荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)） 輿情分析師 李媛榮

物業(yè)是社會(huì)治理中的“最小單元”，其作為與否直接關(guān)乎群眾生活的幸福感和滿(mǎn)意度。3月15日，荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）、楚天輿情數(shù)據(jù)研究院發(fā)布3·15在鄂物業(yè)行業(yè)口碑榜，保利物業(yè)位居首位，碧桂園物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)分列二、三位。

圖：在鄂物業(yè)品牌口碑排名TOP10

傳播數(shù)據(jù)分析：有作為方有收獲

2020年，主流媒體對(duì)在鄂物業(yè)品牌的宣傳報(bào)道主要涉及助力抗疫、業(yè)績(jī)亮點(diǎn)、業(yè)務(wù)布局、獎(jiǎng)項(xiàng)榮譽(yù)、活動(dòng)動(dòng)態(tài)等方面，從主流媒體報(bào)道聲量來(lái)看，恒大金碧嘉園位居第一，綠地物業(yè)位居第二，萬(wàn)科物業(yè)排名第三。從主流媒體形象度來(lái)看，保利物業(yè)整體形象度最好，為4.02，也是上榜單位中唯一一家形象度指數(shù)超過(guò)4的物業(yè)單位；龍湖物業(yè)排名第二，為3.61，其主流媒體熱度雖然略低，但因主流媒體報(bào)道正面信息占絕對(duì)地位，由此推升其形象度指數(shù)；世茂天成物業(yè)排名第三，為3.58。從自媒體熱度和自媒體形象度來(lái)看，萬(wàn)科物業(yè)和保利物業(yè)分別奪得第一，碧桂園物業(yè)、世茂天成物業(yè)也分別取得前三的成績(jī)。

抗疫作為極大提升品牌好感度。疫情期間，市民宅在居所方尺之間，物業(yè)人堅(jiān)守一線(xiàn)，讓相關(guān)品牌口碑得到大幅度提升。疫情中，保利物業(yè)用信念與堅(jiān)守，獲得了眾多業(yè)主的認(rèn)同、媒體的報(bào)道、政府部門(mén)的點(diǎn)贊。2020年10月22日，保利（武漢）物業(yè)管理有限公司獲中央企業(yè)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體榮譽(yù)，保利物業(yè)湖北公司付忠敏獲中央企業(yè)抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。此外，《用心服務(wù)，溫暖守護(hù)，恒大金碧物業(yè)抗“疫”在行動(dòng)，與您共等春暖花開(kāi)》《萬(wàn)科物業(yè)到底做了什么，讓武漢業(yè)主送了135面錦旗？》《湖北社區(qū)抗疫之看碧桂園物業(yè)的貢獻(xiàn)》等報(bào)道也獲主流媒體關(guān)注聚焦，《疫當(dāng)頭，義當(dāng)先，綠地抗疫在行動(dòng)》《致敬白衣天使：融創(chuàng)“四大行動(dòng)”全心助力抗疫》等報(bào)道中也均提到了物業(yè)作為獲輿論點(diǎn)贊。

久久為功雙評(píng)議提升滿(mǎn)意度。雙評(píng)議工作在物業(yè)小區(qū)中間的開(kāi)展，有助于督促物業(yè)單位以業(yè)主需求為導(dǎo)向，深化物業(yè)服務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度?！段錆h去年首度對(duì)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行雙評(píng)議，看看你家小區(qū)物業(yè)在十優(yōu)還是十差》《2019年度物業(yè)小區(qū)“雙評(píng)議”結(jié)果出爐》獲楚天都市報(bào)、長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)等媒體關(guān)注報(bào)道，助力相關(guān)品牌在主流媒體關(guān)注熱度和主流媒體形象度指數(shù)的雙雙上升。

個(gè)案之中窺見(jiàn)行業(yè)未來(lái)

保利物業(yè)品牌形象度緣何居高？

保利物業(yè)過(guò)去一年主流媒體形象度位列該項(xiàng)指數(shù)第一。疫情防控是物業(yè)的試金石，好物業(yè)不僅要在平日里盡職盡責(zé)，更要在緊急危難時(shí)挺身而出。2020年，保利物業(yè)抗疫事跡相關(guān)報(bào)道《保利物業(yè)集體、個(gè)人獲得國(guó)資委黨委辦公廳嘉獎(jiǎng)》《黃紹勇，退役不褪色的保利物業(yè)人》《湖北保利物業(yè)吳吉志：舍小家為大家 一線(xiàn)抗疫勇?lián)?dāng)》《湖北保利物業(yè)連獲“抗疫先進(jìn)”三項(xiàng)殊榮》獲眾多主流媒體關(guān)注轉(zhuǎn)載。輿論表示，希望疫情之后，大家能認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的重要性，讓這份感動(dòng)，化作全社會(huì)對(duì)物業(yè)人員的尊重而生根發(fā)芽。

