荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息(記者張茜、劉陽 通訊員陳暢、胡翠蘭)3月15日,湖北省消費者委員會公布了2019年度湖北消委(協(xié))組織受理投訴七大熱點,交通工具類仍是消費者關(guān)注的重點。
據(jù)統(tǒng)計,2019年,全省各級消委組織接待消費者來電、來信、來訪共計48.5萬余人次,受理投訴35300件,已解決33888件,解決率為96%。其中受理商品類投訴19472件,占投訴總量的55.16%,同比下降35.64%;受理服務類投訴15828件,占投訴總量的44.84%,同比下降18.40%。投訴整體呈現(xiàn)下降趨勢。
商品大類投訴量變化表
服務大類投訴量變化表
交通工具類投訴位居榜首
數(shù)據(jù)顯示,2019年,全省消委組織共受理交通工具類投訴4493件,占投訴總量的12.73%。
消費者反映的問題包括加價售車、代理掛牌、搭售保險、不按時交車等不平等格式條款,以及合同條款和附件約定不明、不清晰,口頭承諾不納入合同附加條款,如經(jīng)銷商不按時交車也不退還消費者定金等。
此外,部分經(jīng)營者以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式銷售汽車,如果不能及時從銀行贖回合格證,消費者就無法正常上牌上路行駛,嚴重損害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。
在汽車質(zhì)量和售后服務方面,新車發(fā)動機、變速箱等發(fā)生質(zhì)量問題,消費者要求退換難;經(jīng)營者和廠家互相推責不履行售后服務“三包”,存在故意拖延,消費者訴求不解決;維修過程中態(tài)度惡劣,存過度保養(yǎng)、不能一次性解決問題。
裝修建材類投訴顯著增加
2019年,全省消委組織受理裝修建材類投訴3832件,占投訴總量的10.86%,同比增長19.79%。問題主要集中在誤導銷售、預付款不退、裝修合同、建材送貨等方面。
部分裝飾公司在營銷時夸大優(yōu)惠幅度吸引消費者,比如預交少量訂金可翻倍抵現(xiàn)、訂“全包”裝修套餐等手段,誤導消費者與商家簽定不規(guī)范性合同;部分裝飾公司口頭承諾“預付款”“訂金”不滿意可全額退還,實際收據(jù)卻寫成“定金”,發(fā)生消費爭議時退款難;部分公司不按照合同約定進行施工,裝修過程中隨意增加項目費用,不提供裝修明細,存在亂收費的行為;部分商家不能按照消費者在實體店所選購的建材型號、顏色送貨,一旦發(fā)現(xiàn)與約定材質(zhì)不符,要求退換貨遭拒。
預付消費引發(fā)糾紛不斷
預付消費是“預先支付費用、事后消費優(yōu)惠”的一種消費方式。全省消委組織全年共受理預付消費類投訴3895件,占投訴總量的11.03%,同比下降14.64%。
據(jù)介紹,隨著電子信息快速發(fā)展帶來的消費便捷化,先付款后消費已成為服務行業(yè)的主流消費形式,看似優(yōu)惠,如遇到商家跑路,會給消費爭議的解決帶來困難。
預付消費主要涉及餐飲、住宿、健身等預存費用行業(yè),存在監(jiān)管不足、經(jīng)營者誠信度不高、消費者防范意識不夠等問題,目前一直是投訴維權(quán)的熱點。
遠程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢
2019年,全省消委組織受理遠程購物類投訴2309件,占投訴總量的6.54%。投訴對象主要涉及電商平臺、新媒體平臺、電視購物廣告平臺等。
消費者反映的主要問題包括六個方面:一是商品質(zhì)量和假冒偽劣的現(xiàn)象嚴重,尤其是電視廣告宣傳,假的多真的少;二是消費者個人信息泄露;三是七日無理由退貨難;四是貨不對版與實物宣傳不符;五是“積分”優(yōu)惠活動難以兌現(xiàn);六是出現(xiàn)糾紛時,商家與第三方平臺互相推諉。
醫(yī)療美容投訴熱度不減
全省消委組織全年受理美容類投訴1060件,占投訴總量的3%。
主要問題包括:少數(shù)美容院沒有醫(yī)療資質(zhì)、從業(yè)人員不具備上崗條件;少數(shù)美容院安全責任意識差,給消費者造成人身傷害的情況時有發(fā)生;少數(shù)美容院虛假宣傳問題多,打著免費美容、贈送禮品、超低價格等幌子吸引消費者,辦理各種各樣的“會員卡”“VIP”;發(fā)生消費爭議后,部分美容院不及時跟進處理,故意托延消費者訴求。
非學歷培訓服務亟待改善
全省消委組織受理培訓服務類投訴496件,占投訴總量的1.41%。
行業(yè)問題主要集中在部分非學歷培訓機構(gòu)違規(guī)辦學,夸大培訓效果、辦學條件招攬生源;培訓機構(gòu)以報名人數(shù)不足等理由,故意托延開課甚至不開課,存在隨意更改課時、內(nèi)容,更換老師等行為;設置不平等格式條款,限制消費者退款解除合同;亂收費,收費不開收據(jù)發(fā)票等;消費者個人信息泄露。
手機產(chǎn)品投訴問題不斷
2019年,全省消委組織共受理手機產(chǎn)品通信類投訴3827件,占投訴總量的10.84%。主要存在手機按鍵失靈、音量失靈、屏幕無顯示等質(zhì)量問題;部分商家不明碼標價、不開發(fā)票、不履行售后三包,不提供備用機、押金不退、移機拖延等售后服務等。
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