荊楚網(wǎng)客戶端-荊楚網(wǎng)消息（通訊員 周晶晶）保險(xiǎn)，本是為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)而生，是社會保障體系的重要支柱。但近年來，在利益的驅(qū)使下，通過“惡意投訴”“釣魚維權(quán)”等形式開展的代理退保，已經(jīng)形成了一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈，對正常的保險(xiǎn)市場形成了沖擊，擾亂保險(xiǎn)業(yè)正常經(jīng)營秩序，最終更損害了投保人的利益。由此，銀保監(jiān)會和各大險(xiǎn)企多次向廣大消費(fèi)者提出警示，防范“代理退保退費(fèi)”風(fēng)險(xiǎn)隱患，樹立正確的保險(xiǎn)觀。

逆市場規(guī)則而生 “代理退?！碧茁窛M滿

2020年，新冠疫情之下，公眾的保險(xiǎn)意識進(jìn)一步覺醒，保險(xiǎn)需求也出現(xiàn)了新一輪的釋放。但是在這樣的大環(huán)境下，另一種違背市場規(guī)律的現(xiàn)象卻在暗中不斷滋生。一些打著“專業(yè)維權(quán)”名義的黑中介，通過曲解消費(fèi)者保險(xiǎn)權(quán)利，運(yùn)用不正當(dāng)?shù)氖侄谓趟舯ｋU(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行惡意投訴，威逼保險(xiǎn)企業(yè)“全額退?！?，并從中牟取利益。不少消費(fèi)者都深受其害。

最近，平安人壽接到客戶張某投訴，以“被忽悠”、“不了解保單”等理由要求全額退保。來電人情緒激動，態(tài)度惡劣，退保意愿強(qiáng)烈，經(jīng)過公司多方面核實(shí)確認(rèn)，來電人非資格人本人。因其目的未得逞，在電話中一直辱罵客服人員。

不久后，公司工作人員接到客戶張某本人來電，告知公司千萬不要將保單退保，近期已經(jīng)出險(xiǎn)需要公司理賠。通過工作人員的耐心引導(dǎo)和解釋，客戶張某終于將個中原委告訴工作人員：今年由于疫情的原因，家庭經(jīng)濟(jì)狀況吃緊?？吹脚笥讶τ写硗吮５南?，就想試試通過他人代理退保，以緩解經(jīng)濟(jì)壓力。現(xiàn)在非常后悔，并表示將以正規(guī)法律途徑處理后續(xù)事宜。

據(jù)悉，上述案例提到的所謂 “退保維權(quán)公司”有一條完整的獲利鏈條。首先，黑中介利用互聯(lián)網(wǎng)平臺廣泛散播“全額退保退費(fèi)”等消息，并以利益分成的方式拉攏離職業(yè)務(wù)員提供“客源”；然后，通過接觸客戶，了解經(jīng)過，鼓動客戶撒野威脅保險(xiǎn)公司，或直接向監(jiān)管單位投訴；同時(shí)，他們均與客戶事先簽署委托協(xié)議，收取500元至2000元不等定金，也有的需要用身份證件/保單/銀行卡作為抵押；緊接著，指導(dǎo)客戶用話術(shù)引導(dǎo)被訴人作出不利陳述，以電話錄音、微信截屏、拍照釣魚取證。下一步就投訴公司、施壓監(jiān)管。一旦滿足投訴訴求，黑中介將收取退費(fèi)的30%-50%作為傭金，公司退款短信等也會作為成功案例來招攬新業(yè)務(wù)。

當(dāng)中很多黑中介都宣傳可以“全國任意地區(qū)、任何保險(xiǎn)公司、任意險(xiǎn)種，全額退保，100%退單成功”。但大多數(shù)案例證明，如此空手套白狼的行為，嚴(yán)重?cái)_亂了監(jiān)管秩序，危害保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展，而且不少挺身犯險(xiǎn)的消費(fèi)者不但沒有得到退保退費(fèi)，還可能在過程當(dāng)中損失了定金和泄露了個人隱私，為日后的生活埋下隱患。

筑牢“黑產(chǎn)”防火墻 多地監(jiān)管提示風(fēng)險(xiǎn)

2020年，隨著“健康中國”上升為國家戰(zhàn)略，保險(xiǎn)行業(yè)也迎來了巨大的發(fā)展機(jī)遇?！丁敖】抵袊?030”規(guī)劃綱要》里還對商業(yè)健康保險(xiǎn)作出專門論述，要求進(jìn)一步健全重特大疾病醫(yī)療保障機(jī)制，加強(qiáng)基本醫(yī)保、城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)、商業(yè)健康保險(xiǎn)與醫(yī)療救助等的有效銜接。

而“退?！弊鳛橥侗Ｈ说囊豁?xiàng)基本權(quán)利，是受到消費(fèi)者保護(hù)法保護(hù)的。為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供正當(dāng)?shù)耐吮Ｗ稍?，是一?xiàng)有利于消費(fèi)者維權(quán)的法律服務(wù)。而當(dāng)今市場上充斥著的“代理退?！?，卻是在不正當(dāng)目的的驅(qū)使下，隨意捏造事實(shí)的“釣魚維權(quán)”，甚至存在欺詐違法行為，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該受到嚴(yán)厲的制止和懲罰。