同時(shí)，在物業(yè)管理行業(yè)淬煉24載的保利物業(yè)，將品質(zhì)化的服務(wù)特色注入到寫(xiě)字樓的運(yùn)維管理中。在行業(yè)商業(yè)地產(chǎn)整體舉步維艱時(shí)，由保利物業(yè)服務(wù)的武漢保利國(guó)際中心逆勢(shì)滿(mǎn)租，2020年上半年的客戶(hù)總體服務(wù)評(píng)價(jià)還高達(dá)97分，收獲高承租率和高評(píng)價(jià)的“雙高”成績(jī)單。

此外，盡管多家龍頭物業(yè)均對(duì)城市服務(wù)有所布局，但主要業(yè)態(tài)和運(yùn)營(yíng)模式各有千秋。保利物業(yè)則傾向于景區(qū)和城鎮(zhèn)，探索布局城鎮(zhèn)業(yè)態(tài)已有三年時(shí)間，從景區(qū)、城鎮(zhèn)、醫(yī)院后勤、機(jī)關(guān)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、軍警后勤、學(xué)校、交通場(chǎng)站等九個(gè)業(yè)態(tài)切入城市公共服務(wù)，為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)參與城市治理打開(kāi)了新的探索路徑。

碧桂園綜合實(shí)力第一，怎么做到的？

受資本市場(chǎng)的認(rèn)可，房企分拆旗下公司上市已經(jīng)成為趨勢(shì)。頭部房企中，碧桂園、保利、恒大、融創(chuàng)等地產(chǎn)巨頭陸續(xù)將旗下物業(yè)資產(chǎn)分拆上市。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈下，也對(duì)物業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求。

對(duì)此，碧桂園通過(guò)不斷挖掘社區(qū)增值服務(wù)增長(zhǎng)空間，推動(dòng)智能化落地社區(qū)，探索社區(qū)運(yùn)營(yíng)新模式，圍繞“大物業(yè)管理”，已經(jīng)做出了自己的成績(jī)。在湖北，碧桂園通過(guò)打造全周期的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)服務(wù)，涵蓋從認(rèn)購(gòu)、交付、歸家、安居的全過(guò)程，并通過(guò)日常社群運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主搭建可溝通的平臺(tái)與互動(dòng)機(jī)制。還率先采用人工智能技術(shù)，搭建智慧社區(qū)，不僅增強(qiáng)了業(yè)主便捷、智能、安全的居住生活體驗(yàn)，也大大提高了物業(yè)服務(wù)的管理效率。

2020年，中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)排行榜出爐，碧桂園服務(wù)榮獲2020年中國(guó)上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力第一名。相關(guān)報(bào)道《斬獲6大獎(jiǎng)項(xiàng)！碧桂園服務(wù)蟬聯(lián)中國(guó)物業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力榜首》《轉(zhuǎn)型突圍:碧桂園持續(xù)領(lǐng)跑物業(yè)服務(wù)新賽道》《碧桂園服務(wù):上市物業(yè)綜合實(shí)力NO.1，中長(zhǎng)期成長(zhǎng)空間巨大》獲輿論高度關(guān)注。新的時(shí)代，如何抓住機(jī)遇，找準(zhǔn)方向，在物業(yè)管理這條賽道上實(shí)現(xiàn)領(lǐng)跑？碧桂園已經(jīng)給出了可以參考的答案。

面臨多方風(fēng)險(xiǎn)，亟待探索創(chuàng)新尋突破

房屋質(zhì)量糾紛致物業(yè)常被牽連。在當(dāng)前“高周轉(zhuǎn)”的模式下，哪怕是頭部房企亦難免出現(xiàn)房屋質(zhì)量乃至精裝修質(zhì)量把關(guān)不到位的問(wèn)題。而在房企輿情高發(fā)的驗(yàn)房階段，業(yè)主常因房屋質(zhì)量不合格拒絕收房，物業(yè)費(fèi)也容易因此出現(xiàn)延期交付或拒付等。

