荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）見習(xí)輿情分析師 杜雪

7月21日，中國人民大學(xué)一名在讀博士生在網(wǎng)上發(fā)視頻舉報其導(dǎo)師對其性騷擾。中國人民大學(xué)22日早上8：40發(fā)布通報稱，學(xué)校關(guān)注到舉報信息后，第一時間成立工作組，連夜開展調(diào)查核實。22日晚上7時許，該校再發(fā)通報稱，經(jīng)調(diào)查，舉報情況屬實，決定撤銷王某某中國人民大學(xué)教師崗位任職資格，解除聘用關(guān)系。

中國人民大學(xué)此次迅速、坦誠的回應(yīng)與處理，贏得了輿論的正面反饋。輿情處置要提高質(zhì)量和水平，把握好情況通報的“時度效”非常關(guān)鍵。

中國人民大學(xué)情況通報 （圖片來源：中國人民大學(xué)官方微博）

“時”——掌握時機節(jié)奏

“天下武功，唯快不破”。情況通報作為輿情處置的重要一環(huán)，需要快速發(fā)布，回應(yīng)熱點。面對輿情事件，早一分鐘說明原委就早一步掌握主動。調(diào)查真相需要時間，判斷結(jié)論需要證據(jù)，及時回應(yīng)關(guān)切，既能為調(diào)查工作爭取時間，也可明確官方態(tài)度，最大程度把握主動權(quán)。中國人民大學(xué)12小時內(nèi)發(fā)布兩份《情況通報》，第一份明確學(xué)校態(tài)度，第二份調(diào)查定性通報。學(xué)校回應(yīng)及時，適時滿足了輿論關(guān)切，輿情處置“穩(wěn)”“準(zhǔn)”“狠”，有效避免了謠言等的滋生。

核清事實，主動回應(yīng)。把握好情況通報的時效，“通報”既不能跑在事實“情況”前，也不能遠落后于“情況”后，調(diào)查核清事實是前提。此前，也有輿情處置時因急于“通報”但卻未能充分掌握“情況”而導(dǎo)致“翻車”。2022年1月，外省某縣一突發(fā)輿情引起輿論廣泛關(guān)注，當(dāng)?shù)乜h級部門、市級部門先后發(fā)布了情況通報，但因通報內(nèi)容與網(wǎng)民的關(guān)切、事實情況不符，輿論對此并不認(rèn)可。該事件最終提級到省級層面調(diào)查督辦并發(fā)布通報，輿情才得以平息，但此時距離輿情爆發(fā)已過去近1個月，官方公信力因此受損。如果一開始縣級部門能秉承坦誠的態(tài)度，及時調(diào)查、準(zhǔn)確通報相關(guān)情況，這場風(fēng)波本應(yīng)更早更平穩(wěn)地結(jié)束。

動態(tài)通報，適時反饋。對于社會關(guān)注的熱點事件，目前不少涉事部門或單位一般都會“迅速表態(tài)”，但“熱回應(yīng)”之后，有的卻選擇了“冷處理”。總以為時間是最好的稀釋劑，時間長了，公眾自然會淡忘。殊不知，公眾和輿論早已學(xué)會了“回頭看”。因此，對于一些有待觀察、調(diào)查的事件，需要動態(tài)通報，適時反饋。

“度”——把握力度分寸

當(dāng)簡勿繁，當(dāng)繁勿簡。在不同語境下，情況通報的要求也有所不同。面對負(fù)面事件，若經(jīng)官方核查確有其事，情況通報應(yīng)盡量簡潔明了，尊重事實，突出重點。中國人民大學(xué)的本次回應(yīng)便是范例，面對學(xué)生的舉報校方?jīng)]有遮掩推諉，而是高度重視，查明后迅速處理，簡潔有力的處置獲得了良好效果。

相反，若在面對舉報信息與事實不符的事件時，官方通報一般更需要講事實、擺證據(jù)，條理清晰回應(yīng)輿論關(guān)切點。今年3月24日，四川越西警方通報女子稱被丈夫燒傷事件時，直面輿論爭議點，完整還原事實經(jīng)過，充分展示證據(jù)，讓公眾對事發(fā)全過程有了具體直觀的了解。倘若僅公布不予立案的結(jié)果，不對事件信息進行詳實公布，勢必引發(fā)輿論新一輪發(fā)酵，而該通報則很好地回應(yīng)了輿論關(guān)切，幫助公眾了解事件全貌，從而推動輿情妥處。

明確結(jié)論，壓縮猜疑。有些情況通報將重點放在了情況說明上，結(jié)論不明晰，問責(zé)處罰不明確，常用“舉一反三、深刻反思、提升能力、歡迎監(jiān)督”“予以停職，將依紀(jì)依規(guī)作出處理”等模板式表達草草收尾，為輿論發(fā)酵埋下隱患。如在今年7月，游客在大連因停車糾紛報警，警察出警表現(xiàn)引發(fā)爭議事件中，大連警方通報涉事民警已停職，將依紀(jì)依規(guī)作出處理，引來部分網(wǎng)民不滿——“停職是處分嗎？如果僅僅是停止執(zhí)行一切職務(wù)的不干活，那和放假獎勵有何區(qū)別？”如果通報中將處理意見依據(jù)的具體法規(guī)、作出的處理決定進行完整通報，也許能消解網(wǎng)民的誤讀。再如，2021年外省某高中發(fā)生學(xué)生高墜事件，引發(fā)輿論關(guān)注。警方的情況通報對調(diào)查結(jié)果進行了詳細(xì)公布，并呼吁公民不信謠、不傳謠，共同營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，有力穩(wěn)定了輿論走向，推動了事件平穩(wěn)妥處。

“效”——緊盯效果目標(biāo)

錨定目標(biāo)，效果導(dǎo)向。情況通報是否有效，要看輿論是否相信、認(rèn)同、理解和接受。要用普遍聯(lián)系和發(fā)展的眼光，尊重事實，辯證理解和把握“時”與“度”的核心要義，將“效”的要求貫穿工作始終。

情況通報的內(nèi)容要遵循傳播學(xué)規(guī)律，能夠滿足公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。例如涉及食品安全領(lǐng)域的輿情事件，因為與市民生活息息相關(guān)，輿情燃點低、爆點多、易傳播。此類事件發(fā)生后，官方通報內(nèi)容極為關(guān)鍵，是否查明疑點、是否存在疏漏、是否尊重事實、是否改進提升，每個問題的答復(fù)都將接受來自公眾“放大鏡”般的逐字解讀與討論。一旦回應(yīng)缺失，極易引發(fā)“避重就輕”、“文過飾非”等質(zhì)疑，使謠言等滋生，甚至導(dǎo)致次生輿情。

中國人民大學(xué)對本次事件的處理不僅得到公眾的正向反饋，也獲得當(dāng)事博士生的感謝。據(jù)媒體報道，事件舉報當(dāng)事人22日晚上發(fā)文稱，事情發(fā)生后，學(xué)校與學(xué)院對她十分關(guān)懷，擔(dān)心其受到二次傷害，對此她表示非常感謝。中國人民大學(xué)這次的輿情處置給其他單位帶來一定的借鑒與啟發(fā)，掌握好情況通報的“時、度、效”，有利于輿情及時平息。

專題 東湖觀輿