湖北日報全媒記者趙志剛通訊員程淼

剪發(fā)卡、美容卡、健身卡、洗車卡……在服務(wù)行業(yè)，預(yù)付卡消費幾乎成為商家的“標配”。預(yù)付式消費為消費者帶來一定便利和價格優(yōu)惠的同時，也導(dǎo)致消費糾紛和投訴不斷。

前不久，黃石的陳女士就遇到一件煩心事。

今年初，她在黃石卡貝拉蛋糕房預(yù)存300元，“但沒過多久，原來蛋糕房已變成王子蛋糕店，卡上的余額還有不少?！鳖A(yù)付卡成了“鬧心卡”，她投訴到12315熱線?！皟H去年9月至今年5月，受理單用途商業(yè)預(yù)付卡消費糾紛364起。”黃石12345公共服務(wù)熱線工作人員陳默涵介紹，投訴反饋給相關(guān)責(zé)任單位，但處理進度緩慢，積壓嚴重?！跋M者投訴的很大一部分原因都是因經(jīng)營者關(guān)門停業(yè)或門店易主后，無法正常使用之前購買的單用途預(yù)付卡。但依照商務(wù)部頒發(fā)的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》，市場監(jiān)管部門沒有預(yù)付卡的監(jiān)管職能?！秉S石市市場監(jiān)督管理局消保科科長陳文春介紹。

但小小預(yù)付卡猶如一面鏡子，不僅影響大家對社會誠信度的直接觀感，更能照見相關(guān)部門解決“老大難”問題的態(tài)度與能力。“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，黃石市市場監(jiān)管局主動作為，結(jié)合消費者權(quán)益保護工作職能特色，與黃石市商務(wù)局專題協(xié)商，決定將個體工商戶發(fā)行的預(yù)付卡按照以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的情形進行處理。同時，對投訴實行首問負責(zé)制，各職能科室不得拒絕受理，一律先行登記，并依法予以處理。

相關(guān)科室迅速行動，與12345公共服務(wù)熱線溝通取得投訴明細，集中對364起投訴逐一梳理、歸類，聯(lián)合黃石市消費者權(quán)益保護委員會共同約談經(jīng)營者，督促其與消費者達成調(diào)解協(xié)議。

今年3月，卡貝拉蛋糕房易主。3個月后，在原址重新裝修后的王子蛋糕店開張營業(yè)。但是，原卡貝拉蛋糕房的預(yù)付費消費者遇到了麻煩：新店不認舊卡。短短幾個月，消費者投訴達幾十起。黃石市市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員主動與兩任經(jīng)營者聯(lián)系，協(xié)調(diào)更換新卡事宜。

很快，王子蛋糕店在顯要位置貼出通知，為原預(yù)付費客戶免費更換新卡，余額可以繼續(xù)消費。同時，黃石市市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員逐一電話告知投訴的消費者?！坝囝~消費很順暢，快用完了?！标惻扛吲d地說。該店負責(zé)人王經(jīng)理介紹，截至目前，蛋糕店已為原預(yù)付卡用戶承擔(dān)消費24.8萬元?！胺e壓的預(yù)付卡投訴已全部簽收處理，新增的近200起投訴也在快速辦理中，部分商家已承諾退款或與訴求人達成共識。”陳文春說，現(xiàn)在通過12345平臺轉(zhuǎn)辦的投訴已大幅減少。

為優(yōu)化消費維權(quán)執(zhí)法體系，黃石將12365、12358、12330熱線并入12315熱線，預(yù)付式消費糾紛可以直接撥打12315熱線投訴，7個工作日內(nèi)告知消費者是否受理投訴，60個工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。

同時，該局在黃石主要媒體刊登消費警示，提醒廣大消費者務(wù)必謹慎選擇經(jīng)營者，保持理性消費，保留消費證據(jù)，主動合理維權(quán)。