早在2019年9月，監(jiān)管層已正式開啟“代理退?！碑a(chǎn)業(yè)鏈摸底行動。銀保監(jiān)會向人身險(xiǎn)公司下發(fā)《關(guān)于報(bào)送惡意投訴相關(guān)信息的函》，了解近三年（2017-2019）每年惡意投訴導(dǎo)致全額退保的保單件數(shù)、金額、主要產(chǎn)品類型、操作方式、是否有產(chǎn)業(yè)鏈參與等。由此，惡意投訴和代理退保之風(fēng)得到了一定的壓制。

2020年各地保險(xiǎn)市場“代理退保”歪風(fēng)再次出現(xiàn)抬頭之勢。在今年4月份，銀保監(jiān)會官網(wǎng)終于發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》，警示“代理退?！敝写嬖诘姆N種損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，揭示其中存在三重風(fēng)險(xiǎn)：失去正常保險(xiǎn)保障風(fēng)險(xiǎn)、資金受損或遭受詐騙風(fēng)險(xiǎn)以及個人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)提示廣大消費(fèi)者要充分考慮自身保險(xiǎn)需求，謹(jǐn)慎辦理退保；注意保護(hù)個人重要信息；以及通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán)。

對待惡意投訴，代理“退?！彬_局，各地銀保監(jiān)和行業(yè)協(xié)會同心同德，協(xié)同應(yīng)對。廈門銀保監(jiān)局提示與“代理退保退費(fèi)”合作存在違法犯罪的風(fēng)險(xiǎn)。陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會提示消費(fèi)者：一旦發(fā)現(xiàn)有疑似“惡意代理投訴全額退保、退息退費(fèi)”的情況，切勿輕信傳播，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)劂y行保險(xiǎn)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會反映。如遇不法分子竊取或非法利用個人信息、利用投訴和退保進(jìn)行詐騙以及遭受不法分子威脅、恐嚇等，應(yīng)第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，以確保人身、財(cái)產(chǎn)安全。

 致力內(nèi)外雙修 竭誠保障客戶權(quán)益

誠然，惡意代理退保這一行業(yè)亂象涉及多方利益，要徹底整頓清理，僅靠監(jiān)管發(fā)文警示，顯然力度不夠，必須監(jiān)管層、保險(xiǎn)業(yè)、消費(fèi)者三方著力，共同激濁揚(yáng)清。保險(xiǎn)公司應(yīng)響應(yīng)監(jiān)管層的政策，對此現(xiàn)象進(jìn)行反思，積極承擔(dān)起內(nèi)部管理的責(zé)任。

作為市場上的大型險(xiǎn)企，中國平安一方面通過微信、官網(wǎng)、電話、電梯視頻、海報(bào)等多個傳播渠道對客戶進(jìn)行惡意退保風(fēng)險(xiǎn)宣傳。另一方面推出“金融消費(fèi)者素養(yǎng)提升計(jì)劃”、等活動，通過線上線下結(jié)合，解剖真實(shí)案例，普及金融知識，提升消費(fèi)者使用金融工具的能力和自我保護(hù)的能力。

另外，隨著高科技的發(fā)展，平安還善于用科技為代理人賦能，升代理人專業(yè)素養(yǎng)。目前AI技術(shù)已經(jīng)深入滲透到平安代理人渠道維護(hù)和升級上。AI面談對代理人覆蓋率達(dá)100%，累計(jì)面談超340萬人次；在培訓(xùn)場景中，AI培訓(xùn)系統(tǒng)借助直播+遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，已實(shí)現(xiàn)91%的制式培訓(xùn)線上化。

再者，在法律強(qiáng)有力的保護(hù)下，平安人壽通過智能風(fēng)控系統(tǒng)嚴(yán)厲打擊保險(xiǎn)欺詐等違法犯罪行為。通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用，智能模型搭建和AI技術(shù)的利用，搭建“一個系統(tǒng)，兩套機(jī)制，三支隊(duì)伍”的智能風(fēng)控體系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理閉環(huán)，不斷由事后管控向事前事中管理推進(jìn)，從保險(xiǎn)全流程有效防范和嚴(yán)厲打擊各類保險(xiǎn)欺詐行為。

優(yōu)質(zhì)的人才選拔，先進(jìn)的培訓(xùn)和管理機(jī)制，內(nèi)外雙修使平安代理人在銷售過程更專業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)更高，將在在源頭上杜絕黑中介鉆空子的機(jī)會，時(shí)刻站在消費(fèi)者的角度著想，竭力保障客戶的合法權(quán)益。

保險(xiǎn)只有在合理利用的情況下，才能為人們的美好生活保駕護(hù)航。希望每一位消費(fèi)者都能樹立正確的保險(xiǎn)觀，避免僥幸心理，共同推進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)的進(jìn)一步發(fā)展向前。