商家代表（右一）與記者溝通 李女士家人拍攝

銷(xiāo)售人員給李女士算的價(jià)格 受訪者供圖

□楚天都市報(bào)極目新聞?dòng)浾?胡長(zhǎng)幸 通訊員 葉瑩

市民購(gòu)買(mǎi)全屋定制家具時(shí)，銷(xiāo)售人員說(shuō)后續(xù)選同店其它宅配商品（床具、沙發(fā)等可移動(dòng)家具）時(shí)可享再減2000元等優(yōu)惠。結(jié)果選好床墊、算好價(jià)格后，商家又說(shuō)前提條件是宅配消費(fèi)額需達(dá)到15000元。近日，武漢市民李女士（化姓）撥打極目新聞熱線027-86777777反映了此事，希望商家尚品宅配按原來(lái)承諾執(zhí)行。

3月22日，接受極目新聞?dòng)浾攥F(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)時(shí)，商家代表承認(rèn)，客戶享受宅配商品優(yōu)惠確實(shí)有消費(fèi)金額門(mén)檻，銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有及時(shí)溝通到位。當(dāng)日，商家與李女士達(dá)成初步解決方案。

商家承諾的優(yōu)惠變卦了

李女士告訴記者，去年底，因?yàn)樽约何挥谖幕蟮滥承^(qū)的新家需要裝修，她跟進(jìn)小區(qū)做活動(dòng)宣傳的尚品宅配工作人員聯(lián)系上了。

2024年12月8日，李女士及家人到位于中北路東亭地鐵站旁邊的尚品宅配旗艦店看設(shè)計(jì)方案，談報(bào)價(jià)。當(dāng)天雙方就簽訂了總費(fèi)用數(shù)萬(wàn)元的活動(dòng)訂購(gòu)意向書(shū)。過(guò)了一周后，李女士一行去了光谷歐亞達(dá)廣場(chǎng)，再次確認(rèn)方案后就下單了。后來(lái)補(bǔ)簽了正式合同。

李女士回憶，商家的銷(xiāo)售人員曾經(jīng)對(duì)她說(shuō)過(guò)，她家全屋定制家具部分服務(wù)享受的是“小區(qū)樣板間”的優(yōu)惠價(jià)格。此外，商家還口頭承諾，李女士如果在后期選購(gòu)?fù)碳覂?nèi)其它宅配商品（床具、沙發(fā)等）時(shí)，可以享受總價(jià)減免2000元等優(yōu)惠政策。這部分內(nèi)容，寫(xiě)在了活動(dòng)訂購(gòu)意向書(shū)上，沒(méi)有寫(xiě)在合同里面。

今年春節(jié)過(guò)后，李女士家全屋定制家具已經(jīng)基本完工，其它可移動(dòng)家具大部分買(mǎi)到，只剩下床墊，于是她找到尚品宅配銷(xiāo)售人員，在線選了2張床墊。根據(jù)銷(xiāo)售人員3月初算的實(shí)價(jià)，床墊優(yōu)惠前總價(jià)是4000多元，打五折并減2000元后只用幾十元。李女士欣然接受。

就在她準(zhǔn)備下單付款時(shí)，她家項(xiàng)目服務(wù)溝通群里，沒(méi)有馬上傳來(lái)可以下單的商家回復(fù)。3月10日上午，尚品宅配一位黃姓工作人員在群中發(fā)聲說(shuō)：宅配銷(xiāo)售金額起碼要達(dá)到15000元才能送這2000元（的優(yōu)惠）。

李女士認(rèn)為，商家給的承諾前后不符，感覺(jué)自己被套路了。她要求對(duì)方按照原來(lái)承諾履行優(yōu)惠政策并道歉。

雙方達(dá)成解決方案

李女士表示，她當(dāng)初買(mǎi)全屋定制家具的決定因素之一就是有包括選宅配享2000元優(yōu)惠等各項(xiàng)政策。根據(jù)活動(dòng)訂購(gòu)意向書(shū)上的文字，還有平時(shí)跟商家的溝通信息，她認(rèn)為，買(mǎi)床墊享2000元等優(yōu)惠的消費(fèi)門(mén)檻自己已經(jīng)達(dá)到了，那就是買(mǎi)了全屋定制家具。沒(méi)有人及時(shí)告訴過(guò)她宅配部分設(shè)有單獨(dú)消費(fèi)門(mén)檻。

3月22日上午，記者在東亭地鐵口見(jiàn)到了李女士及其丈夫，隨他們進(jìn)入尚品宅配旗艦店，一位黃姓工作人員過(guò)來(lái)接待，表示能對(duì)接此事。

黃女士介紹，選宅配享受優(yōu)惠確實(shí)有前提條件，但條件不是全屋定制家具部分的消費(fèi)額度，而是宅配部分須達(dá)到15000元。不設(shè)消費(fèi)門(mén)檻就享受現(xiàn)有優(yōu)惠政策會(huì)虧本。銷(xiāo)售人員可能沒(méi)有及時(shí)將這個(gè)消息溝通到位。

記者請(qǐng)黃女士撥打了對(duì)接李女士的銷(xiāo)售人員李某的電話。李某在電話中表示，簽李女士這份活動(dòng)訂購(gòu)意向書(shū)時(shí)，自己有事沒(méi)有參與，是陳姓店長(zhǎng)簽的文件。自己事后看到服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)優(yōu)惠，以為是已經(jīng)談好的內(nèi)容，所以后面就按照這個(gè)優(yōu)惠報(bào)價(jià)。黃女士稱(chēng)，當(dāng)事店長(zhǎng)陳先生已經(jīng)離職。

針對(duì)此事，黃女士提出解決方案：贈(zèng)送門(mén)店禮物給李女士表示歉意，只是不能按照銷(xiāo)售人員以前的方案賣(mài)出床墊。如果客戶還不滿意，可以選擇走法律訴訟途徑。

經(jīng)過(guò)協(xié)商，商家與李女士初步達(dá)成解決方案。李女士需要床墊，同意加錢(qián)到成本價(jià)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。商家負(fù)責(zé)李女士購(gòu)買(mǎi)商品的運(yùn)輸上門(mén)費(fèi)用，并安排當(dāng)事銷(xiāo)售顧問(wèn)向李女士道歉。