極目新聞?dòng)浾邚埿憔?/p>

“去年年中，我在漢陽(yáng)一家大型商場(chǎng)內(nèi)的頭發(fā)管理門(mén)店參加了新客體驗(yàn)活動(dòng)后，就辦了‘強(qiáng)韌育發(fā)管理’的年卡，在經(jīng)歷了5個(gè)多月的理療后，沒(méi)想到自己原本健康的頭皮，卻染上了毛囊炎?！苯眨錆h市民齊女士向極目新聞熱線反映了自己的這一遭遇。

事后，齊女士找門(mén)店協(xié)商退卡退款事宜，卻被告知無(wú)直接證據(jù)證明毛囊炎系門(mén)店操作不當(dāng)導(dǎo)致。齊女士無(wú)奈之下尋求媒體的幫助。2月24日，經(jīng)極目新聞?dòng)浾摺⑹袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)、轄區(qū)派出所工作人員的多方調(diào)解，涉事門(mén)店同意退還1.2萬(wàn)元的美容消費(fèi)款。但在具體退款金額上，齊女士認(rèn)為門(mén)店的計(jì)算方式并無(wú)依據(jù)。目前，雙方就賠償金額未達(dá)成一致。

理療5個(gè)多月卻染上毛囊炎

“去年二季度，看商場(chǎng)新開(kāi)了一家育發(fā)門(mén)店，打出了生發(fā)廣告，看著很心動(dòng)，想著離上班地點(diǎn)也近，就辦了一張生發(fā)固發(fā)年卡，定期做護(hù)理?！笔忻颀R女士回憶：“當(dāng)時(shí)店鋪開(kāi)業(yè)有活動(dòng)，要湊齊2萬(wàn)元可享一定優(yōu)惠，于是我在年卡的基礎(chǔ)上，又辦理了一張價(jià)值5000元的10次次卡，一共消費(fèi)2萬(wàn)元。8月，我還辦理了一張999元的福利定金卡。”

齊女士付費(fèi)憑證

齊女士付費(fèi)憑證

“其中，年卡于去年7月29日激活，我每周去做3次的生發(fā)護(hù)理?！饼R女士介紹：“開(kāi)始護(hù)理后，頭皮感覺(jué)發(fā)癢，在與工作人員溝通后，對(duì)方卻表示是因?yàn)槭褂昧饲鍧崋ㄠ?，減少了頭皮油脂，導(dǎo)致干燥發(fā)癢?！弊罱K，清潔啫喱的使用和微針上藥的頻次逐步減少。

“到了10月，頭皮發(fā)癢的情況愈發(fā)頻繁，我甚至晚上會(huì)被癢醒?！饼R女士表示，自己去門(mén)店詢(xún)問(wèn)緣由，對(duì)方依然表示是因?yàn)榍锛咎鞖飧稍?，可以涂一些保濕精華油來(lái)緩解。直至今年1月，我左側(cè)的鬢角出現(xiàn)了一個(gè)凸起，且出現(xiàn)了大片黃色的頭皮屑，我懷疑是頭皮感染了真菌。

1月10日，齊女士前往湖北省人民醫(yī)院進(jìn)行檢查。檢查報(bào)告單顯示，在齊女士的頭皮上找到了毛囊蟲(chóng)，但未見(jiàn)真菌菌絲。從齊女士提供的門(mén)診病歷中，極目新聞?dòng)浾呖吹剑t(yī)生的診斷意見(jiàn)為脂溢性皮炎和由毛囊蟲(chóng)感染所致的毛囊炎。

齊女士的檢查報(bào)告單

“我懷疑，是由于店內(nèi)混用按摩梳、刮痧板，未做好消毒工作，導(dǎo)致我感染了毛囊炎?！睓z查當(dāng)日，齊女士找到門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)商，要求停止理療并退卡退款?！爱?dāng)時(shí)，對(duì)方把初次診療費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)付給了我，但關(guān)于退還充卡金額，對(duì)方則稱(chēng)要等待公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決?！?/p>

“后續(xù)，對(duì)方以原有管理人員已離職、相關(guān)銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)已下發(fā)等內(nèi)部問(wèn)題，一直拖延不解決我的退款問(wèn)題。”無(wú)奈之下，齊女士尋求極目新聞和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的幫助。

門(mén)店稱(chēng)使用產(chǎn)品均有合格證

2月24日，極目新聞從漢陽(yáng)五里市場(chǎng)監(jiān)管所獲悉，目前已組織三方初次調(diào)解。經(jīng)辦的王所長(zhǎng)告訴記者：“由齊女士提供的相關(guān)證據(jù)并不能直接證明自己的毛囊炎與門(mén)店不當(dāng)操作有關(guān)。店內(nèi)的衛(wèi)生管理是否存在嚴(yán)重問(wèn)題，須由衛(wèi)生監(jiān)督管理所進(jìn)行核查。目前，初步協(xié)商的情況是門(mén)店同意退卡退款，但需扣除已使用的部分。因?yàn)辇R女士當(dāng)時(shí)辦理的是一年無(wú)限次卡，要根據(jù)實(shí)際使用的次數(shù)與一年內(nèi)可提供服務(wù)的比例進(jìn)行退款。在退款金額上，雙方還未達(dá)成一致?！?/p>

