□楚天都市報極目新聞記者 張秀娟

“去年年中，我在漢陽一家大型商場內(nèi)的頭發(fā)管理門店參加了新客體驗活動后，辦了‘強韌育發(fā)管理’的年卡，在經(jīng)歷了5個多月的理療后，沒想到自己原本健康的頭皮，卻染上了毛囊炎?！苯?，武漢市民齊女士向極目新聞3·15熱線反映了自己的這一遭遇。

齊女士找門店協(xié)商退卡退款事宜，卻被告知無直接證據(jù)證明毛囊炎系門店操作不當(dāng)導(dǎo)致，齊女士無奈之下尋求媒體的幫助。2月24日，經(jīng)極目新聞記者、市場監(jiān)管人員和轄區(qū)警務(wù)人員的多方調(diào)解，涉事門店同意退款，但在具體金額上，雙方仍未達(dá)成一致。

顧客 理療5個多月卻染上毛囊炎

“去年二季度，看商場新開了一家育發(fā)門店，打出了生發(fā)廣告，看著很心動，想著離上班地點也近，就辦了一張生發(fā)固發(fā)年卡，定期做護(hù)理?！笔忻颀R女士回憶：“當(dāng)時店鋪開業(yè)有活動，要湊齊2萬元可享一定優(yōu)惠，于是我在年卡的基礎(chǔ)上，又辦理了一張價值5000元的10次次卡，一共消費2萬元。8月，我還辦理了一張999元的福利定金卡?！?/p>

“其中，年卡于去年7月29日激活，我每周去做3次的生發(fā)護(hù)理。”齊女士介紹：“開始護(hù)理后，頭皮感覺發(fā)癢，在與工作人員溝通后，對方卻表示是因為使用了清潔啫喱，減少了頭皮油脂，導(dǎo)致干燥發(fā)癢。”最終，清潔啫喱的使用和微針上藥的頻次逐步減少。

“到了10月，頭皮發(fā)癢的情況愈發(fā)頻繁，我甚至晚上會被癢醒?！饼R女士表示，自己去門店詢問緣由，對方依然表示是因為秋季天氣干燥，可以涂一些保濕精華油來緩解。直至今年1月，其左側(cè)的鬢角出現(xiàn)了一個凸起，且出現(xiàn)了大片黃色的頭皮屑，她懷疑是頭皮感染了真菌。

1月10日，齊女士前往湖北省人民醫(yī)院進(jìn)行檢查。檢查報告單顯示，在齊女士的頭皮上找到了毛囊蟲，但未見真菌菌絲。從齊女士提供的門診病歷中，極目新聞記者看到，醫(yī)生的診斷意見為脂溢性皮炎和由毛囊蟲感染所致的毛囊炎。

“我懷疑，是由于店內(nèi)混用按摩梳、刮痧板等物品，未做好消毒工作，導(dǎo)致我感染了毛囊炎?！睓z查當(dāng)日，齊女士找到門店店長進(jìn)行協(xié)商，要求停止理療并退卡退款?！爱?dāng)時，對方把初次診療費和醫(yī)藥費付給了我，但關(guān)于退還充卡金額，對方則稱要等待公司領(lǐng)導(dǎo)來解決?！?/p>

“后續(xù)，對方以原有管理人員已離職、相關(guān)銷售獎勵已下發(fā)等內(nèi)部問題，一直拖延不解決我的退款問題。”無奈之下，齊女士向極目新聞和市場監(jiān)管部門尋求幫助。

商家 所用產(chǎn)品均有合格證

2月24日，極目新聞從漢陽五里市場監(jiān)管所獲悉，目前已組織三方進(jìn)行了初次調(diào)解。經(jīng)辦的王所長告訴記者：“消費者齊女士提供的相關(guān)證據(jù)，并不能直接證明自己的毛囊炎與門店不當(dāng)操作有關(guān)。而店內(nèi)的衛(wèi)生管理是否存在嚴(yán)重問題，須由衛(wèi)生監(jiān)督管理所進(jìn)行核查。目前，初步協(xié)商的情況是門店同意退卡退款，但需扣除已使用的部分。因為齊女士當(dāng)時辦理的是一年無限次卡，需要計算一個比例進(jìn)行退款。在退款金額上，雙方還未達(dá)成一致?！?/p>

