企業(yè)之間的競爭不僅是價格和產(chǎn)品競爭，還有售后服務(wù)競爭

售后服務(wù)好 商品更走俏(消費(fèi)視窗·促消費(fèi)，短板怎么補(bǔ)①)

在北京蘇寧易購一家門店內(nèi)，一名銷售員(右)正在給消費(fèi)者介紹新款家電的售后服務(wù)情況。

本報(bào)記者 齊志明攝

數(shù)據(jù)來源：中國消費(fèi)者協(xié)會

推動消費(fèi)穩(wěn)定增長，是促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是億萬消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好生活的共同期盼。目前，我國城鄉(xiāng)居民消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，消費(fèi)業(yè)態(tài)日益創(chuàng)新，消費(fèi)市場十分活躍。但也要看到，穩(wěn)定消費(fèi)預(yù)期，釋放消費(fèi)需求還有不少短板要補(bǔ)。比如，在有的領(lǐng)域售后服務(wù)問題較多，消費(fèi)維權(quán)不容易，在一些地區(qū)物流配送跟不上等，這都在一定程度上制約著人們的消費(fèi)意愿，影響放心消費(fèi)、便利消費(fèi)、快樂消費(fèi)。

那么，存在這些短板的原因是什么？盡快補(bǔ)上這些短板有哪些好辦法？近日，記者采訪了部分企業(yè)、專家和消費(fèi)者。

家電維修，售前承諾須兌現(xiàn)

一些商家在售前承諾包退、包換、包維修，但在售后服務(wù)中，卻出現(xiàn)收費(fèi)名目亂、維修不到位等問題

“家里的電烤箱壞了，去商場咨詢售后服務(wù)事項(xiàng)，商場說只負(fù)責(zé)銷售，讓我找廠家。我電話聯(lián)系上廠家，廠家答應(yīng)給修，但首先要將產(chǎn)品寄給他們進(jìn)行鑒定。這樣的售后服務(wù)，很難讓人滿意！” 近日，河南濮陽某中學(xué)教師楊淼對記者說。

去年底，楊淼在當(dāng)?shù)啬畴娖髻u場買了一臺電烤箱，沒過多久就出現(xiàn)了故障，烤箱最上面的三根發(fā)熱管不工作了。購買時，商家承諾全國聯(lián)保，上萬家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可供選擇。但當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，楊淼才發(fā)現(xiàn)，自家附近竟沒有承保服務(wù)點(diǎn)。要是把產(chǎn)品寄回廠家，這一來一回，不僅要耽擱很久，還不一定能修好，真是太麻煩了。

“冰箱、電腦、電烤箱等家用電器一旦出現(xiàn)問題，給生活帶來不便，消費(fèi)者都希望盡快修好?！?楊淼說，現(xiàn)在一些廠商的售后服務(wù)流程很復(fù)雜，常常存在推諉現(xiàn)象。維修電器，費(fèi)心又費(fèi)力。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)是消費(fèi)者購買家電時最關(guān)心的問題之一。一些商家在售前承諾包退、包換、包維修，但在售后服務(wù)中，卻出現(xiàn)承諾難兌現(xiàn)、收費(fèi)名目亂、維修不到位等問題。

“說好的免費(fèi)維修，上門之后就變了。” 江蘇蘇州某企業(yè)員工王洋告訴記者，上個月，家里的冰箱突然不制冷了，打電話找售后，維修師傅上門很快。問題出在收費(fèi)上：按照售后承諾應(yīng)該是由廠商負(fù)擔(dān)維修費(fèi)用，但維修師傅卻說，修理是免費(fèi)的，但是更換冷凍機(jī)油是要收費(fèi)的，最后一共收費(fèi)400多元。

“要是修好了我也能接受，但是用了兩星期，冰箱又出現(xiàn)了問題。打電話找售后，他們同意再修。我和售后說，如果還收費(fèi)又修不好，我就要投訴。這次，他們派了兩位師傅上門，鼓搗了一個下午，冰箱這才修好?！?/p>

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，去年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴76萬件，其中售后服務(wù)類投訴22萬多件，占29.24%。家用電器、生活服務(wù)、交通工具等是售后服務(wù)問題多發(fā)的消費(fèi)領(lǐng)域。

中國社會科學(xué)評價研究院院長荊林波認(rèn)為，消費(fèi)者和售后服務(wù)商之間存在信息不對稱。消費(fèi)者并非相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家，對產(chǎn)品存在什么樣的問題、該修還是該換、多少錢能修好等問題并不清楚，在這種情況下，消費(fèi)者處于弱勢地位，往往只能選擇相信售后服務(wù)人員。部分企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，服務(wù)水平參差不齊，影響消費(fèi)體驗(yàn)。完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)水平，是改善消費(fèi)體驗(yàn)、促進(jìn)消費(fèi)增長的當(dāng)務(wù)之急。

需求升級，服務(wù)內(nèi)容要創(chuàng)新

誰的售后服務(wù)好，誰就更有競爭力。好的售后服務(wù)會轉(zhuǎn)化成良好的企業(yè)形象和口碑

前不久，家住杭州的白敏預(yù)約了一個洗衣機(jī)清洗服務(wù)，在了解整個清洗過程后，她決定給家里的空調(diào)、冰箱、油煙機(jī)等電器產(chǎn)品預(yù)約一個全方位的清洗服務(wù)。

