圖片來源：視頻截圖

截圖自“西安發(fā)布”官方微博

毛同輝

近日，奔馳漏油事件引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。14日，西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問題已被立案調(diào)查，市場監(jiān)管部門責(zé)成盡快退車退款。

消費(fèi)維權(quán)常有之事，為何此次西安維權(quán)事件引發(fā)高熱輿情？筆者認(rèn)為，第一是因?yàn)檫@事是出在奔馳這樣的高端品牌身上，汽車竟在客戶提車過程中出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，讓人感覺匪夷所思，與奔馳這樣的大品牌給公眾的“人設(shè)”產(chǎn)生太大反差。同時(shí)，從網(wǎng)友反映來看，涉事門店在處理投訴中的態(tài)度也給人以“傲慢”“推諉”的印象。第二是因?yàn)檐囍鞣浅B(tài)的維權(quán)形式，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中極易成為傳播熱點(diǎn)。而且，車主在維權(quán)中雖然表現(xiàn)“失態(tài)”，但是無論是在視頻中的控訴還是在聯(lián)合調(diào)查組介入后所提出的8點(diǎn)訴求，均以“有理有據(jù)，合情合理”引發(fā)不少網(wǎng)民共鳴。

目前，事件仍在調(diào)查中，所涉汽車是否存在質(zhì)量問題尚無定論。同時(shí)，奔馳方面及涉事門店與客戶也尚未達(dá)成最終解決方案。對于此次事件究竟孰是孰非，我們目前還不宜過多置評。但是由此事件引發(fā)的思考不應(yīng)局限于一事一時(shí)的個(gè)案式關(guān)注，而在于讓我們以理性和建設(shè)性的態(tài)度，從三個(gè)維度去探討，如何建設(shè)一個(gè)更好的市場環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、營商環(huán)境。

首先，一個(gè)良好的市場環(huán)境，離不開市場主體的誠信、依法經(jīng)營。這樣的市場，交易雙方互信度高，交易成本低，市場關(guān)系才會(huì)和諧、可持續(xù)性強(qiáng)。相反，如果雙方嚴(yán)重信息不對稱，企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量沒有保障，甚至店大欺客，那這樣的市場生態(tài)就是惡劣的，也是不可持續(xù)的。

其次，消費(fèi)環(huán)境優(yōu)劣，主要是看消費(fèi)者的合法權(quán)益，比如購買合格質(zhì)量產(chǎn)品的權(quán)利、全面準(zhǔn)確了解產(chǎn)品及服務(wù)信息的權(quán)利等，是否受到尊重和保障。另外，還要看消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)的成本是不是過高，難度是不是過大。只有消費(fèi)者權(quán)益獲得充分保障，人們才能放心消費(fèi)，促進(jìn)市場繁榮。

再次，消費(fèi)者的良好體驗(yàn)和售后服務(wù)，是營商環(huán)境的重要組成部分。創(chuàng)造良好的營商環(huán)境需要政府機(jī)關(guān)和商家共同努力，讓企業(yè)、投資者、消費(fèi)者的訴求能夠依法得到公平、公正、高效的處理，市場正義能夠得到及時(shí)充分的伸張。

我們當(dāng)然不能以奔馳漏油事件這個(gè)個(gè)案作為對這三個(gè)方面環(huán)境分析評判的依據(jù)，但是這一事件的確與這三個(gè)方面的環(huán)境密切相關(guān)，也是我們觀察和思考的切口。無論事件最終如何處理，它都能給我們以警醒，即必須從這三個(gè)維度上努力，把市場環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、營商環(huán)境建設(shè)得更好，讓誠信經(jīng)濟(jì)、法治經(jīng)濟(jì)的理念更加深入人心，并在現(xiàn)實(shí)中更好地體現(xiàn)和彰顯。