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案例主創(chuàng)單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司

進(jìn)入新發(fā)展階段，社會(huì)對(duì)供電服務(wù)的便捷性、交互性和高品質(zhì)越來越重視。電網(wǎng)企業(yè)就是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)就是公司效益的源泉。國網(wǎng)湖北電力始終堅(jiān)持將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司發(fā)展的生命線，2021年9月以來，全面推進(jìn)供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，全力打造“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

主要做法有：

在搶修可視化方面，創(chuàng)新開展搶修可視化管控模式，提升搶修效率、縮短搶修時(shí)長。聚焦“三大管控”核心業(yè)務(wù)，以數(shù)字電網(wǎng)平臺(tái)為依托，推行“數(shù)字電網(wǎng)一張圖”新模式，配網(wǎng)搶修指揮實(shí)現(xiàn)搶修工單跟蹤定位、搶修人員軌跡可視化等功能，開啟數(shù)字化配網(wǎng)搶修新模式，大大降低停電故障感知時(shí)間及配網(wǎng)故障平均修復(fù)時(shí)長，提升客戶用電滿意度。

在業(yè)擴(kuò)全流程管控方面，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程線上管控，建設(shè)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝模塊。精準(zhǔn)定位卡口環(huán)節(jié)，推進(jìn)SG186、ERP、PMS等系統(tǒng)數(shù)據(jù)深度融合貫通，對(duì)業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目需求提報(bào)、ERP立項(xiàng)、物資采購申請(qǐng)、物資領(lǐng)用、工程實(shí)施及驗(yàn)收、停送電計(jì)劃六個(gè)環(huán)節(jié)開展穿透性監(jiān)控，找出卡口環(huán)節(jié)。分層分級(jí)壓實(shí)全流程管控責(zé)任，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)”理念，實(shí)現(xiàn)與客戶信息雙向互動(dòng)，保障各級(jí)供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)高效、規(guī)范開展。

在大數(shù)據(jù)分析方面，圍繞踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮客戶訴求數(shù)據(jù)“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”作用，強(qiáng)化“數(shù)字智治”，服務(wù)“數(shù)智營銷”。一方面提前識(shí)別客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)事件，每日對(duì)全渠道客戶訴求進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)預(yù)警業(yè)務(wù)異動(dòng)情況，發(fā)布預(yù)警信息。另一方面開展分析報(bào)表“數(shù)智化”升級(jí)，通過對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行優(yōu)化改造，解決傳統(tǒng)手工統(tǒng)計(jì)低效問題，收集各單位分析統(tǒng)計(jì)需求，在確保數(shù)據(jù)安全的前提下，實(shí)現(xiàn)快速開發(fā)，及時(shí)“上云”。

在客戶畫像方面，通過挖掘海量客戶數(shù)據(jù)盡可能全面細(xì)致地描繪出客戶的信息全貌，基于客戶畫像結(jié)果，進(jìn)行產(chǎn)品推薦、服務(wù)提升等，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度。考慮客戶需求、畫像應(yīng)用場(chǎng)景以及現(xiàn)有標(biāo)簽體系，按照基本屬性、用電行為、交費(fèi)行為、交互行為、價(jià)值潛力5個(gè)維度分別形成分類畫像。梳理客戶全用電周期的服務(wù)需求和服務(wù)觸點(diǎn)，同時(shí)考慮專業(yè)特性和服務(wù)人員的管理現(xiàn)狀，分專業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，下沉至最小的業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。

目前，該項(xiàng)目已取得突出成效，2022年春節(jié)期間，全省故障平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長縮短至20分鐘以內(nèi)，搶修平均修復(fù)時(shí)長同比縮短52.19%，實(shí)現(xiàn)了95598零投訴、服務(wù)零輿情、配電零燒損。2022年一季度，全省頻繁停電線路數(shù)量同比下降32.08%，配網(wǎng)故障搶修平均處理時(shí)間同比縮短61.7分鐘，平均修復(fù)時(shí)間同比縮短66.69分鐘；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝預(yù)約、履約及時(shí)率分別為99.93%、98.68%，客戶滿意率達(dá)99.88%。

全網(wǎng)涉湖北“供電服務(wù)指揮系統(tǒng)”的信息超2800條，舉措獲得人民網(wǎng)、湖北日?qǐng)?bào)、荊楚網(wǎng)、極目新聞、長江云等媒體廣泛報(bào)道。輿論普遍點(diǎn)贊國網(wǎng)湖北電力供電服務(wù)指揮系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中的出色表現(xiàn)，如該系統(tǒng)“30分鐘搶修圈”暢通客戶服務(wù)“最后一百米”，平臺(tái)指揮到網(wǎng)格實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式，減少了管理人員逐級(jí)傳達(dá)的中間環(huán)節(jié)，極大提升了搶修效率，為社會(huì)各項(xiàng)安全保電工作打下基礎(chǔ)，有力保障社會(huì)用電安全。

（編輯：吳錢順）