他們的權(quán)利，但是不難看出商家非常強(qiáng)勢。如果站在小鄭的這一邊，很難讓人對商家產(chǎn)生好感。不給鹵蛋還罵消費(fèi)者，給差評(píng)還將消費(fèi)者告上法庭，令人很難接受。那么，法院判令小鄭刪除視頻的正當(dāng)性又在哪里？就成了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

客觀來說，商家提供商品或服務(wù)，不可能完美無瑕，存在忙中出錯(cuò)的情況。對此，商家應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，消費(fèi)者也應(yīng)該抱理解的態(tài)度，協(xié)商一致解決。誠然，一些消費(fèi)者在糾紛過程中，因?yàn)槔媸軗p可能出現(xiàn)言語攻擊商家的情況，又或者要價(jià)過高雙方不能達(dá)成一致導(dǎo)致糾紛升級(jí)。但商家要做的，就是保存好相關(guān)證據(jù)。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)帖給差評(píng)時(shí)，商家可以及時(shí)回復(fù)，澄清事實(shí)，消除影響。可以說，誰是誰非，群眾的眼睛是雪亮的。

換句話說，要消除不當(dāng)差評(píng)造成的影響，商家同樣可以上網(wǎng)討回公道。如果商家發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者發(fā)布的內(nèi)容罔顧事實(shí)，造謠生事，故意毀壞商家聲譽(yù)，商家上法庭要個(gè)說法理所當(dāng)然。

報(bào)道中稱，法院判令小鄭刪除視頻，理由是小鄭通過公共媒體平臺(tái)夸大損害結(jié)果并發(fā)布可能影響他人正常經(jīng)營的過激言論明顯不當(dāng)，已給商家造成了聲譽(yù)上的貶損。

哪里“明顯不當(dāng)”了呢？里面談到“夸大損害結(jié)果”以及“過激言論”，但并沒有提到小鄭是否有杜撰或造謠的情況。看了報(bào)道全文，也沒有說小鄭是否有先辱罵商家的行為，是否有提出高額賠償?shù)囊蟆?/p>

消費(fèi)者沒收到鹵蛋還挨了商家的罵，在網(wǎng)上說幾句氣憤的話，用詞尖銳，也屬人之常情，提醒大家“避雷”嘛。為什么要?jiǎng)h除視頻，甚至還要向商家道歉？

所以，有關(guān)部門不妨公布更多細(xì)節(jié)，以澄清事實(shí)，以免網(wǎng)友誤解。