荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（記者張茜 通訊員王自辰）在著力擴大國內(nèi)需求，推動經(jīng)濟實現(xiàn)良性循環(huán)的大背景下，如何既能盡最大努力保護消費者權(quán)益，又能助力企業(yè)提高商品品質(zhì)和服務質(zhì)量，讓買賣雙方都從解決糾紛中受益，共同營造放心消費環(huán)境？湖北市場監(jiān)管部門廣泛布局線下消費維權(quán)站點，同時“上云”“用數(shù)”，搭建智慧消費維權(quán)系統(tǒng)，通過挖掘、分析海量消費維權(quán)數(shù)據(jù)，精準監(jiān)管、主動服務，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心。

維權(quán)站“搬進”超市里

“沒想到退換貨這么容易?！鼻皫滋欤谖錆h中商超市中南店消費維權(quán)站，拿到新?lián)Q的養(yǎng)生壺的李女士對記者說道。

原來，李女士當天在該超市為家中老人購買了一臺多功能燉煮養(yǎng)生壺。由于功能多樣，拿回家后，老人感到操作復雜，希望換成方便操作的養(yǎng)生壺。抱著試一試的心理，李女士來到超市消費維權(quán)站反映情況。工作人員當即聯(lián)系商家調(diào)解處置，半小時內(nèi)，買賣雙方達成一致，完成了退換貨。

“消費維權(quán)站搬進消費現(xiàn)場，有效提高了糾紛處置效率。”中商超市中南店消費維權(quán)站負責人石玉琢介紹，自2023年建立消費維權(quán)站以來，14起消費糾紛在現(xiàn)場被化解。特別是去年湖北省市場監(jiān)管局聯(lián)合湖北省消費者委員會，在全省開展線下購物七天無理由退貨承諾活動，退換貨糾紛調(diào)解更加快捷。

與經(jīng)營主體共建消費維權(quán)站，是湖北省市場監(jiān)管局多元化解消費糾紛、打造“放心消費還是湖北”消費品牌的舉措之一。據(jù)了解，湖北省已共建消費維權(quán)站近4000個，覆蓋大型商超、農(nóng)貿(mào)市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費場所，每個消費維權(quán)站都有一名屬地市場監(jiān)管人員負責聯(lián)系。

這樣務實、創(chuàng)新的舉措還有很多。例如，湖北省消費者委員會建立消費維權(quán)和解平臺，入駐商戶7萬多家，引導消費者與商戶溝通和解；武漢市市場監(jiān)管部門探索與法院聯(lián)合開展“融庭入所”，讓消費糾紛調(diào)解與司法確認同步進入；咸寧市市場監(jiān)管部門聯(lián)合社會力量，組建消費糾紛人民調(diào)解隊，參與消費糾紛調(diào)解，提高消費調(diào)解率。

通過多元化解消費糾紛，產(chǎn)生積極成效。2023年，湖北省市場監(jiān)管部門和消委組織處理咨詢投訴舉報共計125.73萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計1.84億元。

數(shù)據(jù)預警推動精準監(jiān)管

暖春3月，櫻花盛開，在武漢東湖櫻花園景區(qū)，大量游客駐足欣賞、拍照留影。

十幾公里外的湖北省12315指揮中心內(nèi)，大屏幕上數(shù)據(jù)滾動，“人流量大”“停車場暫時擁堵”等由大小不一的彩色文字組成的數(shù)據(jù)“云圖”，這是工作人員正在開展監(jiān)測和信息匯總。

湖北省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護處處長楊鷹介紹，針對武漢櫻花節(jié)期間消費者反映比較集中的問題，目前已指導武漢市市場監(jiān)管局及時發(fā)布《規(guī)范2024“相約春天賞櫻花”期間全市相關行業(yè)價格競爭行為提醒告誡書》，并與相關部門一道，組織全省各地開展專項整治行動，進一步規(guī)范文旅消費市場秩序。

為讓市場監(jiān)管業(yè)務更加精準、高效，2023年以來，湖北省市場監(jiān)管部門探索搭建智慧消費維權(quán)平臺，上線具備學習和分析功能的12315風險預警系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘、新詞碰撞、聚類分析等功能，對現(xiàn)有12315投訴、舉報、咨詢等業(yè)務數(shù)據(jù)進行智能分析，挖掘風險因素趨勢，時刻警惕違規(guī)行為。

“數(shù)據(jù)預警最重要的功能，是協(xié)助市場監(jiān)管精準執(zhí)法?！睂τ谶@一系統(tǒng)，武漢市武昌區(qū)徐家棚市場監(jiān)管所副所長唐潔用得很順手。他告訴記者，去年夏季，屬地某大型建材連鎖店消費糾紛投訴明顯增多，在進行歸集分析后，他們及時組織開展專項行動，重點打擊證照不符、合同用印不規(guī)范等問題，糾紛投訴明顯減少。

數(shù)據(jù)顯示，2023年，湖北省市場監(jiān)管局利用智慧消費維權(quán)平臺分析研判消費風險，積極開展“鐵拳”行動、穩(wěn)價保質(zhì)、監(jiān)管護棉等多個專項行動，共辦結(jié)案件6.3萬余件，案值超10億元。

主動服務助企放心發(fā)展

“根據(jù)有關標準，配料一欄中，應標注食用植物油而不是植物油，用雞精調(diào)味料而非雞精?！?月12日，在鄂州市臨空經(jīng)濟區(qū)，當?shù)厥袌霰O(jiān)管局工作人員再次上門服務，為鄂州市東塔食品工貿(mào)有限公司法人代表洪斌普及標識標簽知識。

鄂州市市場監(jiān)管局臨空經(jīng)濟區(qū)分局局長祝敏介紹，該局多次接到消費者投訴，反映鄂州市東塔食品工貿(mào)有限公司生產(chǎn)的武昌魚產(chǎn)品存在問題，并提出高額索賠。經(jīng)查，該廠生產(chǎn)的產(chǎn)品僅存在標識標簽瑕疵，并無質(zhì)量問題。因此，主動上門開展指導，幫助企業(yè)整改，避免再次陷入消費糾紛。

“此前投訴不斷，下游商超直接下架產(chǎn)品，現(xiàn)在有人指點迷津，企業(yè)發(fā)展更有信心了?！焙楸笳f，2022年企業(yè)銷售額一度從600多萬元銳減至300多萬元，2023年在當?shù)厥袌霰O(jiān)管局指導下更換包裝后，銷路再次打開，銷售額增加到700多萬元，“這段時間正在拓展江西市場，預計今年銷售額還將翻倍。”

依托智慧消費維權(quán)平臺，湖北省市場監(jiān)管局得以更好貫徹包容審慎監(jiān)管理念，在“守牢安全底線”的基礎上，對企業(yè)的“無心之過”開展“有溫度”的執(zhí)法，為企業(yè)成長提供更廣闊的發(fā)展空間。

“消費是經(jīng)濟循環(huán)的終點，也是經(jīng)濟發(fā)展的基礎動力，市場監(jiān)管部門以智慧消費維權(quán)服務擴大內(nèi)需，還有很多工作可以做?！焙笔∈袌霰O(jiān)管局相關負責人表示，湖北市場監(jiān)管部門將瞄準基層市場監(jiān)管和服務企業(yè)創(chuàng)新的需求，扎實推進“大數(shù)據(jù)+”應用拓展，不斷提升消費維權(quán)工作效能，為優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費潛能、提振消費信心持續(xù)貢獻市場監(jiān)管力量。