原標(biāo)題：省消委搭建315新平臺(tái) 維權(quán)投訴無(wú)需四處奔波 商家與消費(fèi)者可在線隔空和解

□楚天都市報(bào)記者 詹钘 通訊員 胡翠蘭

明年3月15日起，我省消費(fèi)投訴不用到消委機(jī)構(gòu)，只需要在手機(jī)端填寫相關(guān)材料就行了。昨日記者從湖北省消委了解到，依托微信的“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”已經(jīng)搭建完成。

手機(jī)上提交投訴內(nèi)容

昨日上午，湖北省消委聯(lián)合美團(tuán)，舉行湖北315維權(quán)平臺(tái)首批企業(yè)上線，暨消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)略合作簽約活動(dòng)。美團(tuán)攜四大類55家企業(yè)入駐，成為平臺(tái)首批入駐企業(yè)。

記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，關(guān)注“湖北省消費(fèi)者委員會(huì)”微信公眾號(hào)即可進(jìn)入和解平臺(tái)（如圖）。消費(fèi)者投訴，點(diǎn)擊“我要和解”進(jìn)入頁(yè)面后，根據(jù)提示逐一填寫相關(guān)信息，同時(shí)上傳相關(guān)憑證。上傳完成后，后臺(tái)會(huì)形成工單交給相關(guān)企業(yè)進(jìn)行處理。此時(shí)，消費(fèi)者的投訴工作已經(jīng)完成。

“這個(gè)系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)記錄各個(gè)企業(yè)的和解效率，并自動(dòng)進(jìn)行評(píng)級(jí)。”省消委投訴部主任聶喜洋介紹，如果企業(yè)在24小時(shí)內(nèi)和解成功，系統(tǒng)將自動(dòng)評(píng)價(jià)最高五星，信用指數(shù)滿分10分。如果投訴在14天內(nèi)未和解成功，平臺(tái)將終止和解，記錄該企業(yè)一次和解不成功的案例?！拔覀兛梢噪S時(shí)查看轄區(qū)和解情況，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)超時(shí)工單進(jìn)行催辦?！?/p>

聶喜洋說(shuō)，如果有企業(yè)累計(jì)多個(gè)投訴沒(méi)有和解，就有可能上“黑榜”進(jìn)行公示。

第一批55家企業(yè)入駐

當(dāng)天，東湖文旅集團(tuán)、武漢歡樂(lè)谷等首批55家餐飲、酒店和景區(qū)商戶入駐了和解平臺(tái)。

“借助這個(gè)平臺(tái)，我們商家也可以及時(shí)跟消費(fèi)者溝通，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)?！蔽錆h君宜王朝大飯店總經(jīng)理錢璇接受記者采訪時(shí)表示。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，湖北省消委與美團(tuán)簽署了《消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)略合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，雙方后期將持續(xù)遴選社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)、商業(yè)信譽(yù)度高的商戶，入駐湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)，共同引導(dǎo)名優(yōu)企業(yè)參與“消費(fèi)者滿意商戶”評(píng)選活動(dòng)。

“我們會(huì)在后期的工作中積極監(jiān)督相關(guān)企業(yè)，督促企業(yè)及時(shí)處理相關(guān)投訴。”省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)閆順山稱，協(xié)會(huì)將進(jìn)一步研究和制定具體的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為和解提供依據(jù)，公平公正引導(dǎo)糾紛處理，要求企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

損害消費(fèi)者權(quán)益將被曝光

記者了解到，目前通過(guò)消委系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)12315進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦的相關(guān)投訴和解時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，效率不高。不過(guò)，真正和解成功的案例也基本達(dá)到了七成以上。

聶喜洋告訴記者，今年以來(lái)，湖北消委系統(tǒng)處理了7.9萬(wàn)件投訴，都是以各種不同的方式進(jìn)行調(diào)解。有的電話投訴，還需要送投訴資料上門；或者由消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)找到商家投訴、協(xié)商；也有消委組織商家、消費(fèi)者面對(duì)面一起三方協(xié)商的情況。

“大家都在奔波，消費(fèi)者的維權(quán)成本也在無(wú)形中增加?！甭櫹惭蠼榻B，為了進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，今年以來(lái)，省消委借鑒各地成功做法，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”的信息化理念，專門打造網(wǎng)絡(luò)和解平臺(tái)。

聶喜洋透露，第一批企業(yè)進(jìn)駐平臺(tái)之后，和解平臺(tái)將在全省鋪開(kāi)，爭(zhēng)取在明年3月之前，讓全省為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的所有企業(yè)和商家都要入駐這個(gè)平臺(tái)。根據(jù)計(jì)劃，該平臺(tái)將在2021年3月15日正式上線。