此外，由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理權(quán)限和邊界并無(wú)明確的認(rèn)知，常將開(kāi)發(fā)商與物業(yè)混為一談，將本屬于開(kāi)發(fā)商的職責(zé)全部歸咎于“物業(yè)不作為”，導(dǎo)致物業(yè)工作阻力加大。據(jù)湖北經(jīng)視報(bào)道，武漢市漢陽(yáng)區(qū)錦繡雅苑小區(qū)2016年交房后，就開(kāi)始出現(xiàn)外墻脫落的情況。開(kāi)發(fā)商也曾出面維修過(guò)，但治標(biāo)不治本，問(wèn)題始終沒(méi)有根本解決，現(xiàn)在房子過(guò)了5年的質(zhì)保期，重新修繕需要提取物業(yè)維修基金。街道辦曾多次與物業(yè)及開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)溝通，下一步他們將對(duì)小區(qū)的墻體進(jìn)行鑒定，如果是建筑質(zhì)量問(wèn)題，將由開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修，反之只能用公共收益或者維修基金來(lái)維修。

對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，僅靠物業(yè)公司出面解釋往往會(huì)引發(fā)輿論“推卸責(zé)任”等質(zhì)疑。后期，主管部門(mén)還需針對(duì)性做好相關(guān)房屋質(zhì)量監(jiān)管，源頭治理減少糾紛。

管理界限模糊致“背鍋”難避免。值得關(guān)注的是，物業(yè)作為社會(huì)治理的最小單位，直面業(yè)主各類(lèi)形形色色的現(xiàn)實(shí)需求。但由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理范疇的不了解，常把物業(yè)公司當(dāng)成產(chǎn)權(quán)單位，當(dāng)成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，當(dāng)成相關(guān)運(yùn)營(yíng)商，甚至當(dāng)成政府的相關(guān)職能部門(mén)……無(wú)形中，物業(yè)單位早已被賦予了遠(yuǎn)超其職能范圍的許多額外工作。

這些認(rèn)知缺陷，導(dǎo)致許多業(yè)主把與住房相關(guān)的責(zé)任全部強(qiáng)加到物業(yè)公司身上，把物業(yè)當(dāng)成“筐”，凡與住房有關(guān)的事都往里裝，并常常以此為由，拒交物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間矛盾不斷、糾紛不斷，類(lèi)似現(xiàn)象在全國(guó)范圍內(nèi)也屢見(jiàn)不鮮，相關(guān)報(bào)道如《一男子新房電表空轉(zhuǎn)一年多，找物業(yè)更換被拒：不歸我們管》《車(chē)被劃了，想調(diào)監(jiān)控卻要密碼！物管：停車(chē)費(fèi)沒(méi)交給我們，我們不負(fù)責(zé)》等等。

所以，物業(yè)公司不但要有足夠的專(zhuān)業(yè)性，還要盡可能引導(dǎo)業(yè)主找準(zhǔn)渠道合理表達(dá)訴求。而在此過(guò)程中，物業(yè)被誤解“背鍋”的情況便在所難免。

對(duì)于監(jiān)管模糊地帶，需相關(guān)職能部門(mén)持續(xù)發(fā)力，進(jìn)一步出臺(tái)法規(guī)條令進(jìn)行規(guī)范，物業(yè)單位也需積極配合做好釋疑工作，盡可能引導(dǎo)業(yè)主理性表達(dá)訴求。

物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題或持續(xù)引發(fā)輿情。鮮為人知的是，在目前的物業(yè)管理領(lǐng)域，絕大部分的物業(yè)企業(yè)都處于微利階段，大企業(yè)尚且只能以量取勝，作為中小型企業(yè)，其營(yíng)收之慘淡引人側(cè)目。有報(bào)道稱(chēng)，每年倒閉的物業(yè)公司比新開(kāi)的還要多。所以盡可能節(jié)源開(kāi)流也就成了中小型物業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

過(guò)去一年，涉在鄂物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域，“亂收費(fèi)”等輿情相對(duì)多發(fā)，如此前媒體報(bào)道稱(chēng)，武漢盤(pán)龍城藍(lán)天小區(qū)物業(yè)為讓居民交物業(yè)費(fèi)，限制居民充水費(fèi)，工作人員稱(chēng)“你不交物業(yè)費(fèi)的話(huà)，水費(fèi)一次只能充5元錢(qián)，一個(gè)月只能連續(xù)充3次?！背Ｒ?guī)投訴外，有三類(lèi)輿情需重點(diǎn)關(guān)注。