王所長(zhǎng)透露：“涉事門(mén)店表示這種年卡，1個(gè)月的服務(wù)次數(shù)不超過(guò)12次，算下來(lái)齊女士已使用6.8個(gè)月，再加上次卡和定金卡未開(kāi)卡使用，可全額退還，一共是1.2萬(wàn)元。但齊女士自己計(jì)算的是已使用5個(gè)月，應(yīng)退1.4萬(wàn)元左右?！?/p>

齊女士將每次去門(mén)店護(hù)理的時(shí)間表發(fā)給了記者，時(shí)長(zhǎng)從去年7月29日至今年1月8日，一共5個(gè)多月時(shí)間，共使用68次。2月24日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系上了涉事門(mén)店公司負(fù)責(zé)人張女士。她介紹：“在系統(tǒng)內(nèi)查到齊女士已使用82次，根據(jù)剩余月度，我們扣除了一定消費(fèi)款，核算后可退還齊女士1.2萬(wàn)元?！?/p>

張女士進(jìn)一步表示：“門(mén)店所使用的系列產(chǎn)品均是合格合規(guī)的，此前也沒(méi)有接到類(lèi)似投訴。目前，并沒(méi)有直接證據(jù)證明齊女士感染的毛囊炎與門(mén)店操作有關(guān)。但消費(fèi)者在門(mén)店消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)生了不愉快，秉持著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們?cè)敢鉃轭櫩娃k理退卡退款?！?/p>

24日晚上，雙方來(lái)到漢陽(yáng)五里墩派出所進(jìn)行再次協(xié)商。張女士表示：“已向公司進(jìn)行申請(qǐng)，目前能退款1.2萬(wàn)元，如果齊女士接受，公司可安排立即退款?！饼R女士則認(rèn)為，一開(kāi)始辦理年卡的時(shí)候就是無(wú)限卡，按照一個(gè)月服務(wù)次數(shù)12次來(lái)進(jìn)行使用月度計(jì)算并不合理，并且按照自己的記錄，只使用了5個(gè)多月的時(shí)間，“自己不能接受1.2萬(wàn)元的退款額”。

預(yù)付式消費(fèi)注意與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同

“此案的維權(quán)難點(diǎn)在于證明消費(fèi)者感染毛囊炎與門(mén)店服務(wù)是否有關(guān)系?！焙幽蠞砷嚷蓭熓聞?wù)所主任付建認(rèn)為，消費(fèi)者可以向有關(guān)部門(mén)舉證，門(mén)店存在不衛(wèi)生、不合理的現(xiàn)象。如果多名消費(fèi)者遭遇相同問(wèn)題，可聯(lián)合其他受害者共同舉證。

“該門(mén)店推出一年內(nèi)無(wú)限次卡、并且實(shí)際履行了該宣傳內(nèi)容，門(mén)店是正常商業(yè)行為，不屬于違法。但如果門(mén)店宣傳無(wú)限次，實(shí)際卻告知消費(fèi)者每月最多服務(wù)12次，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，未合理履行告知義務(wù)，屬于虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者情形，消費(fèi)者有權(quán)主張?jiān)摰昝吭伦疃?2次服務(wù)不屬于預(yù)付款的合同內(nèi)容。”

門(mén)店宣傳板上寫(xiě)明年卡為無(wú)限次

齊女士表示，當(dāng)初在辦卡的時(shí)候，也沒(méi)有與商家簽訂合同?！皩?duì)方只表示，后續(xù)消費(fèi)情況，可在門(mén)店小程序直接查看。”付建認(rèn)為，消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付款消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。若充值超過(guò)500元的，應(yīng)當(dāng)提供《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定的資金存管證明。消費(fèi)者應(yīng)注意保留付款憑證以及每次進(jìn)店消費(fèi)的憑證、保留與經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明的語(yǔ)音記錄、溝通記錄等。

“在本案中，消費(fèi)者與門(mén)店沒(méi)有訂立書(shū)面合同或者沒(méi)有約定退款事宜，若門(mén)店曾宣稱(chēng)不限次數(shù)，可以要求按照實(shí)際消費(fèi)次數(shù)與門(mén)店一年內(nèi)可以提供的服務(wù)次數(shù)的比例進(jìn)行退款。協(xié)商不成，消費(fèi)者可以保留好證據(jù)向法院提起訴訟?！备督ㄕf(shuō)。