案例主創(chuàng)單位：武漢市蔡甸區(qū)稅務(wù)局

2021年3月，中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》。武漢市蔡甸區(qū)轄區(qū)內(nèi)納稅人以小微企業(yè)和個體工商戶為主，不少公司缺乏會計和稅務(wù)專業(yè)人才，有時會產(chǎn)生一些稅收爭議、稅收風(fēng)險、稅收違法行為，影響到了稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人的征納關(guān)系。蔡甸區(qū)稅務(wù)局立足轄區(qū)稅收征管實(shí)際，借著稅務(wù)系統(tǒng)大力開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”工作的契機(jī)，積極探索進(jìn)一步深化稅收征管改革在納稅服務(wù)上的應(yīng)用載體，以提高納稅人繳費(fèi)人獲得感和滿意度為主線，以“智能+人工”互補(bǔ)為支撐，緊扣精細(xì)化、智能化“兩化”關(guān)鍵詞，在充分挖掘稅費(fèi)服務(wù)中可優(yōu)化事項(xiàng)，充分拓展稅費(fèi)服務(wù)中智能手段應(yīng)用場景的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了“精智稅管家”服務(wù)產(chǎn)品，并計劃逐步將其打造成具有蔡甸稅務(wù)特色、具有一定影響力的服務(wù)品牌。

主要做法有：

一是服務(wù)前置，聚焦惠企減負(fù)，促進(jìn)涉稅事項(xiàng)提醒“大升級”。 以智能機(jī)器人擬人提醒為主要手段，前置服務(wù)資源，用心做好涉稅事項(xiàng)事前服務(wù)，提高納稅人自主辦稅能力，讓“事前不知道要做”的情形越來越少，切實(shí)為稅務(wù)部門和納稅人雙向減負(fù)。

緊盯申報期限，打造稅費(fèi)申報“好鬧鐘”。打造“云呼”平臺智能機(jī)器人，每月分別在申報期限前后對未申報納稅人開展智能語音式按期申報提醒和逾期補(bǔ)充申報提醒，提醒內(nèi)容全面，涵蓋申報期限、辦理渠道、應(yīng)申報稅（費(fèi)）種信息。按期提醒能讓納稅人及時申報，加快申報進(jìn)度，而逾期提醒更能讓納稅人及時補(bǔ)充申報，從而享受到稅務(wù)行政處罰“首違不罰”政策紅利。

梳理關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，打造涉稅事項(xiàng)“備忘錄”。梳理涉稅業(yè)務(wù)的辦理環(huán)節(jié)，對新認(rèn)定高新技術(shù)企業(yè)建立輔助賬、發(fā)票領(lǐng)用寫盤、新辦納稅人首期申報、契稅免稅后辦證等關(guān)聯(lián)性業(yè)務(wù)開展防忘補(bǔ)充提醒。

排查違法隱患，打造遵法守信“小貼士”。開展稅務(wù)部門責(zé)令限期整改文書電子送達(dá)配套智能提醒，提高電子文書查看率。對納稅人存量稅收違法行為開展智能提醒處理，保持良好納稅信用。

二是事中提質(zhì)，聚焦高效個性，促進(jìn)涉稅困難幫辦“大升級”。形成涉稅困難快速響應(yīng)機(jī)制，做到“實(shí)時收集、快速響應(yīng)、個性幫辦、高效解決”，盡最大努力在更深層次、更廣范圍、以更高效率解決納稅人涉稅困難。

積極推行個性化服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳建立業(yè)務(wù)骨干幫辦團(tuán)隊(duì)，實(shí)行平戰(zhàn)結(jié)合管理機(jī)制，對難度大、耗時長的業(yè)務(wù)，由首問人員轉(zhuǎn)辦至團(tuán)隊(duì)處理，提供“專家式”精準(zhǔn)服務(wù)；打造“沒辦成請找我”專窗，整合服務(wù)投訴、容缺辦理、一次未辦結(jié)跟蹤辦理功能，實(shí)現(xiàn)涉稅問題流轉(zhuǎn)“一窗受理、一窗同伴”機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮專窗協(xié)調(diào)兜底職能；打通特殊群體服務(wù)“綠色通道”，提供“一站式”綜合服務(wù)，為進(jìn)廳特殊辦稅人員配對“服務(wù)專員”，組建多語言服務(wù)小分隊(duì)。

強(qiáng)化納稅人合法權(quán)益保護(hù)。依托蔡甸區(qū)稅務(wù)局公職律師涉稅（費(fèi)）爭議咨詢調(diào)解中心進(jìn)行處理涉稅（費(fèi)）法律咨詢服務(wù)，為納稅人繳費(fèi)人提供優(yōu)質(zhì)的法律咨詢、組織調(diào)解，引導(dǎo)納稅人合理表達(dá)訴求、維護(hù)自身合法權(quán)益。

提升爭議前端化解能力。借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，設(shè)立稅費(fèi)爭議調(diào)解室，讓稅費(fèi)爭議矛盾有專門的地方、專門的人員、專門的機(jī)制化解，通過政策講解、心理輔導(dǎo)等手段促進(jìn)征納關(guān)系進(jìn)一步和諧。

三是事后回訪，聚焦高效個性，促進(jìn)納稅體驗(yàn)回訪“大升級”。以智能機(jī)器人呼叫平臺為依托，開展交互式語音跟蹤回訪，納稅人可在語音中給出滿意度評價、反饋需求和意見建議。健全回訪需求收集、分析、解決、反饋閉環(huán)機(jī)制，切實(shí)滿足納稅人繳費(fèi)人稅費(fèi)服務(wù)訴求。

回訪數(shù)據(jù)采集上“實(shí)打?qū)崱薄⒓{稅體驗(yàn)回訪和稅收征管業(yè)務(wù)質(zhì)量抽檢結(jié)合起來，次日對前一日進(jìn)入辦稅服務(wù)廳人員實(shí)現(xiàn)智能呼叫回訪“全覆蓋”，充分了解納稅人辦稅繳費(fèi)情況。

回訪信息反饋上“點(diǎn)對點(diǎn)”。通過“智能采集數(shù)據(jù)+人工分析數(shù)據(jù)+高效反饋數(shù)據(jù)”工作模式，將回訪獲取的納稅人滿意度、意見建議和錯誤登記信息分別反饋至納稅服務(wù)部門、稅源管理所等進(jìn)行通報和處理，督促相關(guān)部門提升服務(wù)水平。

回訪問題整改上“硬碰硬”。對納稅人反映的需求和意見建議進(jìn)行分類梳理，根據(jù)問題屬性和歸口部門有的放矢地開展問題整改，動態(tài)優(yōu)化工作，處理結(jié)果開展二次回訪反饋，并定期開展整改“回頭看”。

蔡甸區(qū)稅務(wù)局打造的辦稅全流程精細(xì)服務(wù)獲媒體點(diǎn)贊。輿論認(rèn)為蔡甸區(qū)稅務(wù)局以“精細(xì)服務(wù)”為根本導(dǎo)向，推進(jìn)智慧稅務(wù)建設(shè)，通過在涉稅智能提醒、涉稅困難幫辦、納稅體驗(yàn)回訪三大模塊取得突破升級，推行優(yōu)質(zhì)高效稅費(fèi)服務(wù)，有效提升納稅人繳費(fèi)人滿意度和獲得感。

（編輯：潘頔）