一則，各地職能部門(mén)陸續(xù)發(fā)布相關(guān)文件，對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范，明確小區(qū)共用部位經(jīng)營(yíng)收益歸全體業(yè)主所有。如此前就有媒體報(bào)道，家住十堰翰林世家的業(yè)主們樂(lè)開(kāi)了花，因?yàn)樾^(qū)發(fā)大紅包啦！一期、二期421戶(hù)業(yè)主，總共領(lǐng)到了12萬(wàn)元現(xiàn)金。但“幾家歡喜幾家愁”，仍有小區(qū)并未落實(shí)，因此，未來(lái)相關(guān)監(jiān)督性投訴仍會(huì)持續(xù)。

二則，為抗擊新冠肺炎疫情，物業(yè)在防疫物資購(gòu)買(mǎi)方面的支出徒增，這對(duì)本就盈利微弱的物業(yè)企業(yè)而言無(wú)疑雪上加霜。如據(jù)澎湃新聞報(bào)道，武漢一小區(qū)物業(yè)上門(mén)送掛歷要求簽字打勾，業(yè)主后被告知代表同意漲物業(yè)費(fèi)。物業(yè)人員稱(chēng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已確定。房管局工作人員表示，小區(qū)新物業(yè)費(fèi)未備案。未來(lái)一年，由此或其他原因引發(fā)的物業(yè)費(fèi)漲價(jià)問(wèn)題必將引發(fā)業(yè)主情緒抵觸，進(jìn)而滋生輿情。

三則，近年來(lái)，小區(qū)停車(chē)費(fèi)一漲再漲，部分小區(qū)停車(chē)位只售不租導(dǎo)致矛盾激化，協(xié)調(diào)困難。如楚天都市報(bào)報(bào)道，華潤(rùn)翡翠城小區(qū)業(yè)主方先生投訴，華潤(rùn)翡翠城地下的停車(chē)位，只讓買(mǎi)車(chē)位的業(yè)主停車(chē)，剩余臨時(shí)停車(chē)位極缺，且停車(chē)費(fèi)25元/天，高于市場(chǎng)價(jià)格，不允許租賃車(chē)位，逼迫著業(yè)主買(mǎi)車(chē)位。相關(guān)投訴在來(lái)年或?qū)⒊蔀槲飿I(yè)管理領(lǐng)域的重頭戲。

大道至簡(jiǎn)萬(wàn)法歸一，物業(yè)單位要正視矛盾，在困局中積極探索求變，在危機(jī)中不斷突破重圍，切實(shí)提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，滿(mǎn)足客戶(hù)和市場(chǎng)需求，才能真正成就企業(yè)自身的發(fā)展。

排行榜規(guī)則說(shuō)明：

1.以上數(shù)據(jù)來(lái)源于荊楚網(wǎng)及第三方大數(shù)據(jù)傳播指數(shù)系統(tǒng)自動(dòng)抓取，不排除存在部分關(guān)聯(lián)信息的干擾，監(jiān)測(cè)時(shí)間范圍為2020年1月至今年3月10日；

2.榜單根據(jù)荊楚網(wǎng)行業(yè)傳播指數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)排行，主要從主流媒體信息量、自媒體信息量、網(wǎng)民評(píng)價(jià)等維度進(jìn)行評(píng)價(jià)；總排名具體算法為：主流媒體信息量標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值+主流媒體形象度+自媒體信息量標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值+自媒體形象度；

3.主流媒體報(bào)道聲量等于電子報(bào)刊、新聞平臺(tái)的提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值；自媒體報(bào)道聲量等于微博、微信、論壇、抖音、頭條等平臺(tái)的提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值；

4.主流媒體形象度等于電子報(bào)刊、新聞平臺(tái)的正面提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值與負(fù)面提及數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值之和，其中負(fù)面提及數(shù)為負(fù)值；自媒體形象度等于微博、微信、論壇、抖音、頭條平臺(tái)的正面提及數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值與負(fù)面提及數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值之和，其中負(fù)面提及數(shù)為負(fù)值；

5.榜單監(jiān)測(cè)范圍包括知名酒水、食品、電商、家電、保險(xiǎn)、地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)約300家（聯(lián)系電話(huà)：027-88567710）。