“不洗不知道，一洗嚇一跳。在洗衣機(jī)的密封圈、排水管等看不見的地方，有毛發(fā)、長期積水導(dǎo)致的黑色油膩物質(zhì)以及污垢，如果長期不清洗，容易滋生細(xì)菌?！卑酌粽f，以前還真缺乏給電器產(chǎn)品做清洗的意識，只是發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)洗出來的衣服總有一股味道，就抱著嘗試一下的心態(tài)預(yù)約了服務(wù)，現(xiàn)在洗出來的衣服聞著清新多了。

“消費(fèi)者對于售后服務(wù)的要求提高、需求升級，售后服務(wù)內(nèi)容也在發(fā)生變化?！碧K寧易購售后維修工程師趙丙華說，過去只有商品壞了，消費(fèi)者才有維修需求，現(xiàn)在不僅有使用出現(xiàn)問題時的維修需求，還有使用前的安裝需求、使用中的保養(yǎng)需求，這些都是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，一些廠商只看見眼前的利益，不重視售后服務(wù)，認(rèn)為售后服務(wù)只是附屬產(chǎn)業(yè)，可有可無，這樣的認(rèn)識是錯誤的。企業(yè)之間的競爭不僅是價格和產(chǎn)品的競爭，還有售后服務(wù)的競爭。誰的售后服務(wù)好，誰就更有競爭力。

荊林波認(rèn)為，好的售后服務(wù)會轉(zhuǎn)化成良好的企業(yè)形象和口碑，借助互聯(lián)網(wǎng)傳播給更多的消費(fèi)者，有利于企業(yè)提升競爭優(yōu)勢。反之，欺騙、糊弄消費(fèi)者的行為一經(jīng)傳播，將損害企業(yè)聲譽(yù)，影響企業(yè)發(fā)展。

當(dāng)前，許多企業(yè)已經(jīng)意識到售后服務(wù)市場的重要性，在做好退貨、換貨、維修等傳統(tǒng)三包服務(wù)以外，逐漸發(fā)展到除甲醛、空氣治理、家電清洗等服務(wù)領(lǐng)域。

蘇寧易購旗下的售后平臺蘇寧幫客數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度，除甲醛等空氣治理服務(wù)訂單環(huán)比增長567%，家電清洗服務(wù)訂單環(huán)比增長312%。

此外，考慮到消費(fèi)者對于延長保質(zhì)期的需求，一些商家開始推出延期保險，消費(fèi)者只需付出少量的保險費(fèi)用，就可以延長商品的售后服務(wù)保障期。這一創(chuàng)新舉措既減輕了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，又有利于企業(yè)盤活售后業(yè)務(wù)，可謂一舉兩得。

強(qiáng)化監(jiān)管，公開透明最重要

規(guī)范售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)

“簽約服務(wù)商準(zhǔn)入門檻低，一定程度上造成了售后服務(wù)存在亂收費(fèi)等問題。”劉俊海說，面對全國的廣闊市場，一些廠商自己無法實(shí)現(xiàn)各地市場的售后服務(wù)，通常采取簽約合作的形式，分區(qū)域?qū)⑹酆蠓?wù)分包給第三方服務(wù)企業(yè)。某些簽約服務(wù)商不滿足于廠商支付的基本服務(wù)費(fèi)，就在消費(fèi)者身上打主意。

“關(guān)鍵是要制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，將行業(yè)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，只有這樣，消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益才能得到保障。”劉俊海表示。

荊林波認(rèn)為，規(guī)范售后服務(wù)發(fā)展，提升服務(wù)水準(zhǔn)，需進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)。一方面，強(qiáng)化對于售后服務(wù)商、從業(yè)人員的資質(zhì)要求，規(guī)范售后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)。另一方面，通過構(gòu)建行業(yè)黑名單制度或評級認(rèn)證制度，強(qiáng)化信用監(jiān)督，將投訴數(shù)量較多、問題比較嚴(yán)重的售后服務(wù)商列入黑名單。

蘇寧幫客北京地區(qū)總經(jīng)理李方超表示，企業(yè)要牢固樹立以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平。為了確保售后服務(wù)透明有據(jù)，蘇寧幫客制定了《家電售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，并在蘇寧易購官網(wǎng)上公示，同時通過系統(tǒng)的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)收費(fèi)的透明化。終端工程師收取的費(fèi)用需要通過PDA(掌上電腦)進(jìn)行預(yù)算，并通過掃碼付等方式由蘇寧統(tǒng)一收費(fèi)。

除了價格透明，蘇寧幫客也在推動售后服務(wù)可視化、服務(wù)軌跡有據(jù)可循、消費(fèi)者復(fù)核監(jiān)督等機(jī)制運(yùn)行，努力讓消費(fèi)者更放心、更安心。

售后服務(wù)人員作為直接接觸消費(fèi)者的群體，他們的技術(shù)和素質(zhì)直接影響售后服務(wù)的質(zhì)量。趙丙華認(rèn)為：“企業(yè)需加強(qiáng)對于從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和整體素質(zhì)，防止出現(xiàn)推諉扯皮等行為?！?/p>

“消費(fèi)者也需擦亮眼睛，明明白白看廣告，認(rèn)認(rèn)真真選產(chǎn)品，依法理性去維權(quán)?！眲⒖『ＵJ(rèn)為，消費(fèi)者接受售后服務(wù)時，要同服務(wù)商簽訂協(xié)議，保留相關(guān)付款、服務(wù)記錄等憑證。

羅珊珊