王所長透露：“涉事門店表示這種年卡，1個月的服務(wù)次數(shù)不超過12次，算下來齊女士已使用6.8個月，再加上次卡和定金卡未開卡使用，可全額退還，一共可退1.2萬元。但齊女士自己計算的是已使用5個月，應(yīng)退1.4萬元左右?！饼R女士將每次去門店護(hù)理的時間表發(fā)給了記者，從去年7月29日至今年1月8日，一共5個多月時間，共使用68次。2月24日，極目新聞記者聯(lián)系上了涉事門店公司負(fù)責(zé)人張女士。她介紹：“在系統(tǒng)內(nèi)查到齊女士已使用82次，根據(jù)剩余月度，我們扣除了一定消費款，核算后可退還齊女士1.2萬元?！?/p>

張女士進(jìn)一步表示：“門店所使用的系列產(chǎn)品均是合格合規(guī)的，此前也沒有接到類似投訴。目前，并沒有直接證據(jù)證明齊女士感染的毛囊炎與門店操作有關(guān)。但消費者在門店消費體驗發(fā)生了不愉快，秉持著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們愿意為顧客辦理退卡退款?！?/p>

24日晚，雙方來到漢陽五里墩派出所進(jìn)行再次協(xié)商。張女士表示：“已向公司進(jìn)行申請，目前能退款1.2萬元，如果齊女士接受，公司可安排立即退款?！饼R女士則認(rèn)為，一開始辦理年卡的時候就是無限卡，退款時按照一個月服務(wù)12次來折算并不合理，并且按照自己的記錄，只使用了5個多月的時間，因此不能接受1.2萬元的退款。

律師 預(yù)付式消費要注意簽訂書面合同

“此案的維權(quán)難點在于證明消費者感染毛囊炎與門店服務(wù)是否有關(guān)系?！焙幽蠞砷嚷蓭熓聞?wù)所主任付建認(rèn)為，消費者可以向有關(guān)部門舉證，門店存在不衛(wèi)生、不合理的現(xiàn)象。如果多名消費者遭遇相同問題，可聯(lián)合其他受害者共同舉證。

“該門店推出一年內(nèi)無限次卡，并且實際履行了該宣傳內(nèi)容，屬于正常的商業(yè)行為，不屬于違法。但如果門店宣傳無限次，實際卻告知消費者每月最多服務(wù)12次，則侵犯了消費者的知情權(quán)，未合理履行告知義務(wù)，屬于虛假宣傳、欺詐消費者情形，消費者有權(quán)主張該店每月最多12次服務(wù)不屬于預(yù)付款的合同內(nèi)容?！?/p>

齊女士表示，當(dāng)初在辦卡的時候，也沒有與商家簽訂合同?！皩Ψ街槐硎?，后續(xù)消費情況，可在門店小程序直接查看。”付建認(rèn)為，消費者在進(jìn)行預(yù)付款消費時，應(yīng)當(dāng)注意與經(jīng)營者簽訂書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。若充值超過500元，應(yīng)當(dāng)提供《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定的資金存管證明。消費者應(yīng)注意保留付款憑證以及每次進(jìn)店消費的憑證、保留與經(jīng)營者對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行說明的語音記錄、溝通記錄等。

“在本案中，消費者與門店沒有訂立書面合同或者沒有約定退款事宜，若門店曾宣稱不限次數(shù)，可以要求按照實際消費次數(shù)與門店一年內(nèi)可以提供的服務(wù)次數(shù)的比例進(jìn)行退款。協(xié)商不成，消費者可以保留好證據(jù)向法院提起訴訟?！备督ㄕf。