近日，有市民向羊城晚報全媒體記者反映，他在珠海游玩時，在大眾點評平臺給了一家燒烤店差評，隨即招來商家的人身攻擊辱罵，此后，商家還將辱罵內(nèi)容截圖，做成“辱罵套餐”掛在店鋪的各團(tuán)購平臺主頁供其他顧客瀏覽。

目前，經(jīng)投訴，平臺已對相關(guān)賬號作出禁言和扣除誠信分處理，包含辱罵內(nèi)容的圖片已被撤下。

收到差評后

燒烤店上架“辱罵套餐”

市民劉先生向記者介紹，今年6月，他與同事在珠海旅游時，通過大眾點評平臺選擇了一家當(dāng)?shù)嘏琶壳暗摹傲鴺蛱繜睙镜隃?zhǔn)備就餐。到店后，因商家接待不周未能立即就餐，劉先生遂選擇了其他餐廳。出于對燒烤店服務(wù)的不滿，劉先生在平臺上留下了一個差評，內(nèi)容為“懶死得了，下午1點才開店，炭火啥啥都沒有，絕了”。

此后，劉先生發(fā)現(xiàn)，該燒烤店使用店鋪ID對自己給出的差評進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容解釋的同時，還捎帶進(jìn)行了人身攻擊和辱罵。此外，還有一個名叫“啤酒油潑水果”的賬號對劉先生在平臺上留下的其他評價內(nèi)容逐條追加辱罵。對此，劉先生表示自己并未作出任何回應(yīng)。

燒烤店店鋪主頁上架的團(tuán)購“套餐”（受訪者提供）

直到近日，劉先生發(fā)現(xiàn)該燒烤店在大眾點評平臺的店鋪主頁上架了兩份分別標(biāo)價為22元、799元的團(tuán)購“套餐”，點開內(nèi)容均是大量不堪入目的人身攻擊和辱罵，劉先生表示，“給好評差評是一件很正常的事情，店家追逐辱罵本身就行為惡劣，還將辱罵內(nèi)容做成‘套餐’掛到網(wǎng)絡(luò)平臺供其他顧客瀏覽更是見所未見。”

市民投訴

包含辱罵內(nèi)容圖片已撤

8月19日，記者與燒烤店老板取得聯(lián)系，他表示，劉先生到店時店里正在給魚缸換水，地是濕的，為了保證后續(xù)進(jìn)店的顧客不滑倒，便告知顧客稍許等候才能就餐，當(dāng)時除了劉先生外還有另一桌客人，劉先生最后并未就餐就在平臺給出了差評。

對于截圖中對劉先生進(jìn)行攻擊的賬號是否為商家小號，燒烤店老板予以否認(rèn)。老板表示，商家擁有平臺自主上架權(quán)，可以決定套餐的名稱和內(nèi)容，“我當(dāng)時看見有這樣的評論就截圖保留了。劉先生輕易給出的差評已經(jīng)損害了店鋪的名譽(yù)，產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)損失，我們正在找律師準(zhǔn)備起訴?！?/p>

事后，劉先生通過燒烤店所在地的香洲區(qū)市民問政服務(wù)中心進(jìn)行了問題反映，翠香街道回應(yīng)“非我街道職能范圍”，香洲區(qū)市監(jiān)局則稱該投訴不屬于消費投訴，屬于管理問題，建議市民與商家協(xié)調(diào)或向平臺反饋。

大眾點評客服人員向記者表示，該套餐鏈接由商家自行上傳，平臺有專門的審核部門進(jìn)行人工審核，如果消費者覺得有不合規(guī)之處，平臺將反饋給審核部門核實具體情況。

據(jù)了解，目前平臺已對進(jìn)行辱罵的賬號作出扣除誠信分并禁言數(shù)天的處罰，燒烤店上架“套餐”中包含辱罵內(nèi)容的圖片已被撤下。

律師：商家行為涉嫌侵犯人格尊嚴(yán)和名譽(yù)權(quán)

從法律角度來看，商家上架“辱罵套餐”的行為有何不妥？廣東大同律師事務(wù)所主任朱永平律師認(rèn)為，商家的行為涉嫌侵犯《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者的選擇權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)，從《民法典》保護(hù)人格權(quán)角度來看，商家的行為涉嫌侵犯了劉先生的人格尊嚴(yán)和名譽(yù)權(quán)。

“作為消費者有權(quán)在法律保護(hù)的范圍之內(nèi)，依法享有對商品和服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，同時商家作為經(jīng)營者，面對差評，應(yīng)當(dāng)積極與消費者溝通，妥善解決，商家在做出有損消費者權(quán)益的不當(dāng)行為之后，應(yīng)當(dāng)立即采取措施停止侵害、消除影響消費者的行為。”朱永平說。

“辱罵套餐”能夠上架，相關(guān)平臺應(yīng)負(fù)何種監(jiān)管責(zé)任呢？朱永平指出，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對于平臺內(nèi)經(jīng)營者負(fù)有審慎監(jiān)管、安全保障的管理義務(wù)，面對消費者的投訴，應(yīng)積極介入調(diào)查核實。根據(jù)《民法典》第1197條的規(guī)定，如果明知平臺內(nèi)經(jīng)營者存在惡意侵權(quán)行為的情況下，不積極采取必要措施制止，應(yīng)對商家做出的侵權(quán)行為所產(chǎn)生的法律后果承擔(dān)連帶責(zé)任。

記者 徐振天 實習(xí)生 黃明圓

來源：羊城晚報