案例主創(chuàng)單位：黃梅縣委網(wǎng)信辦

習(xí)近平總書(shū)記指出，網(wǎng)民來(lái)自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。近年來(lái)，黃梅縣高度重視網(wǎng)民留言辦理工作，踐行網(wǎng)上群眾路線，暢通黨群互動(dòng)渠道，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，著力解決群眾關(guān)心事、揪心事、煩心事，真正讓群眾的“叫好聲”成為唱響黃梅大地的“最強(qiáng)音”。2021年以來(lái)，黃梅縣及時(shí)處理回應(yīng)網(wǎng)民留言和意見(jiàn)訴求1800余條，為全縣群眾成功解決難題1000余件，維護(hù)了人民群眾的切身利益。

主要做法有：

一是開(kāi)設(shè)“爆料臺(tái)”，暢通民意反饋渠道。黃梅縣始終把網(wǎng)民反映的小事當(dāng)作大事來(lái)辦。2021年7月，黃梅縣黃梅鎮(zhèn)紫荊花園業(yè)主在人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板投訴鄰居違建，經(jīng)相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理后，該網(wǎng)民投訴得到妥善解決，并在人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板留言致謝。 民有所呼，我有所應(yīng)；民有所求，我有所為。為進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)民留言辦理工作，黃梅縣制定出臺(tái)《黃梅縣網(wǎng)民留言辦理工作實(shí)施意見(jiàn)》，縣委常委會(huì)專題審議通過(guò)，全縣印發(fā)執(zhí)行。在縣領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心重視下，黃梅縣融媒體中心在云上黃梅APP開(kāi)設(shè)爆料臺(tái)，開(kāi)好前門，暢通民意。對(duì)網(wǎng)民留言辦理情況，定期在黃梅廣播電視臺(tái)微信公眾號(hào)公開(kāi)發(fā)布，并適時(shí)推出電視欄目《面對(duì)面》，把鏡頭對(duì)準(zhǔn)群眾，對(duì)準(zhǔn)基層，對(duì)準(zhǔn)民生，聚焦群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，督促職能部門快速為廣大群眾排憂解難。節(jié)目開(kāi)播以來(lái)，成功協(xié)調(diào)解決群眾難事700余件。

黃梅廣播電視臺(tái)電視欄目《面對(duì)面》

二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情線上工作處置流程。線上聽(tīng)取民意，線下快速辦理。對(duì)于網(wǎng)民留言，縣委網(wǎng)信辦做到第一時(shí)間監(jiān)測(cè)、第一時(shí)間交辦，要求涉事鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門第一時(shí)間查收、第一時(shí)間核查辦理。辦理時(shí)限原則上為1個(gè)工作日；對(duì)反映問(wèn)題情況較為復(fù)雜的，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋；對(duì)反映問(wèn)題因牽涉面廣情況特殊、一時(shí)難以解決而不能按期辦結(jié)的，承辦單位須在5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告階段性辦理情況，辦結(jié)后及時(shí)報(bào)告辦理結(jié)果；對(duì)輿論普遍關(guān)注、有可能影響社會(huì)穩(wěn)定的熱點(diǎn)和敏感問(wèn)題，急事急辦，須在4小時(shí)之內(nèi)反饋報(bào)告辦理情況?？h委網(wǎng)信辦會(huì)同有關(guān)部門對(duì)各涉事鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門報(bào)送的“留言辦理情況回復(fù)說(shuō)明”進(jìn)行審核，嚴(yán)把事實(shí)關(guān)、政策關(guān)、法律關(guān)、文字關(guān)、保密關(guān)，確保每一個(gè)回復(fù)都經(jīng)得起推敲，并報(bào)縣委、縣政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定。此外，縣委網(wǎng)信辦、縣委督查室、政府督查室不定期對(duì)留言辦理情況，采取明察暗訪、電話詢?cè)L、實(shí)地走訪等方式，進(jìn)行跟蹤回訪和效果核實(shí)。對(duì)網(wǎng)民多次反映但未得到有效解決的問(wèn)題或長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)的留言，進(jìn)行專項(xiàng)督辦。對(duì)網(wǎng)民留言辦理工作解決問(wèn)題不積極、辦理情況不及時(shí)反饋全年累計(jì)達(dá)三次的有關(guān)單位及其責(zé)任人，縣委網(wǎng)信辦按有關(guān)要求報(bào)縣紀(jì)委監(jiān)委進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)，年終宣傳思想工作考核考評(píng)對(duì)其予以一票否決。

2021年8月2日，黃梅縣杉木鄉(xiāng)村民在新浪微博發(fā)文求助，該村由于缺乏供電設(shè)施，提水站無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致村里數(shù)百畝田地干涸?？h委網(wǎng)信辦及時(shí)交辦國(guó)網(wǎng)黃梅縣供電公司核實(shí)處置。本著特事特辦的原則，原本需要數(shù)周的工作流程，僅花了3小時(shí)就完成了變電站的安裝工作，及時(shí)解決了群眾的困難。

三是綜合施策協(xié)同多部門推進(jìn)線下處置。隨著網(wǎng)友留言的增多,多數(shù)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)與處置并非一個(gè)部門能單獨(dú)完成，往往需要多部門協(xié)同解決?？h委網(wǎng)信辦按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各部門的主要負(fù)責(zé)人是網(wǎng)民留言辦理工作的第一責(zé)任人，親自研究、親自過(guò)問(wèn)、親自督辦，確保網(wǎng)民留言辦理工作真正落到實(shí)處。

2021年10月15日，網(wǎng)友在云上黃梅APP留言稱，黃梅縣第八小學(xué)門前道路坑洼不平，導(dǎo)致很多家長(zhǎng)在接送孩子的路上摔傷，希望相關(guān)部門能夠?qū)﹂T前道路進(jìn)行改造。縣委網(wǎng)信辦及時(shí)協(xié)調(diào)縣交運(yùn)局、縣教育局、中建三局及校方等有關(guān)單位，在一周內(nèi)對(duì)坑洼不平道路進(jìn)行平整硬化，同時(shí)增加一條進(jìn)出學(xué)校通道，緩解上下學(xué)高峰的交通壓力，廣大學(xué)生家長(zhǎng)好評(píng)如潮。

2021年自媒體“梅城故事”曝光了一大街占道經(jīng)營(yíng)，雖然只是簡(jiǎn)單的幾句吐槽，卻暴露出此問(wèn)題給居民帶來(lái)困擾。黃梅縣委網(wǎng)信辦第一時(shí)間將此問(wèn)題轉(zhuǎn)交給縣城管執(zhí)法局，要求妥善處置?？h城管執(zhí)法局開(kāi)展專項(xiàng)集中整治行動(dòng)，促使道路恢復(fù)正常秩序，并調(diào)整執(zhí)法巡查方式，避免上下班高峰期占道經(jīng)營(yíng)堵路情況發(fā)生。事后，黃梅縣委網(wǎng)信辦及時(shí)聯(lián)系“梅城故事”，反饋治理情況，形成線上線下處置閉環(huán)。

自媒體是深入了解民心民意的重要渠道，黃梅縣不斷健全完善與自媒體的良性互動(dòng)機(jī)制，暢通訴求表達(dá)渠道，真正將群眾合理訴求落實(shí)到位。目前，已解決自媒體反映的網(wǎng)友煩心事150余件。

（編輯：曾紅丹）