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武漢12315熱線平臺(tái)防疫實(shí)錄:4人一天接轉(zhuǎn)投訴千余件

發(fā)布時(shí)間:2020年03月14日20:00 來源:

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息(記者劉陽 通訊員肖志紅)“你好,我是一名新冠肺炎患者,家里孩子無人照料,不知道該怎么辦……”自武漢爆發(fā)疫情以來,武漢市市場監(jiān)管局12315熱線每天都會(huì)接到許多“打錯(cuò)”的電話,但接線員們都會(huì)盡力幫助聯(lián)系相關(guān)部門解決。加上正常的市場監(jiān)管投訴及咨詢電話,接線員們平均每天一人就要接100-150個(gè)電話。雖然工作超負(fù)荷,但12315的“娘子軍”們始終肩負(fù)著“暖心”熱線的責(zé)任,為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)自己的力量。

一個(gè)人的春節(jié):獨(dú)自堅(jiān)守漢口

這支隊(duì)伍中,后臺(tái)班長譚倩算是資深的大姐姐了,原本計(jì)劃回江夏過年的她因?yàn)橐咔楸l(fā),不得不取消了和家人的團(tuán)聚。1月23日,除夕,她率先報(bào)名參加疫期值守,獨(dú)自回到漢口。

“工作本來就多,我不來就少一個(gè)人,其他人就要干得更多。”譚倩知道,疫情爆發(fā)以后,熱線電話極速增加,電話量幾乎是平常的五倍,大多數(shù)熱線都是咨詢和投訴防疫用品、蔬菜的價(jià)格和質(zhì)量等問題,為了給同伴們分擔(dān)工作,也為了安撫更多來電人的情緒,解決他們的困難,譚倩毅然選擇了一個(gè)人過春節(jié)。

作為專職接收回復(fù)城市留言版的工作人員,疫情爆發(fā)以來,譚倩每天接收、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)網(wǎng)民訴求十余件,為了不讓網(wǎng)民長時(shí)間等待、及時(shí)平復(fù)焦慮情緒,譚倩對接到的每件訴求均做到當(dāng)天接、當(dāng)天轉(zhuǎn)、當(dāng)天回。

四人小組的擔(dān)當(dāng):一天接轉(zhuǎn)投訴千余件

12315的“娘子軍”隊(duì)伍里,葉蕾、蘭莉、譚倩和吳曉四位同志作為綜合小組成員,在防疫值守工作中,承擔(dān)著市長專線派件承辦、城市留言板轉(zhuǎn)辦,錄音件處理、案件分轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)匯總分析等重要任務(wù)。

疫情爆發(fā)以來,專班小組的成員們一個(gè)多月沒有休息,每天分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù),第一時(shí)間報(bào)送上級部門,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考,為基層執(zhí)法提供信息線索。

1月23日是武漢封城的第一天,當(dāng)天12315平臺(tái)共接處群眾各類訴求1483件,四位隊(duì)員加班加點(diǎn)接轉(zhuǎn)處置完畢,不讓任何案件遺留到第二天。

五種來電訴求:從口罩酒精到買菜團(tuán)購

在“娘子軍”們的印象里,疫情爆發(fā)以來,醫(yī)療用品價(jià)格,生活必需品價(jià)格,買菜方法的咨詢,網(wǎng)購的投訴,社區(qū)團(tuán)購的咨詢和投訴,是她們接到最多的五種來電訴求。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),疫情爆發(fā)初期,來電內(nèi)容大多圍繞著口罩、酒精等醫(yī)療物資?!搬t(yī)療用品惡意漲價(jià)的投訴,我們會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到監(jiān)管部門,但如果是醫(yī)療用品緊缺的問題,我們則會(huì)盡量幫他們想辦法?!比~蕾說,接線員們每次都盡可能收集可能買到醫(yī)療用品的渠道,然后再回?fù)芨嬖V來電人,或者教他們網(wǎng)購。

隨著疫情時(shí)間延長,“娘子軍”們開始接到越來越多“買不到菜”的投訴電話。她們也同樣會(huì)在全市范圍內(nèi)收集各種買菜的渠道,或者聯(lián)系來電人所在社區(qū),幫他們解決困難。

尾聲:永不消逝的電波

在這場不同尋常的戰(zhàn)役里,12315平臺(tái)的“娘子軍”們用自己的專業(yè)和責(zé)任,為抗疫一線提供了有力的后端保障。

每一個(gè)電話,每一個(gè)訴求,都是一份焦急,一份期待。

“娘子軍”們的耐心傾聽和細(xì)心處理,一問一答間,不僅僅展現(xiàn)了部門形象、政府公信,更能給來電人帶去生活的正能量。

【責(zé)任編輯:劉陽】

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